Программы лояльности – блажь или необходимость?

Источник материала:

Именно поэтому разумные руководители сегодня стремятся не просто привлекать больше новых покупателей (это достаточно дорого), но и удерживать старых – это обходится компании намного дешевле и выгоднее.

Быть понятнее и ближе к клиенту позволяют программы поддержки лояльности. Собственно, только они дают возможность компании чувствовать изменения и опережать их. Лояльность клиентов нельзя купить ни за какие деньги. Ее нужно заслужить. Из этого следует, что основные привилегии вынуждены быть нематериальными, а также выражаться в особом обращении и отношении к каждому клиенту так, будто бы он единственный. Необходимо делать ставку на уровень сервиса, качество обслуживания, чтоб покупатель хотел еще раз прийти в компанию, независимо есть ли у него ваша карта или нет. Если клиент видит, что его помнят и обслуживают в соответствии со всеми требованиями - у него обязательно возникнет чувство привязанности.

Однако при использовании программ лояльности на практике возникает ряд вопросов. Как оценить их результативность и на что при этом нужно обратить внимание? О чём нельзя забывать, проводя мини-аудит действующих программ лояльности? Что именно в конце концов позволяет достичь фурора в этой области?

Ответы на эти и многие другие вопросы получат участники двухдневного бизнес-форума «ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ: Как привязать клиента?».

ЗАРЕГИСТРИРОВАТЬСЯ ПРЯМО СЕЙЧАС

Модератор и консультант форума – Иванов Андрей Аркадьевич, тренер, консультант, соучредитель ОО "ЦРФ", старший преподаватель ИБМТ БГУ (курсы "Операционный и общий менеджмент", "Управление персоналом"), автор проекта "Концептуальный менеджмент", руководитель ряда консалтинговых проектов, постоянный лектор АУ при Президенте РБ и РОО "Знание". Разработчик и лектор корпоративных образовательных программ для более чем 50-ти промышленных и торговых предприятий в Беларуси, Украине и России.

К участию приглашаются: розничные компании, представители сектора HoReCa, рекламные агентства, операторы мобильной связи и АЗС, маркетинговые агентства, консалтинговые и юридические компании, банки и страховые агентства, коммуникационные группы, поставщики решений и инструментов для программ лояльности, а также все игроки рынка туристических услуг.

Аудитория мероприятия: руководители, менеджеры высшего и среднего звена в сфере маркетинга и рекламы, CRM, развития бизнеса, корпоративных коммуникаций, стратегического планирования, кадров, бизнес-аналитики, руководители отделов продаж, менеджеры коммерческих проектов.

Вот как комментируют актуальность поставленных вопросов эксперты в вопросах управления поведением потребителей и создания программ лояльности.

Мудрик Александр, директор по персоналу Группы компаний «АЛЮТЕХ», к.т.н., доцент, автор более 100 публикаций на темы оптимизации и эффективного управления в различных сферах бизнеса:

"...Исследования показывают высокую корреляцию между лояльностью потребителей к продукции компании и их готовностью работать в этой компании. Таким образом, налицо взаимовлияние бренда компании и HR-бренда. Причём, говоря об HR-бренде компании, необходимо иметь ввиду его как внешнюю, так и внутреннюю компоненты. Важными параметрами внутренней компоненты HR-бренда являются уровни: удовлетворённости, лояльности и вовлеченности сотрудников компании. О взаимосвязях, системе построения эффективного HR-бренда, влияющего на уровень потребительской лояльности и о многом другом поговорим в рамках форума..."

Владислав Ус, Генеральный директор «LMC Group» (г. Москва).На сегодняшний день группой консультантов под его руководством внедрено более 20 программ лояльности для таких компаний как Amway, Samsung, Peugeot, Schwarzkopf & Henkel, Лукойл и ряда российских торговых сетей:

"...Понимание целей и задач, стоящих перед программой лояльности определяют конечный продукт. От правильности подготовительных работ зависит насколько программа лояльности будет интересна участникам, позволит ли она вступить с ними в диалог и получить ту уникальную базу данных о Ваших клиентах, которая позволит успешно развивать бизнес. При этом продукт не должен "висеть в воздухе" - как любой инвестиционный проект, программа лояльности должна опираться на четкие финансовые прогнозы и доказывать свою эффективность в сравнении с другими инструментами..."

Денис Ловецкий, руководитель отдела Social Media Marketing рекламного агентства «ARTOX media»:

"...SMM отлично вписывается в тематику форума, коммуникации в социальных медиа это история о лояльности и управлении поведением покупателей в большой степени, чем e-commerce. Интеграция CRM в социальные сети (sCRM) сегодня один из основных трендов в России и успешная практика на западе. Считаю, что блок о social media на форуме просто необходим..."

