Как госорганы ведут соцсети - исследование Human Constanta

Источник материала:

Белорусская правозащитная организация Human Constanta выпустила исследование «Прямая коммуникация с государственными органами в социальных сетях». В своем отчете она указала, у скольких государственных органов есть официальные аккаунты, зачем их ведут, эффективна ли коммуникация в соцсетях между чиновниками и гражданами и какие здесь могут быть проблемы. Приводим основные выводы из этого исследования.

Почему госорганам нужно иметь аккаунты в соцсетях и что это дает обычным гражданам?

Как пояснил Андрей Сушко, сооснователь Human Constanta и один из авторов исследования, пять лет назад в Беларуси уже проводилось исследование, в рамках которого изучались официальные сайты государственных органов — и тогда они были «достаточно скучными, малоинформативными и не всегда ориентировались на запросы пользователей как по сути информации, так и по форме». Было сложно что-то найти, увидеть актуальную информацию или статистику.

— Сейчас мы видим, что эти же проблемы перетекают и в соцсети госорганов. В Беларуси сейчас достаточно низкое доверие к государственными институтам в целом, люди часто при обращении в госорганы получают отписки, не чувствуют, что их мнение учитывается. Все чаще, говоря с людьми из госорганов, я слышу, что им не хватает фидбэка от граждан, что без этого они не всегда могут уверенно принимать те или иные решения и все больше действий государства принимаются людьми в штыки. А это угроза для фирменной белорусской «стабильности», как бы странно это ни звучало.

Мы предположили, что социальные сети госорганов могут хоть в какой-то степени быть той площадкой, где возможен диалог, а государственные органы могут получить какую-то обратную связь от людей.

Почему госорганам нужно иметь аккаунты именно в соцсетях? Дело в том, поясняет собеседник, что сейчас очень мало людей заходят на новостные сайты целенаправленно: все сидят в соцсетях и уже оттуда переходят по ссылкам.

— То есть, если государство хочет быть представлено онлайн, оно должно быть в соцсетях. Но тут все не так просто: соцсети предполагают наличие интересной, актуальной информации, а также взаимодействие, диалог, равное общение с пользователями. Многим госорганам стоит понять, что коммуникация с гражданами — это не односторонняя рассылка скучных пресс-релизов или брифинги с госСМИ, а взаимодействие с людьми. В соцсетях можно получать обратную связь: обсуждать какие-то новые инициативы, делать опросы, по крайней мере, смотреть за реакцией на свою работу.

Не буду подробно останавливаться на технических аспектах вроде того, что аккаунты должны быть защищены, зарегистрированы и подтверждены как официальные паблики, а не личные страницы или страницы сотрудников. В первую очередь скажу, что соцсети — это риски для имиджа государственного органа. Если он выходит в соцсети — то надо соответствовать ожиданиям пользователя: не закрывать комментарии, не удалять их, если что-то не понравится, не скрывать, например, неудобные результаты опросов. Соцсети и интернет в целом предполагают свободу и прозрачность. И если у органа появляется суперофициальный и закрытый для обратной связи аккаунт в соцсети, это может нанести имиджу только урон.

Андрей Сушко отмечает, что официальным аккаунтам следует уделять больше внимания, стимулировать их развитие и обмениваться лучшими практиками.

— Наличие стандартов не означает наличие четких пунктов, мол, публикации должны быть каждый день в 12 часов. Скорее, это про минимальные требования ко взаимодействию. Например, наличие аккаунтов в соцсетях, открытость комментариев, ответы гражданам на комментарии и сообщения. Думаю, если даже на уровне какого-то внутреннего кодекса установить стандарты прозрачности, открытости, получения обратной связи и анализа реакций в соцсетях, все только выиграют.

— Что должно быть на страничке госоргана в соцсети?

— Конкретный список того, что обязательно следует размещать в соцсетях, вряд ли стоит делать. Такой перечень есть для информации, которую госорганы должны размещать на сайте. Но, например, в соцсетях уже сейчас, я считаю, важно размещать информацию об открытых заседаниях, которые проводятся госорганами и на которые, кстати, разрешен доступ всем желающим.

