«Увольняйте тех, кто работает на себя, а не на компанию». Как совладелец сети аптек и медицинского центра победила кумовство и хаос в бизнесе

Покупать готовый бизнес не проще, чем создавать его с нуля, иногда даже труднее. Необходимо отслеживать неэффективные методы работы, «разруливать» накопившиеся проблемы, находить общий язык с сотрудниками. Это требует сил, решительности и четкой стратегии. Изменения в компании могут встретить сопротивление у директоров, рядовых сотрудников. Как справиться с такими трудностями готового бизнеса поделилась Ругия Кенгерли, совладелец сети «Зеленая аптека», «Зеленая крама» и медицинских центров «Эксана» на конференции BUSINESS-2024: WOMEN’S STYLE. «Про бизнес» собрал главное из выступления (выглядит как план).

Генеральный партнер события — БЕЛАРУСБАНК

Партнер по автоматизации бизнеса — Битрикс24

Партнер события — MODUM

Партнер события — RetailCRM

Партнер события — Belor Design

Партнер события — Oxdetox.by

«Администратор и врачи договорились между собой и работали в „серый карман“»

— В 2004 году мои родители совершенно случайно приобрели медицинский центр «Эксана». Основатели центра уезжали за границу и продавали свой бизнес. Тогда на рынке медицинских услуг активно уже работали «Нордин», «ЛОДЭ», «Горизонт», «Экомедсервис», «Кравира». Сфера была для нас новая, непонятная, и в семье ни у кого не было медицинского образования.

На момент покупки у нас работали 15 врачей, и пропускная способность в центре составляла 50 пациентов в день. К 2005 году все становится гораздо хуже: 11 врачей, 37 пациентов в день. На тот момент основная услуга — медикаментозное прерывание беременности. Во-первых, она абсолютно не соответствовала нашим ценностям, во-вторых, приводила бесконечное количество маргинальных клиентов, в-третьих, влекла за собой проверки надзорных органов. Как следствие — прибыль падала и работать было совсем неинтересно. К тому же, раскрылся вопиющий случай, когда администратор и врачи договорились между собой и работали в «серый карман»: деньги попадали не в бюджет компании, а распределялись между «участниками». Из этого я делаю вывод: нужно всегда увольнять тех, кто обманывает, ворует и работает на себя, а не на компанию. При чем сразу: не стоит тянуть и малодушничать.

Мы стремительно теряли и врачей, и клиентов. Почему? Наняли врача, отличного специалиста в своей области, но неэффективного в качестве управленца.

Это достаточно сухой, холодный, замкнутый, не коммуникабельный человек, и можно сказать, что никакого контакта ни с врачами, ни с остальным персоналом у нее не получилось установить. Она выбрала директивный стиль управления, где «я начальник — ты дурак». У хороших специалистов такой руководитель не будет пользоваться авторитетом. Вот один раз они услышали, что дураки, сделали выводы, написали заявление и ушли в другое место. Профессионалы без работы не останутся. Кроме того, в коллективе были «кривые» коммуникации. Мы не понимали, что происходит в команде, поскольку общались через нее.

«В работе центра присутствовало и кумовство, и клановость, и воровство, и хаос»

Например, не было единой записи клиентов. Каждый центр вел отдельную запись пациентов, у каждого KPI зависел от записи и все старались работать на себя. В итоге на общий бизнес это влияло негативно.

Не каждый высококлассный специалист — хороший руководитель. Иногда все наоборот. Вы как руководитель видите высококлассного специалиста в своем коллективе, вы ему доверяете и считаете, что вполне логично повысить его в должности. Однако не всегда это получается. Нужно очень осторожно подходить к таким вопросам.

Если у компании несколько офисов оказания услуг, то необходимо делать единую запись. Если нет такой возможности, можно использовать электронные формы, общие телефоны, чтобы запись все равно хранилась в одной базе. И, конечно, необходимо общаться с сотрудниками напрямую.

Сейчас в нашем центре 16 специализаций, работает 73 врача, 318 951 пациент. Если посчитать наш штат вместе с «Зеленой аптекой», складом, дистрибьюторским звеном — у нас работает более 560 человек.

