Привет от Терминатора: как вести переговоры с роботами

Общение с роботами все активнее входит в нашу жизнь — забронировать столик с помощью чат-бота, уточнить погоду у Siri, попросить Алису настроить будильник или рассказать новости. К чему приведут цифровое развитие и роботизация? Николай Музыченко, директор ЗАО «Центр промышленной оценки», уверен, что в будущем людям все чаще придется взаимодействовать и вступать в переговоры с искусственным интеллектом. Как это будет и чего нам ждать от общения с «цифровыми переговорщиками» — вот его размышления на этот счет.

— Вся наша жизнь состоит из цепочки переговоров. То, насколько мы успешны, зависит от нашего умения их вести, доносить свои идеи, убеждать и вдохновлять. Переговоры могут быть бытовыми, деловыми, дипломатическими, но в основе любых лежат одни и те же принципы, бытовые ситуации и алгоритмы поведения.

На эту тему написано множество книг, но даже если прочтете все, нет гарантий, что вы станете успешным переговорщиком или харизматичным лидером.

Переговорные скрипты и шаблоны существуют, но не все ими пользуются, а зря. Поэтому и оказываются в ситуации, которую довольно точно описал Уинстон Черчилль: невозможно вести переговоры с тигром, когда он уже заглотил твою голову.

В будущем таким тигром может стать робот, так как все существующие переговорные скрипты и шаблоны можно оцифровать, задать алгоритм и в виде программы ввести все данные в «цифрового переговорщика». Думаю, этот процесс не за горами и быстрее всего внедрится именно в бизнес-переговоры.

Преимущества «цифрового переговорщика» — это скрипты и шаблоны, поведенческие алгоритмы, оцифрованные и заданные в систему. Чем больше данных вводится и анализируется, тем сильнее он становится.

Преимущества Homo Sapiens — способность думать, придумывать, фантазировать и рисковать.

Эти преимущества наглядно показал 13-й чемпион мира по шахматам Гарри Каспаров, обыграв суперкомпьютер Deep Blue I со счетом 4:2. Но уже через год новый суперкомпьютер Deep Blue II взял реванш у Каспарова, продемонстрировав, как быстро роботы учатся на своих оцифрованных ошибках.

Думаю, наши позиции будут сильнее, пока алгоритмы, шаблоны и скрипты создают люди, а не машины. Но чем быстрее роботы будут «оцифровывать» свои ошибки, тем быстрее будет развиваться искусственный интеллект и тем ощутимее будет преимущество машин. Ведь большинство людей не учатся на своих ошибках, а наоборот, периодически их повторяют.

На бытовом уровне «цифровой переговорщик» сможет пригласить девушку на свидание, но дальше фантазию и упорство придется проявлять человеку. На бизнес-уровне «цифровой переговорщик» поможет избежать серьезных ошибок и, возможно, немного улучшит ситуацию, но ключевые, неординарные решения, которые приведут либо к банкротству, либо к богатству, останутся опять-таки за человеком.

На некоторых стадиях бизнес-процессов, особенно для их ускорения, вполне возможно применение «цифровых переговорщиков», но вот представить «цифрового СЕО» все же сложно.

Почему «цифровой СЕО» (не) заменит лидера

Харизма лидера в наше время приравнивается по силе к бренду. Узнаваемые бренды создаются, как правило, именно харизматичными лидерами. Хрестоматийный пример — это Стив Джобс. Однако узнаваемый и продаваемый бренд уже не так прочно связан с личностью основателя. Вряд ли, покупая кроссовки Nike или New Balanсe, вы представляете образ нынешнего СЕО компании. В данном случае «цифровой СЕО» и грамотно выстроенный digital-маркетинг вполне могут справиться с текущей операционной деятельностью и обеспечить стабильный рост компании в стабильных и понятных экономических условиях.

Но! Стабильность и рост будут ровно до первого черного лебедя (непрогнозируемого события). После этого в срочном порядке придется вызывать харизматичного лидера с нестандартным мышлением. История Apple со Стивом Джобсом и без него это доказывает.