Ежегодно госорганы обязаны готовить и размещать на сайте отчет о своей деятельности, исходя из основных ее направлений, — такое тоже хочется видеть в понятной и доступной форме в соцсетях. Также в некоторых случаях госорганы обязаны проводить общественное обсуждение проектов законов — очень важно, чтобы эта информация через соцсеть, например, доходила до людей, а не оставалась на задворках сайта.

Какие вопросы изучало исследование?

В феврале 2019 года Human Constanta и Baltic Internet Policy Initiative провели исследование, которое показало, что интернет представляется респондентам, прежде всего, как свободная среда для обмена информацией и знаниями. При этом 75% пользователей посещают сайты госорганов, но только 20% опрошенных считают, что интернет дает возможность участвовать в решении социально-политических проблем.

Сейчас, по мнению большинства респондентов, нужная информация либо отсутствует на сайтах органов государственного управления, либо находится в ограниченном доступе. И только 8% считают, что в Беларуси обеспечено право граждан на доступ к информации о деятельности государственных органов.

Human Constanta предполагает, что часть проблем, связанных с онлайн-коммуникацией между властью и гражданами, можно решить через коммуникацию в социальных сетях. И потому составила отчет, где попыталась найти ответы на следующие вопросы:

• у каких государственных органов есть официальные аккаунты и в каких социальных сетях;
• с какой целью государственные органы ведут свои аккаунты в социальных сетях;
• являются ли соцсети эффективным средством коммуникации между гражданами и чиновниками;
• какие официальные документы регулируют коммуникацию государства через социальные сети;
• каким социальным сетям госорганы отдают предпочтение;
• какие видятся проблемы и точки роста в онлайн-коммуникации госорганов с гражданами.

У скольких госорганов есть аккаунты в соцсетях?

В отчете говорится, что авторы провели анализ социальных сетей 50 органов государственного управления.

«В результате мы выяснили, что 11 из них не представлены никак, то есть не имеют каких-либо аккаунтов в социальных сетях и для коммуникации пользуются только официальным сайтом. Получается, что 1/5 всех госорганов не ведут коммуникацию через социальные сети вообще. Те государственные органы, которые не ведут социальные сети, в своих ответах нам сообщили, что не используют социальные сети, потому что это не находится в их компетенции, или они прямо сейчас разрабатывают план действий по ведению социальных сетей, или же используют аккаунты лиц, ответственных за коммуникацию, — отмечается в исследовании. — Важно отметить, что не ведут коммуникацию через социальные сети, например, Верховный суд, Палата представителей, Совет Республики, Совет министров, Администрация президента, Комитет государственной безопасности. Хоть от имени некоторых из этих организаций в соцсетях выступают их официальные представители или ведутся телеграм-каналы, это говорит об определенной закрытости этих организаций».

При этом у 39 организаций из 50 были аккаунты в соцсетях. Максимальной популярностью у органов государственного управления пользуется Facebook: в нем представлены 36 из 39 структур.

Самое большое количество подписчиков имеет аккаунт Министерства иностранных дел (6259 человек).

Как госорганы ведут соцсети?

Все государственные органы используют социальные сети схожим образом:

• довольно регулярно и активно делают публикации, которые появляются, как правило, каждые несколько дней. Однако есть отдельные случаи, когда аккаунт зарегистрирован, но публикации там не появляются длительное время, вплоть до года;
• делятся информацией о своей работе: публикуют новости о законодательных изменениях, иногда рассказывают про сотрудников;
• оставляют комментарии открытыми. Из 39 государственных структур только у трех закрыты комментарии в нескольких социальных сетях, например аккаунты «ВКонтакте» Белкоопсоюза, Министерства связи и Минсельхозпрода.

Тем не менее даже в успешных примерах ведения социальных сетей прослеживались некоторые недочеты, которые иногда могут препятствовать доступной и эффективной коммуникации. Так, иногда ссылки на социальные сети на официальных сайтах госорганов указаны некорректно (в частности, не работают ссылки на Twitter Минжилкомхоза, ссылка на Facebook Госкомимущества, ссылка на Viber Национального центра правовой информации), или же их сложно найти, либо ссылки вовсе отсутствуют.

Порой вместо публичной используется личная страница (такое чаще всего наблюдалось во «ВКонтакте»), что изначально создает технические ограничения по доступности, открытости и безопасности. Или же публикации выходят редко, нерегулярно и порой с перерывами в несколько лет.

И, конечно, стоит отметить минимальное количество подписчиков, которое не отражает общественность (например, у ЦИК в аккаунте Facebook 50 подписчиков, а в Instagram
Мининформа нет публикаций).

Как госорганы понимают цель своих аккаунтов в соцсетях?

Авторы исследования также направили обращения в государственные органы, где в том числе спрашивали, какие существуют формальные или неформальные правила или нормы ведения официальных аккаунтов. Судя по ответам госструктур, единый подход к коммуникации через социальные сети отсутствует.

Так, Министерство информации сообщает, что «не имеется нормативно-правовых актов, регламентирующих использование соцсетей. Порядок использования аккаунтов определяется госорганами самостоятельно». Госинспекция животного и растительного мира указала, что «правила ведения не регламентированы нормативными документами».

При этом многие государственные структуры отвечали, что ведут социальные сети в соответствии с законодательством Республики Беларусь, но, скорее всего, подразумевалось, что публикуемая информация не должна противоречить законодательству, например, не должна выдавать персональные данные и раскрывать коммерческую тайну, что не связано напрямую со стандартами ведения социальных сетей.

«И хотя единых стандартов не существует, из ответов прослеживается определенный подход, который государственные структуры упоминают в ответах и называют „общепринятыми нормами этики и культуры сетевого общения“. Несмотря на то, что на эти нормы ссылались сразу несколько государственных органов (Госпогранкомитет, Минэнерго, Министерство по налогам и сборам, Министерство обороны, Министерство спорта, Таможенный комитет), они называли ключевыми принципами коммуникации такие характеристики, как вежливость, внимание и уважение к собеседнику, корректность, тактичность, — отмечается в тексте. — Эти принципы пускай и характеризуют стремление государственного органа к уважительной коммуникации, но они не отражают и, возможно, не оправдывают те ожидания, которые могут иметь потенциальные посетители официальных аккаунтов».

Так, по результатам упомянутого выше исследования 2019 года активности пользователей в онлайне, в основном на официальных ресурсах пользователям не хватает открытых данных (39%), информации о бюджете государственного органа (34%), статистики (31%), информации о нормативно-правовых актах (30%), информации об открытых заседаниях госоргана (16%) и информации об общественных консультативных советах (14%).

Можно допустить вывод о том, что у госорганов есть определенные стандарты внешней формы ведения соцсетей, но при этом не всегда есть понимание целей и задач этой коммуникации, потребностей аудитории.

Вместе с тем авторы отметили, что среди официальных аккаунтов достаточное
число хороших практик и примеров, таких как использование ярких информационных трендов и площадок для своих публикаций. К примеру, Мининформ опубликовал ряд видео в TikTok для привлечения людей на книжную ярмарку в феврале 2020 года, а МЧС приняло участие во всемирном #tetrischallenge.

Также хорошая практика — использовать хештеги (например, в Минлесхозе придумали хештег #ЛюдиЛеса, под которым рассказывают о сотрудниках лесного хозяйства), вести рубрику «Вопрос — ответ» (как Минюст) или проводить опросы (допустим, Минобороны в 2019-м закрепило опрос на стене «ВКонтакте» «Чего нам не хватает?»).

Также не может не радовать возможность комментирования — даже при наличии большого количества негативных комментариев, как было весной этого года в аккаунтах Минздрава.

Полный текст исследования можно прочесть здесь.