 Константин Гонтмахер, директор агентства целевого маркетинга «ИЮЛЬ» (г. Москва):
"...Меньшая часть покупателей приносит большую часть дохода. Чтобы понять, какая это часть, что делать, чтобы она не таяла, а росла - нужна программа поощрения постоянных покупателей - программа лояльности..."

ТЕМАТИЧЕСКИЕ БЛОКИ БИЗНЕС-ФОРУМА

ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ: АНАЛИТИКА И ИНСТРУМЕНТАРИЙ
● Программы лояльности – больше, чем система скидок. Современные подходы к формированию и поддержанию клиентской лояльности. Влияние бренда на лояльность клиентов и максимизацию прибыли. Определение целевой аудитории программы.
● Новые тенденции рынка и передовой опыт реализации программ лояльности: практический кейс
● Главное: использование результатов работы программы лояльности

ПЛАНИРОВАНИЕ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ
● Постановка задач, инструменты, методы.
● Разработка стратегии лидирующей программы лояльности
● Анализ эффективности программ лояльности. Критерии и методы.

КОБРЕНДИНГ
● Нужно ли делать свою программу лояльности или выгоднее объединиться? Кобрендинговые программы.
● Партнерство банков и ритейлеров: практический кейс.
● Мультибрендовые программы: преимущества, недостатки, методы оценки эффективности

ИНСТРУМЕНТЫ, СРЕДСТВА И IT-РЕШЕНИЯ ДЛЯ ВНЕДРЕНИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ
● IT в обеспечении программ лояльности. Программные продукты
● Использование пластиковых карт в программах лояльности

ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ
● Как измерить лояльность и оценить степень удовлетворенности клиентов? Инструменты, программы, идеи, технологии.
● Оценка финансовых результатов программы лояльности. Почему сложно использовать средний чек для оценки успешности новой программы.
● Ценность лояльного клиента с экономической точки зрения.

ПОТРЕБИТЕЛЬСКАЯ ОЦЕНКА ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ. ИСКУССТВО СОЗДАВАТЬ РЕКОМЕНДАЦИИ:
● Что такое Social Media (SM), Как повысить лояльность клиентам через SM?
● Варианты использования социальных сетей и форумов для общения с клиентами
● Оценка работы с клиентами через SM

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ: ЛОЯЛЬНЫЕ СОТРУДНИКИ = ЛОЯЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ?
● Создание клиентоориентированной культуры в компании
● Лучшие практики введения стандартов обслуживания клиентов в компании
● Вовлечение персонала в процесс обеспечения качественного обслуживания клиентов. Причинно-следственная связь между поведением персонала и поведением клиентов. Личность сотрудника, ориентированного на клиента. Найм и мотивация к поведению, отвечающему требованиям клиентов.
● Мотивация персонала: методы изучения лояльности сотрудников
● Измерение и управление качеством обслуживания клиентов

ЛОЯЛЬНЫЙ РОЗНИЧНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
● Идентификация клиента и создание привлекательных предложений
● Тенденции: бонусные схемы – преимущества и недостатки

ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ СФЕРЫ УСЛУГ
● Неценовые методы создания долгосрочной привязанности
● Конкуренция или сотрудничество в сфере услуг
● Методы и технологии программ лояльности в секторе HoReCa

СКАЧАТЬ ЗАЯВКУ НА УЧАСТИЕ

Двухдневный бизнес-форум «ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ: Как привязать клиента?» состоится 27-28 октября в Минске, IBB-центр (пр-т газеты «Правда», 11)

ЗАРЕГИСТРИРОВАТЬСЯ ПРЯМО СЕЙЧАС

Вы получите любую дополнительную информацию, связавшись с нами:

Тел.: (017) 290-97-19, (017) 202-10-19
(017) 290-96-81, (029) 667-51-70
e-mail: of@konferencii.by

Информация об организаторе:

Агентство бизнес-коммуникаций «Отраслевые форумы» - профессиональное агентство по организации форумов, семинаров и конференций, в рамках которых проходит обсуждение важнейших проблем различных отраслей, а также обмен актуальной информацией в деловой среде.

Более 1200 организаций и почти 4000 специалистов приняло участие в наших семинарах и конференциях. Большое количество положительных отзывов свидетельствует о высоком профессиональном уровне нашей команды.

«Отраслевые форумы» организовали более 50 собственных конференций и семинаров, что позволило компании накопить богатый практический опыт проведения мероприятий. Проверенная технология, надёжные контакты и компетентные сотрудники – залог успеха наших мероприятий!