Сервисная периферия

Источник материала:

Сервисная периферия

Количество импортной электроники в руках и на прилавках давно выше, чем естественная в ней потребность. Это нормально. Пропорционально растет и нужда в сервисном обслуживании, консультациях, ремонте, расходных материалах. Это тоже нормально. Странно лишь, что у нас это обстоятельство игнорируют как некоторые всемирно известные компании, так и отдельные наши предприятия. Чем меньше город, тем сложнее получить хороший сервис...

Дело мастера боится

Как–то испортился у меня рабочий фотоаппарат. Отличный аппарат известной фирмы. Благо быстро отыскался в Гомеле сервисный центр — большой, красивый. Судя по надписям и сертификатам, он является официальным представителем многих компаний.

Сдал. Велели позвонить через неделю. Потом еще через неделю. Через месяц развели руками: нет какой–то невероятно редкой детали. И не будет, до свидания. В конце концов, фотоаппарат я кое–как оживил сам, варварски раскрутив его одолженной у жены пилкой для ногтей.

Аналогичная история случилась с мобильным телефоном. Его ремонт в авторизованном центре предварительно оценили в 40 долларов. Оговорились: если будут детали. Пилка, консультация умельцев из интернета, мои «золотые» руки, немного фантазии — и заработал...

Таких примеров могу привести еще несколько. В общем, при всем изобилии бытовой техники у меня дома почему–то не удается припомнить реальных случаев достойной фирменной «послепродажной поддержки».

Помощь зала

Ремонт — только часть проблемы. Пользователям сложной техники иногда как никому необходима грамотная консультация. Если у вас неприлично много времени, можно попробовать получить ее у официального представителя иностранной компании в Беларуси. Для этого эксперимента мне пригодился смартфон сына, произведенный в Европе.

Нахожу белорусский сайт производителя (мощнейшая трансконтинентальная компания). На главной странице — единственная новость: планируется совершенствование сервиса в стране. Если не ошибаюсь, она висит здесь уже несколько лет. За это время не увеличилось и число ссылок на сервисные центры: их ровно три — в Минске, Бресте и Гродно. Это при том, что в моем родном Гомеле пользователем дивайсов фирмы является едва не каждый второй. Не пренебрежение ли это покупателями?..

Впрочем, передо мной конкретная задача: узнать, почему телефон тормозит, зависает, не держит заряд. И с какой стати вообще раздуло аккумулятор, так что крышка не закрывается? Полдня заполнял на российском сайте форму, вводя какие–то 11–значные серийные номера, написанные в потайных местах с внутренней стороны корпуса, формулировал вопрос. Наконец, готово. Ввод. Страничка радостно сообщает: «Извините, отправка сообщений временно невозможна». И «временно невозможна» она уже третий год... Пытаться пройти тот же квест на англоязычном сайте не стал — вдохновение закончилось. Проще добиться помощи от таких же горемык, уже столкнувшихся с подобными проблемами.

По телефону мне помочь тоже не смогли: «Привозите, посмотрим...» В результате, чтобы получить маломальскую консультацию и привести трубку в чувство, пришлось ехать в Минск. Проще купить новую.

Пример типичный. Все изложенное актуально и для многих других популярных марок. Если есть время — попытайтесь задать тестовый вопрос на каком–нибудь официальном сайте...

В расход

Еще один камень преткновения — расходники, комплектующие. Даже по заоблачной цене найти их бывает непросто.

Попытка купить у официального дилера штатный аккумулятор для фотоаппарата провалилась — «Нет и вряд ли будет эта модель». Пришлось побеспокоить пару десятков неофициальных продавцов, любимым ответом которых было: «Перезвоните через недельку». После очередного звонка мне предложили какую–то загадочную схему: «Давайте, я как бы выпишу один товар, а продам как бы другой...» Захотелось спросить: «Ты дилер, вообще, чего? Точно батарейки продаешь?..» Не спросил, жалею теперь.

Тот же набор приключений получил при попытке купить флэш–карту определенного формата, фирменный нож для мясорубки, пропеллер для радиоуправляемого детского вертолета и прочее, прочее...

Непаханое поле

Судя по информации на официальных сайтах многих известных фирм, их представительства имеются, образно говоря, даже в африканских джунглях, — но не в наших городах с населением больше полумиллиона. Как быть жителям глубинки — вообще загадка.

Впрочем, развитие сервиса — забота самой фирмы. Не получается обеспечить — уступи нишу более заботливому. Это в теории. На практике же апатичное и пренебрежительное отношение к клиентам со стороны некоторых импортных брэндов — отличный подарок нашим производителям, которые не упускают случая пожаловаться на засилье «иностранщины». Им бы выехать на этой ситуации... Пользуйся ошибками конкурентов, эксплуатируй фактор «своего поля»...

Гомельчанка Оксана Загоруйко дозвонилась в корпункт, чтобы описать свою ситуацию — типичную, как она убеждена. Около года назад купила довольно дорогой моющий пылесос «Горизонт». При этом не поддалась на уговоры скептиков, советовавших не рисковать, а купить обычный «Филипс». Машинка, вопреки пророчествам, оказалась отличной, превзошла все ожидания.

А вскоре Оксана задвинула новенький пылесос подальше и опять достала из загашника старый импортный. Оказывается, у «белоруса» израсходовался ресурс какого–то хитрого фильтра. Забился, перестал сосать. В фирменном магазине этого фильтра не нашли, позвонили на завод. Там сообщили, что фильтров нет, внесли в «лист ожидания». Пока не перезванивали...

Комментарий

Галина Гуленкова, начальник отдела качества и сопровождения сервисной сети холдинга «Горизонт»:

— К сожалению, при использовании пылесосов потребитель не всегда руководствуется рекомендациями, изложенными в руководстве по эксплуатации. Эксплуатация фильтра в модели пылесоса, о котором идет речь, рассчитана на срок службы основного изделия. До конца текущего года предприятие ожидает дополнительное поступление фильтров от поставщика комплектующих.

В то же время мы понимаем, что проблем c нашей продукцией у потребителя возникать не должно. И в данной ситуации покупательница имеет право действовать согласно Закону «О защите прав потребителей» — обратиться в ближайший авторизованный сервисный центр за документом, подтверждающим отсутствие комплектующего изделия, необходимого для качественной работы пылесоса. С этим документом владелица имеет право обратиться по месту приобретения пылесоса и расторгнуть договор купли–продажи либо заменить пылесос на аналогичную или другую модель.

Вообще же к своим клиентам мы относимся бережно и заботливо. Получить поддержку потребители могут в любом регионе страны, а также за ее пределами. Сегодня сервисная сеть «Горизонта» включает больше 340 центров в Беларуси и странах СНГ.

Автор публикации: Андрей НОВИКОВ

Фото: Виталий ГИЛЬ