«Конкуренция жесткая, ценим каждую копейку». Как в несколько раз вырастить бизнес при помощи автоматизации

Меньше чем за два года из фирмы с четырьмя специалистами и десятью заказчиками они выросли до более 50 сотрудников и 200 постоянных клиентов. Рецепт успеха простой: проектная команда, экспертное сопровождение и продуманное ПО. Соучредитель «Доставка24» Артем Старовойтов поделился с «Про бизнес» кейсом по автоматизации процессов в компании.

— ООО «Доставлено» появилось в мае 2020 года. Наш профиль — экспресс-доставка сборных грузов, почтовые отправления с возможностью наложенного платежа и доставка документов по всей Беларуси. Я инвестировал в компанию в 2021 году, и с тех пор мы развиваем ее под торговой маркой «Доставка24». К моему приходу фирма обслуживала немногим больше десятка заказчиков, располагала тремя авто, держала в штате три сотрудника на складе и четыре в офисе.

Конкуренция в доставке жесткая: борьба идет за каждую копейку на километр. Найти способ «сбросить» эту копейку, мягко говоря, непросто. Особенно при растущих ценах на топливо и небольших оборотах бизнеса. Но нам это удалось.

Какие проблемы не давали компании расти

В компанию меня пригласили, чтобы глубже автоматизировать рабочие процессы. К моему приходу сотрудники уже использовали:

• Систему для бухгалтерского учета. Это была арендная программа, которая давала возможность работать с лицензионной версией через интернет за небольшую ежемесячную плату, но имела ограниченный функционал.
• Сервис Google Docs для приема заказов и формирования общего списка доставки.

• Систему Infinium Logimus для построения маршрутов. Этим инструментом сотрудники пользовались не в полной мере, потому что не знали всех ее функций. Например, не использовали временные окна доставки, точки депо для транзитных машин, товарную часть в мобильном приложении (не фиксировали брак товара на фото) и др.

Как выглядел процесс

Клиенты оставляли заказы в таблице через Google Docs. Бывали ошибки: клиент мог изменить данные о заказе, но забывал предупредить, а машина уже была в пути. Сотрудники обрабатывали заказы из Excel-таблицы вручную и загружали в Infinium Logimus. Система формировала маршрутные листы, которые отправлялись в мобильное приложение водителям и на склад. Связи между бухгалтерской системой и системой построения маршрутов не было. После выполнения рейсов бухгалтер вела учет вручную.

Такого набора ПО недостаточно для эффективной работы компании, в которой логистика играет важную роль. Даже с большим числом людей мы не перешли бы на уровень выше, а скорее столкнулись бы с новыми ошибками и затратами. Процессы оставались разобщенными, нестандартизированными и, по большому счету, ручными:

1. У нас не было управленческого учета и подробной отчетности: сведений о пробегах, загрузке складов, транспортных средств и т.д. Другими словами, не было данных, которые можно было автоматизировать и благодаря этому вырасти в будущем.
2. Не было установлено время приема заказов и четкого графика доставки. Специалистам приходилось держать в голове информацию о каждой позиции из списка.
3. Негде было фиксировать и учитывать весогабаритные характеристики грузов. Из-за этого нельзя было внедрить стандартизированные тарифы для клиентов.
4. Водители выполняли маршрутные задания без какого-либо контроля и поэтому импровизировали на дорогах, что приводило к завышенному расходу горючего, опозданиям, трудностям взаимодействия с клиентами. Все это «разруливалось» в бесконечных переговорах с диспетчерами.
5. Заказчики хотели знать, где именно находится водитель и как скоро доставит посылку, но технических возможностей для этого не было.

Улучшение бизнес-процессов

Чтобы устранить проблемы, мы начали улучшать бизнес-процессы.

Первым делом продумали регламенты грузоперевозок и оказания услуг почтовой связи. В них прописали все о типах и габаритах грузов, графике работы, оформлении заявок, упаковке и маркировке отправлений и т.д.

Потом мы составили таймлайны для каждого бизнес-процесса. В первую очередь мы отрегулировали время подачи заказов и их обработки. Это решило проблему изменений в информации о заказе (клиент может захотеть поменять адрес, забрать не три товара, а два). Теперь доставка начинается только тогда, когда все предшествующие ей этапы завершились. Параллельно идущие процессы остаются только на складе.

Также мы создали инструкции для сотрудников: сначала общие для каждого подразделения ― транспортников, логистов, продавцов, бухгалтерии и склада, а потом детализировали для каждой должности.

Выход из «ручного режима»

Затем мы занялись автоматизацией и провели ее в несколько этапов:

1. Внедрили ERP-систему. В нее занесли графики доставки, тарифы и скидки, перечень допуслуг и многое другое.
2. На базе той же ERP организовали:

• складской учет,
• прием и маркировку заказов,
• измерение габаритов грузов и расчеты.

3. Чтобы все операции были в связке, объединили ERP с бухгалтерской программой. Из ЕRP выгружалась вся управленческая информация (выполненные перевозки, скидки по договорам, путевые листы с данными по ним) и автоматически попадала в бухгалтерскую систему.

