Школа бизнеса. Для чего бизнесу нужны моральные ценности

- Ответ на вопрос, нужно ли продавцу быть честным, казалось бы, лежит на поверхности. Конечно, да! Любой клиент хотел бы, чтобы с ним был честен его прораб, автослесарь, продавец мандаринов на рынке. Честность - категория, которая имеет для каждого непреходящее значение. Сколько раз вы можете позволить себя обмануть одному и тому же человеку? В большинстве случаев один раз, реже – дважды. Трижды – почти никогда. Из этого можно сделать очевидный вывод: если клиент заметит, что его дурят, он не будет дальше вести с вами дело.
 

На мой взгляд, определенная проблема заключается в том, что моральные и нравственные категории не имеют таких же четких значений, как законы физики. Продавец может не врать напрямую, но при этом чего-то не договаривать. Скажем, сотрудник салона продает модные швейцарские часы. Он честно рассказывает потенциальному покупателю, что эти часы - очень популярная молодежная модель, что они действительно изготовлены в Швейцарии и полностью соответствуют критериям швейцарского качества, что с ними можно плавать и т.д. Но при этом умалчивает, что часы не подлежат ремонту. Казалось бы, мелочь. Да и зачем рассказывать о том, о чем клиент не спрашивает?
 

- И да, и нет. Здесь определяющим будет следующий момент - какова цель, стоящая перед этим продавцом. Просто продать, или сделать так, чтобы клиент возвращался к вам снова и снова. И решение этого вопроса зачастую относится не к наемному работнику, а к политике организации. Если компания является клиентоориентированной, если она строит свою деятельность с учетом потребностей клиентов (а мы помним, что для них честность - ценность непреходящая), то, скорее всего, сотрудник обратит внимание покупателя на то, что часы не подлежат ремонту. Но при этом обязательно отметит, что и срок гарантии, и стоимость весьма привлекательны. Тем самым предоставит клиенту решать, что для него в этой покупке важнее.
 

Конечно, есть организации, которые не особенно стремятся удержать своих клиентов. Монополии, к примеру, понимают, что кроме них клиенту некуда обратиться. Поэтому они мало заботятся о том, чтобы его удержать.
 

- Конечно, чем выше конкуренция на рынке, тем больше предприятия заинтересованы в том, чтобы заботиться о своей репутации. И не только в глазах клиентов, но и в глазах партнеров по бизнесу. На репутацию компании влияет не только честность, но и такие ценности как обязательность, умение держать слово. Вспомним недавние события 2011-го года. Это был год, от потерь которого до сих пор оправляются многие банки. Потому что такая важная для клиентов банка ценность как доверие, оказалась подорванной на корню. Клиенты, у которых в договорах были прописаны, казалось, все мыслимые и немыслимые риски, столкнулись с тем, что банки прекратили выполнять свои же условия. Конечно, многие посчитали себя обманутыми. И понадобилось время, чтобы это доверие восстановить.
 

И, пожалуй, еще одна ценность с ростом конкуренции начинает обретать все более существенное значение. Это качество.
 

- По сравнению с 1990-ми, когда бизнес в Беларуси только зарождался, ситуация, несомненно, улучшилась. Пример – отношения бизнеса и государства. Многие помнят, насколько повсеместным было использование серых схем, связанных с уходом от налогов, в 1990-х. Сегодня таких явлений стало меньше. На это повлияли многие факторы. Среди них и изменение политики государства в части снижения налогов и установления более либеральных правил на рынке, и ряд других.
 

Но не стоит забывать о человеческом факторе. Ведь многие бизнесмены принимают решение отказаться от серых схем по своей собственной инициативе. С годами человек начинает задавать себе вопросы: "Кто я есть на рынке?", "Зачем мне бизнес?", "Что я хочу, чтобы обо мне говорили мои клиенты, мои конкуренты?". И сегодня в Беларуси немало бизнесменов, которые задаются этими вопросами, и уже с их учетом строят свою работу.
 

Понимаете, бизнес сам по себе не хорош, и не плох. Он такой, каким его делают люди. На него, несомненно, влияют государство, общество, бизнес-среда. Но в первую очередь -- мировоззрение, ценности самого бизнесмена.
 

Существует ряд исследований, которые доказывают, что сотрудник относится к клиенту точно так же, как работодатель относится к сотрудникам. Цивилизованный бизнес стремится к удовлетворению потребностей и клиентов, и работников. Ведь сотрудники рано или поздно начинают верить в то, во что верит их руководитель. И со временем это трансформируется в репутацию на рынке. Мир – зеркало, которое отражает то, чем являешься ты. И с этой точки зрения бизнесмену выгодно быть честным. 
 

 

 
Читайте также: