Около 30 тысяч минчан ежегодно общаются по "телефонам доверия"

Около 30 000 абонентов столицы ежегодно общаются по "телефонам доверия" службы экстренной психологической помощи. Примечательно, что 20 000 звонков приходится на взрослых, 10 000 — на детей и подростков. Цифра внушительная, особенно если учесть количество жителей в столице. Кто и зачем звонит психологам?

Звуковая терапия

Набирая "телефон доверия" для взрослых, я не могла предположить, что на том конце провода со мной поздоровается… мужчина. Мягкий, бархатный голос очаровал, но ненадолго. Не успела я задать свой первый вопрос: "На базе какой организации работает ваш телефон?", как получила категоричный ответ: "У нас действует правило конфиденциальности". Позже я все-таки выяснила, по какому адресу "скрывался" невидимый собеседник.

Нужная улица, а вот и дом, за железной дверью которого проводятся душевные разговоры. Вхожу. Комнаты, где работают психологи-консультанты "телефонов доверия", просторные и светлые, интерьер (цветы, ковер, мягкие кресла) создает домашнюю атмосферу. На рабочих столах психологов, естественно, телефон, нашлось место ручке и множеству бумаг. Из окна открывается вид на внутренний двор: "картинка" успокаивает.

Психологи-консультанты трудятся посменно: с 8.00 до 20.00 и с 20.00 до 8.00. Количество рабочих часов, следовательно, 12. У них нет перерыва на обед и права на сон.

"Мужчин тревожат те же проблемы, что и женщин"

Специалисты "телефона доверия" для взрослых не делят звонки на сложные и простые, людей — на трудных и не очень, ситуации — на важные и пустяковые.

— Каждый человек считает, что его вопрос индивидуален и значим. Даже если со стороны кажется, что проблема незначительна, надо учитывать, что для абонента она актуальна в данный момент, поэтому проигнорировать ее нельзя, — рассказывает Ольга Шабалинская, психолог-консультант.

Звонки абонентов, их истории, тревоги и надежды — запретная тема для разглашения. Все попытки хотя бы немного приоткрыть завесу тайны пресекаются жестким "нет". Специалисты служб экстренной психологической помощи дорожат "исповедями" своих собеседников и не предают их огласке.

Чаще всего за бесплатной психологической телефонной помощью для взрослых обращаются женщины. Мужчинам не дают покоя семейные, рабочие проблемы, взаимоотношения с детьми…

Определить средний возраст звонящих невозможно, так как один из действующих принципов работы психологов-консультантов — анонимность. К их числу также относятся конфиденциальность и доступность. Не постоянно и число звонков в день, однако приблизительно 10—12, их количество не зависит от времени суток. Но такого, чтобы за всю рабочую смену не раздалось ни одного, не бывает.

— Если человек позвонил на "телефон доверия", его зачастую действительно что-то беспокоит. Хотя, конечно, встречаются и звонки не по адресу: вроде "Как мне испечь пирог?" или "Как произвести раздел квартиры?", — говорит Ольга Шабалинская.

Ответственные решения

Специалисты "телефона доверия" стараются уклоняться от дачи советов и рекомендаций. Но есть моменты, при которых консультант занимает директивную позицию. Это происходит в тех случаях, когда человек звонит с суицидальными намерениями, в наиболее тяжелых кризисных ситуациях, например, при изнасиловании или тяжелой депрессии.

— Набрать "телефон доверия" — это не проявление слабости, — рассуждает Светлана Крищанович. — На самом деле рассказать о своей проблеме — значит проявить силу.

Консультанты рекомендуют людям, которые не могут найти самостоятельного выхода из ситуации, не совершать импульсивных и опрометчивых поступков, а обратиться за профессиональной психологической помощью.

— Большое преимущество "телефонов доверия" в том, что контакт с абонентом аудиальный, глаз собеседника не видно, это расслабляет человека, снижает уровень его тревоги, — говорит Ольга Шабалинская.

Узнавать подробную информацию о собеседнике психологи не стремятся. Единственное исключение — ситуации суицида.

— В данном случае порой необходимо узнать адрес абонента, чтобы вызвать "скорую помощь", — говорит Светлана Крищанович. По должностным обязанностям, если человек признается в совершении преступления, психологи-консультанты сообщают об этом в органы милиции.

Нагрузка на ухо

— Самое сложное в работе психолога-консультанта — это непредсказуемость, — говорит Ольга Шабалинская.

На "телефон доверия" звонят разные категории людей. Психологи-консультанты привыкли к этому и выработали умение работать с любыми абонентами. Приходится сталкиваться и с агрессивно настроенными, недовольными людьми, и с неадекватными — пьяными. Хотя последнюю категорию можно частично оправдать: некоторые из них используют алкоголь, чтобы снять напряжение.

— Для психолога очень важно обладать эмпатией — способностью понимать другого человека, — рассказывает Ольга Шабалинская. — Важную роль играет и интеллект консультанта.

— Так как нагрузка идет на ухо, я считаю, что главное для нас — умение выслушивать, умение задавать вопросы, — рассуждает Светлана Крищанович.

— Я могу считать свою работу хорошо выполненной, если человек говорит, что ему помогли. Я ориентируюсь на собственный внутренний анализ, свои ощущения, интуицию, — резюмирует Ольга Шабалинская.

Время в компании двух психологов-консультантов пролетело незаметно. Факт: они умеют расположить к себе, с ними приятно говорить, их хочется слушать. Видимо, эти качества и помогают специалистам "службы доверия" в непростой профессии. Ведь они не только лечат души абонентов, но и зачастую спасают их жизни. Причем психологи используют своеобразные методы исцеления: живую речь, вариации интонаций, тембра и темпа голоса. И, конечно же, веру в то, что помощь окажется полезной для человека.

ПРЯМАЯ РЕЧЬ

Леонид Пергаменщик, доктор психологических наук, профессор, декан факультета психологии Белорусского государственного педагогического университета имени М.Танка:

— Существование "телефонов доверия" в Беларуси начинается с середины 1980-х годов. Первая служба экстренной психологической помощи действовала при журнале "Рабочая смена" и называлась "Трубка мира". В то время психологов было мало, а проблем достаточно много. Сегодня "телефоны доверия", несомненно, популярны среди населения, к их услугам прибегают различные категории людей. Мое отношение к службам подобного рода положительное. Однако эффективность "телефонов доверия" во многом зависит от того, какой психолог-консультант находится на другом конце провода. Если специалист малоквалифицированный, то минусы "телефона доверия" возрастают. Поэтому особое искусство психологов состоит в том, чтобы ответить абоненту, не навредив. Факультетом предусмотрено обучение психологов-консультантов работе на "телефонах доверия", прохождение практики студентов в данных службах не предполагается.