На все это у нас ушел год. Но мы не остановились:

4. Продолжили анализировать работу и поняли: установленная у нас система оптимизации маршрутов Infinium Logimus еще никогда не была задействована в полной мере. Чтобы начать использовать продукт правильно и эффективно, мы обратились к интеграторам и разработчикам этой платформы. К чести Infinium Logimus, он показал себя гибким продуктом с возможностью доработок. Некоторые были внесены специально под нас, некоторые мы предложили сделать базовыми, потому что они, на наш взгляд, были полезны для всей отрасли. Не скрою, обновления в интерфейсе иногда вызывали у работников сопротивление.
5. Мы начали использовать все возможности мобильного приложения от той же компании ― сканирование штрих-кода, товарную часть, встроенную кассу водителя и прочее.
6. Оснастили все машины GPS-трекерами, которые контролируют движение: если водитель отклоняется от первоначального плана, система об этом сообщает.

Для того чтобы все это наладить, мы заказали у команды Infinium Logimus бизнес-поддержку. Интеграторы учли специфику работы нашей компании и предложили комплексную услугу: предоставление доступа к софту, сопровождение его внедрения и внешний аудит.

Меня как топ-менеджера это научило не пытаться делать все самостоятельно — бывает полезно прибегнуть к помощи специалистов и воспользоваться адаптированными готовыми решениями.

«Мы вынужденно сменили всех логистов и начальника транспортного отдела»

Только после пристального внимания к автоматизации начались заметные изменения. Выяснилось, что старые сотрудники не готовы принимать новые процессы. Мы вынужденно сменили всех логистов и начальника транспортного отдела.

Чтобы адаптация оставшихся сотрудников проходила легче, я вел беседы с каждым из них:

• Добивался, чтобы решение о необходимости изменений было не столько моим, сколько «нашим», совместным.
• Некоторых сотрудников я водил на «экскурсии» в более крупные компании, чтобы показать, куда нам расти.

Все-таки главное условие для роста бизнеса — желание исполнителей, заинтересованность в результатах. Многие сотрудники, которые остались с нами, выросли на своих позициях, т.к. их руководители не хотели принимать изменений и покинули фирму. Например, наш нынешний начальник отдела доставки раньше был экспедитором.

Как компания работает сейчас

Полное внедрение новшеств заняло еще около года. Теперь логисты загружают задания в систему, вносят настройки — и за считанные минуты получают сформированные маршруты. Они могут отслеживать онлайн, есть ли возможность вписать в действующий рейс еще одну точку. Если да, то маршрут перестраивается автоматически, а курьеру приходит уведомление в приложении. Год назад такого мы даже не могли и представить.

Нам открылся сплошной автоматический контроль за действиями водителей. Приложение само отслеживает время их нахождения в каждой точке и все отклонения от графика.

Водители тоже в выигрыше: в их распоряжении удобная навигация, электронная отчетность и документооборот, фотофиксация брака товаров и накладных и другие полезности.

Находкой для коллег стал встроенный телеграм-бот, который настраивает уведомления по разным параметрам. В случае форс-мажора ответственный за клиента менеджер получает сообщение о возникшей проблеме с комментарием курьера.

Профит от автоматизации

Автоматизация принесла плоды. Система Infinium не только сократила время на построение маршрутов с учетом зон доставки, но и обеспечила управленческий учет. Руководство получило диагностическую аналитику всех этапов доставки, логисты — освобождение от некоторых операций, водители — мобильное приложение со множеством функций, клиенты — сервис для обратной связи с информацией о статусе заказа.

Теперь собственный автопарк «Доставка24» состоит из 10 автомобилей, а с учетом наемных в рейсы одновременно могут отправляться более 25 машин. В офисе, автопарке и на складском терминале задействовано полсотни человек. Все это обеспечивает нам широкое покрытие и короткие сроки доставки. Среднее количество заказов на один рейс повысилось на 10%.

Нам удалось «выиграть у самих себя»:

• 15% — на количестве наемного транспорта, задействованного в доставке;
• 20% — на пройденных километрах;
• 35% — на количестве рейсов;
• 35% — на затрачиваемом для развоза времени.

Важный момент, в котором нам помогает автоматизация, — регулярный контроль уровня сервиса, который говорит о том, насколько быстро и комфортно наши клиенты обслуживаются. Мы измеряем его еженедельно. Система дает точно сопоставить план заказов и его фактическое выполнение, а также отследить, по какой причине тот или иной заказ не был выполнен. Для себя мы установили, что значение ниже 95,5% — тревожное, от 95,5% до 96,5% — норма, от 96,6% до 98% — отличный результат, а выше 98% — просто космический. Мы держимся в норме в выше. Худший результат — 88% — был всего 1 раз.

В наших планах на 2023 год — освоение новых транспортных направлений в России и Казахстане, увеличение числа клиентов, штата и автопарка и более активная работа в сегменте доставки «день в день» по Минску.