Открываем секреты, раздаем фишки!

Источник материала: GRAND BUSINESS SCHOOL

СЕКРЕТ № 1: НЕ БОЙТЕСЬ БЫТЬ ЩЕДРЫМИ

Это может показаться странным, но мы действительно призываем вас быть щедрыми. Казалось бы, в бизнесе все только и хотят, что увеличить доходы и сократить из­держки, щедрость представляется непозволительной роскошью. План продаж нужно выполнять, никуда от этого не деться. Однако посмотрим чуть глубже. Финансо­вая выгода важна, но не менее ценно доверие клиентов и партне­ров. Его редко можно купить.

Будьте щедры на внимание и эмоции. Нельзя недооценивать искренность и честность в бизнес-партнерстве.  Делитесь новостями, рассказывайте о том, чего вы достигли, и подчеркивайте, что это ваши совместные достижения. Например, многие западные рекламные агентства высылают своим клиентам вставленные в рамку копии профессиональных призов, полученных за работы, выполнен­ные для конкретных заказчиков. Не стесняйтесь говорить о том, что сотрудничество позволило найти новые маркетинговые ре­шения, которые были успешно применены в работе. Помните – людям льстит ощущение причастности к успеху. Хотим сразу оговориться – нет необходимости заваливать своего клиента письмами о том, что вы стали лауреатом конкурса «Оригинальный подход к систематизации технических документов». Делитесь только действительно значимыми достижениями.

ФИШКИ

Общайтесь. Не бойтесь первыми идти на контакт. Знаете, поводов для обращения не так уж и мало: поздравления с первой сделкой, отклик на статью о компании кли­ента или его семье, по случаю го­довщины совместной работы.

Пишите письма. Пара слов о том, что вы рады сотрудничеству, поз­волят сохранить надежные парт­нерские отношения. Кстати, иногда уместно использовать не только электронную почту, но и обычные бумажные письма.

Избегайте штампов. «Уважаемый покупатель», «Многоуважаемый клиент» и другие канцеляризмы выстраивают несокрушимые стены между людьми. Поверьте – персонификация творит чудеса! Будьте дружелюбны, обращайтесь по имени. Есть смысл максимально очеловечить речь и во время разговора, и в переписке, и в рекламных сообщениях.

СЕКРЕТ № 2: ХОЧЕШЬ БЫТЬ ПРОДАВЦОМ? БУДЬ ИМ!

Развивая тему личных контактов с клиентами, мы бы хотели погово­рить о том, каким должен быть продавец (вы ведь не забыли про план продаж?). Люк Салливан в своей книге «Рекламная пауза» рассказывает одну очень интересную историю про то, как он «встретил на автобусной остановке попутчика, приятного во всех отношениях. Он умный, веселый, совсем не говорит о себе. Оказывается – продавец. И что он продает?... Ну и ну, а я как раз подумывал о том, чтобы купить подобную вещицу. Надо будет ему позвонить». Суть в том, что эта история должна повторяться каждый раз, когда вы общаетесь с клиентом – будьте открыты и добродушны.

А сейчас хотим обратить ваше внимание на очень интересную вещь. Возможно, вы о ней уже слышали, но вряд ли осознавали, насколько это важно. Говорите не о себе, а о клиенте, его нуждах и проблемах. Правда такова – презентации вашей компании на 30 слайдах, рассказывающие о том, что в таком-то году вы увеличили посещаемость портала на 13%, все это тотально неинтересно. Клиенту нужно конкретное маркетинговое решение – как вы можете помочь ЕМУ добиться максимальной прибыли при минимальных инвестициях. Расскажите о технологиях, которые позволят сэкономить, предоставьте гарантии, сошлитесь на положительные отзывы ваших партнеров. Пусть ваш собеседник почувствует, что работать с вами выгодно.

При этом стоит быть предельно внимательными к словам вашего оппонента. «Не отвлекайтесь на подготовку собственных реплик, – советует Рик Крэнделл, – кивайте головой и отмечайте междометиями отдельные пункты его высказываний. Соглашайтесь, когда действительно согласны; не говорите «да, но». Все это разумно и действительно очень эффективно. От себя мы хотим добавить еще несколько советов.

ФИШКИ

Обратите внимание на силу своего голоса. Те, кто говорят слишком тихо, производят впечатление робкого человека. Излишняя громкость же воздействует навязчиво. Другими словами – ищите золотую середину.

Попробуйте нарисовать ваш голос.

Монотонная речь представляется в виде жирной тягучей линии, она усыпляет собеседника. Резкая и обрывочная речь, состоящая из множества осекающихся на конце черточек, создает ощущение неу­веренности. Оптимальный вари­ант – говорите позитивными, разной длины стрелками, направленными вперед и вверх

Послушайте себя, оцените свое произношение. Ни в коем случае нельзя мямлить – четко выговаривайте слова, делайте паузы, акцен­тируя внимание на важных вещах. И фиксируйте реакцию собеседника – не теряйте контакт!

