Достучаться до дилера: "Записался на тест-драйв, ответа жду до сих пор". Почему не идут продажи

Источник материала:

Несмотря на достаточно заманчивые предложения «купи авто — получи путевку» или «скидки», от которых у потенциальных покупателей рябит в глазах, белорусские дилеры не могут похвастаться толпами клиентов. Так в чем же дело: народ выгреб все по-сусекам, людям не нужны авто или причина в чем-то еще? AUTO.TUT.BY провел небольшой, но очень показательный эксперимент: как быстро откликаются дилеры на заявки потенциальных клиентов.

Суть эксперимента

Оставить заявку на покупку автомобиля на сайте дилеров практически невозможно. Но связующее звено между продавцом и потенциальным клиентом все равно есть: это запись на тест-драйв через электронную форму. Отправил заявку или позвонил, оставил контактные данные — и вуаля. Сиди и жди!

Почему важен именно тест-драйв? Каждый желающий совершить пробную поездку фактически является «теплым» клиентом. Статистика продаж показывает, что в среднем тест-драйв увеличивает вероятность сделки на 40%. Если из пяти просто вошедших в автосалон посетителей реальным покупателем станет всего один, то после тест-драйва таких клиентов будет уже два-три.

Безусловно, должны сойтись все звезды: квалификация продавца, платежеспособность клиента, наличие нужно автомобиля на складе и другие факторы.

Но факт остается: проехал клиент на авто, понравилось — и можно брать тепленьким.

Ввиду того, что имя автора известно всем дилерам, мы придумали нашему герою новое — Виктор Загоруйко — и заморочились на регистрации нового e-mail: itsolution@tut.by А дальше в путь: сделали запрос на наиболее популярные модели.

Все запросы разбили на 2 группы:

— запросы тест-драйва через каталог A.TUT.BY Эту часть эксперимента нельзя считать репрезентативной, так как в каталоге представлены не все дилеры. Но она весьма показательна с точки зрения того, насколько дилеры нацелены вернуть потраченные на рекламу деньги.

— запросы тест-драйва через сайты дилеров и импортеров

Таким образом, в нынешней обстановке запрос на тест-драйв должен восприниматься очень благоприятно. Но так ли это на самом деле?

И вот пошли вторые сутки ожидания

Что касается статистики обработки запросов с нашего каталога новых автомобилей, то тут все печально.

Самым расторопным оказался Nissan. Но и он откликнулся только через 29 минут! Остальные — еще хуже.

Lada и Skoda «вышли на связь» с разницей в четыре минуты, но почти через 3 часа. Очевидно, что путь «теплого» контакта из маркетинга (в ведениях которых находятся, как правило, интернет-коммуникации) в отдел продаж тернист и требует отладки.

Спустя три дня позвонили из Ford.

— Добрый день, Виктор. Вы оставляли заявку на тест-драйв. Когда Вам будет удобно приехать?. — Уже никогда.

Отработки запросов с официальных сайтов дилеров и импортеров оказались заметно лучше. В заветные 10 минут уложились 5 брендов. Среди них и Ford, который по заявке из нашего каталога молчал три дня.

Абсолютный лидер — Mercedes-Benz — откликнулся за 2 минуты. Удивительно расторопны менеджеры Mitsubishi — 3 минуты прошло с момента отправки заявки до обратного звонка. Классный результат у Renault, и это несмотря на количество автомобилей, которые ежедневно продают дилеры. Интересно, что Volkswagen уложился в 10 минут с запросом, поступившим как с дилерских сайтов, так и со странички импортера.

Далее следует большая группа брендов второго эшелона. Здесь следует выделить дилера Jaguar, который церемониально извинялся за большое время ожидания обработки запроса.

— Просим простить за столь долгое ожидание, мы с удовольствием предоставим на тест автомобиль по вашему желанию. Какое время вам будет удобно?, — не дословно, но близко к сути мы передали высочайшие стандарты марки при общении с потенциальным клиентом.

У Land Rover и Jaguar — сезон акций. Менеджеры салона — на разрыв.

Toyota проявила себя неоднозначно. Перезвонили за полчаса до того, как должен был начаться тест-драйв.

— Добрый день, Виктор. Вы оставляли заявку на тест-драйв.

С одной стороны, менеджер все-таки связался с нами. С другой стороны, за полчаса до тест-драйва? На что рассчитывает продавец? Ведь большинство людей планирует свое время заранее.

Были и такие дилеры, у которых невозможно оставить запрос на тест-драйв. Например, в модуле «тест-драйв» сайта УАЗа (дилер — ЗАО «Внедорожник») можно указать только российский мобильный телефон (начинается с +7…).

Очевидно, сайт достался белорусскому дилеру с барского российского плеча. А вот на сайте дистрибьютора УАЗ, компании «ПарадАвто», уже можно ввести в заявке белорусский номер.

Есть и группа дилеров, которая «по старинке» работает только с «живым трафиком», то есть с теми, кто заходит в автосалон. Забавно, что среди этой когорты дилеры Audi и BMW. По сути получается, что менеджеры по продажам предпочитают оценивать клиента «по одежке». А то ведь записаться на тест-драйв может кто угодно… Заподозрив неладное, дали обоим второй шанс (в случае с BMW — отправили запрос другому дилеру марки).

Но не помогло. Видимо, здесь все-таки стоит пересмотреть свое отношение к трафику, поступающему с сайта. В числе проштрафившихся и дилеры PSA. Запросы как по Peugeot, так и по Citroen оказались без ответа.

И еще раз: цели наказать кого-то экспериментом — нерасторопных менеджеров или разработчиков сайтов, на которых все наши заявки канули в лету, — мы не ставили. Автодилеры сами должны быть заинтересованы в подобных проверках, поскольку это позволяет увидеть со стороны свои ошибки, а значит делает их работу более эффективной. В условиях падения продаж, как на войне: в борьбе за каждого клиента все средства хороши, независимо откуда поступил контакт — с сайта или потенциальный покупатель пришел в автоцентр.

A.TUT.BY — покупка и продажа новых и б/у авто в Беларуси. Объявления от частных лиц, предложения автохаусов и официальных дилеров.