Тут можно дать простой совет — учитесь на своих ошибках. Люди способны осмысливать свои ошибки, а машина способна их оцифровывать.

Мы можем вести переговоры сознательно, учитывая свои знания и промахи, а машина будет делать это по-цифровому разумно, создавая алгоритмы и оцифровывая ошибки.

Успех переговоров будет зависеть от скорости мышления, развития, обучения, восприятия и осознания новой информации. Скорость — вот основное преимущество.

Нельзя развивать искусственный интеллект, не развивая в массовом масштабе интеллект человеческий, иначе в скорости мы явно проиграем. А значит, и в развитии.

Методы переговоров для людей и машин

Можно запрограммировать любой логический процесс. Но когда вы имеете дело с людьми, логика не всегда является инструментом для успешных переговоров, поэтому процесс программирования затрудняется. Например, цифровой переговорщик не сможет применить психологический метод переговоров с иррациональным человеком под названием «Аквариум», когда люди смотрят друг на друга в полной тишине, как если бы они были отгорожены стеклом от всего мира.

Метод основан на подключении к переговорному процессу зеркальных нейронов головного мозга, клеток, которые активируются в равной степени, когда мы что-то делаем или наблюдаем за действиями другого человека. Диалог можно направить в конструктивное русло, если некоторое время смотреть человеку в глаза, чтобы понять его, не пытаясь осуждать или манипулировать. Оппонент поймет, что ему не надо защищаться, и откроется для разговора. Подробно этот метод описал известный психиатр Марк Гоулстон в своей книге «Как разговаривать с мудаками». И это работает даже с такими суровыми людьми, как служащие морской пехоты США.

Также не стоит доверять «цифровому переговорщику» метод «Навесить ярлык». Например, перед началом переговоров можно уверить своих оппонентов в том, что их честность, открытость и договороспособность широко известны, после чего завоевывается расположение собеседников, и они в большинстве случаев начинают вести себя соответственно. Но оппонент может начать оправдываться и не принимать ярлык. Поэтому при таком методе переговоров нужно полное осознание того, какую реакцию вы желаете получить, после чего уже делать следующий шаг. Машины вряд ли с этим справятся.

Некоторые переговорные методы вполне можно оцифровать. Например, метод Дональда Трампа, который описал Игорь Рызов в своей книге «Переговоры с монстрами». Он заключается в том, что вы слушаете все нападки и обвинения оппонента до конца. Затем из всех несправедливых обвинений запоминаете самый легко опровергаемый и, дождавшись паузы, разбиваете его фактом.

Трамп применил этот метод в публичных дебатах с Хиллари Клинтон во время предвыборной гонки на пост президента США в 2016 году.

Хиллари 40 минут обвиняла Трампа в сговоре с Путиным, то и дело апеллируя к слухам о российском следе в кибератаках и попытках повлиять на выборы. Внимательно все выслушав, Трамп ответил: «А вообще, мы с Путиным не знакомы». И все аргументы Хиллари разбились об эту фразу.

Неподготовленному и эмоциональному человеку тяжело использовать этот метод, особенно когда на него сыплются несправедливые и оскорбительные обвинения. Вот тут пригодится «цифровой переговорщик», способный хладнокровно слушать и аргументированно бить ответом прямо в цель.

Транспортные и логистические компании, а также многие другие «клиентоориентированные» организации, могли бы вполне успешно использовать «цифрового переговорщика» в профессиональной деятельности, к примеру, при общении с возмущенными клиентами.

Напоследок я хочу отметить, что в каждом из нас, наверное, есть страх перед цифровым будущим. Но, уверен, будущее можно изменить, главное не останавливаться в развитии. Джеймс Кэмерон очень хорошо это показал в своем культовом фильме «Терминатор». Робот будет всегда появляться в жизни людей. И каждый раз это будет новая, усовершенствованная модель. А какой моделью в это время будете вы?

Читайте также