СЕКРЕТ № 3: ВКЛЮЧАЙТЕ САРАФАННОЕ РАДИО НА ПОЛНУЮ ГРОМКОСТЬ

Помните, в начале статьи мы говорили о том, насколько важно доверие клиентов? Пришло время открыть еще одну тайну – это доверие является основой для построения прекрасной системы рекомендаций. Очевидно, что люди больше верят тем, кто лично не заинтересован в увеличении ваших доходов. Именно поэтому мы расспрашиваем своих знакомых и друзей, какой банк надежнее и где дешевле всего отдохнуть этим летом. Многие предприниматели говорят, что своим успешным бизнесом они обязаны сарафанному радио. Как ни странно, существенная доля правды в этой шутке есть. Давайте посмотрим, как можно «культивировать» рекомендации.

ФИШКИ

Вы слышали о правиле двух визиток? Все очень просто – никогда не давайте только одну визитку, если встречаетесь или знакомитесь с человеком. Две-три визитные карточки повышают ваши шансы на привлечение еще одного клиента. Только не забывайте улыбаться: «Иван Иванович, я дам вам не одну, а пару визиток, хорошо? Наверняка найдется кто-нибудь, кому вы сможете меня порекомендовать

Перекрестные рекомендации также имеют право на существование. Поговорите со своими коллегами, может быть, у вас есть возможность обмениваться положительными отзывами друг о друге?

Рекомендация – это еще один шаг к заключению сделки. Поэтому поспешите сделать его, а именно – связывайтесь с людьми, которые только что узнали о вас. Известные маркетологи советуют держать под рукой бланк для рассылки ознакомительных писем.

СЕКРЕТ № 4: ПРЕВРАТИТЕ ОШИБКУ В ПРЕИМУЩЕСТВО

Очевидно, что если система рекомендаций у вас уже есть, то слухи о вас распространяются быстро. А негативные слухи – еще быстрее. К сожалению, иногда есть вполне объективные причины для недовольства – от ошибок никто не застрахован. Давайте посмотрим, что можно сделать, чтобы прокол не стал фатальным. В первую очередь, выясните, что произошло и по какой причине. Для этого отлично подойдет личная встреча у вас в офисе. Предложите клиенту сесть, это немного его успокоит. Возьмите блокнот, а желательно – какую-нибудь официальную бумажку, и запишите его претензию, попросив рассказать все подробно. Так создается ощущение, что к проблеме подходят со всем пониманием, на должном уровне. Изучите суть претензии и, если она разумна, действуйте БЫСТРО и ЩЕДРО (снова повторяем, что щедрость – это важно!).

Особо талантливые маркетологи могут обернуть ситуацию в свою пользу. Ошибка – это повод найти решение для определенной ситуации. А может быть, это решение можно использовать в своем повседневном опыте? Одним словом, выразите благодарность обиженному клиенту – за то, что именно он натолкнул вас на эту мысль.

Помните, что довольно внушительная часть недовольных клиентов не станет обременять себя и вас выяснением отношений. Они просто уйдут к вашему конкуренту. Поэтому найдите время осведомиться, всем ли нравится качество предоставляемых услуг, сервис и т. д. Дайте понять, что вы адекватно относитесь к конструктивной критике.

ФИШКИ

Компенсируйте издержки. Избавьте вашего клиента от ощущения, что вы ему остались должны. Его душевное спокойствие – это ваша репутация.

Действуйте прямо на месте, не давайте призрачных обещаний.

Будьте доброжелательны. Не забывайте про волшебную силу искренней улыбки. Самое худшее, что вы можете сделать – это ввязаться в бессмысленный спор о том, кто прав. Идите навстречу клиенту, спросите, какие советы он может вам дать. Подчеркните, что его рекомендации позволят значительно улучшить систему обслуживания в вашей компании.

Честность  –  превыше  всего.

Удовлетворительный ответ на претензии только повышает лояльность клиентов. В этом случае обратившиеся с жалобой, как правило, в дальнейшем проявят БОЛЕЕ лояльное отношение к вашей компании. Ваша задача – создать уверенность в том, что если сотрудничество и будет омрачено чьей-то ошибкой, ситуация немедленно решится в пользу клиента.

ЧТО ЕЩЕ?

На самом деле список бизнес-приемов и фишек неисчерпаем. Мы могли бы продолжать наш разговор на протяжении многих и многих часов. Вы бы услышали десятки интересных историй про технику продаж и стимулирование рынка сбыта. Но нам наша задача представляется несколько иначе. Мы хотим поделиться собственным опытом и вооружить вас некоторыми инструментами для поиска своих фишек. Правда, это очень важно – накопить собственный арсенал возможностей!

Именно поэтому 1-2 ноября стоит попасть на первую в Беларуси Бизнес-конференцию «Взрывные продажи» и запастись фишками и приемами, которые реально помогают продавать ! Записывайтесь по телефону 029-366-4-663 или 029-854-44-30 и приходите!  Кстати, 100% гарантия возврата денег, если мероприятие не понравилось! Подробнее>>>