Изменили специализацию

Мы поняли, что надо сосредоточится на тех специализациях, где мы действительно профессионалы, и не распыляться на остальные сферы. В нашем случае — это УЗИ и гинекология. Мы отказались от услуг в сфере косметологии, потому что понимаем, что тут в топе не будем. И теперь знаем, как заранее просчитать добавление специализации, нужна она нам будет или нет с коммерческой точки зрения.

Поменяли культуру общения в коллективе

Мы поняли, что у нас много закрытых тем для обсуждения, а это неправильно: у людей должна быть возможность высказать свою точку зрения. Для этого мы создали чат в viber. Инструмент делается за 10 минут, ничего не стоит, зато работает отлично. В чате объединили всех сотрудников. И это упростило коммуникацию, потому что некоторые сотрудники работают удаленно, на полставки, на четверть ставки и они не появляются каждый день на своем рабочем месте.

У нас в чате экологичное общение, без строгих правил. Правда, просим не слать диких картинок на Благовещение (смеется — прим. «Про бизнес»). Чат — удобный, быстрый, дешевый способ коммуникации, но требует модерации, потому что беседа всегда может уйти не в то русло. Например, выяснение, кому сколько заплатили, какой у кого процент, и почему так. Конечно, всегда может возникнуть конфликтная ситуация, и нужно грамотно ее разрешить, не опускаясь до ругани.

Создали единое место хранения информации

Мы добавили инструменты, которые позволяют сотрудникам работать в единой системе: все нужные таблицы в облачном хранилище. И теперь жалобы, предложения пациентов объединены в таблицу, где у нас видно, кто больше всего «косячит», например. Для руководителя такой формат хранения информации очень удобен, потому что он может проанализировать ошибки в организации.

Открыли единый центр обработки входящей информации

До 2019 года входящие звонки принимали администраторы, и это было неудобно для всех. В 2019 году обратились к услугам колл-центра, он работал на аутсорсе. В 2021 году решили, что эта услуга не совсем отвечала нашим задачам, поскольку процессом трудно было управлять. Мы организовали свой колл-центр и тем самым повысили конверсию входящих звонков в записи. Благодаря своему колл-центру мы можем записывать людей к новым врачам, которые только начали работать в нашем центре и никто не знает, что у нас работает такой врач.

Поменяли приоритеты в ценностях

Очень важно было осознать, что пациент ходит не в медицинский центр, а к врачу. И когда врач увольняется, многие идут за врачом. Это боль многих медицинских центров или других организаций из сферы услуг, когда люди уходят за мастером.

Именно поэтому максимально важна роль самого медицинского центра, бренда. Если пациенты пришли в «Эксану» к опытному узисту, то они должны знать, что и невролог, и кардиолог здесь будут профессионалами. В этой модели очень важно, чтобы все специалисты были примерно одинакового качественного уровня.

Сформировали штат врачей

Сейчас кадровый вопрос — номер один на нашем рынке труда. Об этом, кстати, говорили на конференции HR-Конференция: люди и задачи. Практически в каждом выступлении спикеров звучал тезис о том, что не хватает специалистов, сложно искать людей в команду, сам поиск кандидатов сложно организовать (чтобы он был эффективным — прим. «Про бизнес»). Обычно «свои» приводят «своих». А в плохие компании «свои» «своих» не приведут, поэтому надо сделать так, чтобы ваша организация была привлекательным и хорошим местом.

Сайты-агрегаторы мы иногда используем, но врачей там нет. Они не сидят без работы и редко появляются на таких порталах. Один из инструментов — хантинг; без него никак, по крайней мере в нашей сфере. Мы безжалостно расстаемся с неподходящими сотрудниками, несмотря на нехватку персонала, не берем нелояльных, токсичных. Такие сотрудники — как кариес: будут вам портить всю «ротовую область». Иногда хочется в момент, когда не хватает людей, смалодушничать и прикрыть на некоторые вещи глаза, но лучше этого не делать.

Ввели максимальную прозрачность в оплате труда

Прозрачность в оплате труда вызывает доверие у сотрудников. В день выплаты зарплаты сотрудник получает расчетный листок с указанием всех услуг по датам и таким образом может сам перепроверить, насколько они соответствуют тому, что ему обещали на собеседовании когда-то. Сотрудники могут запросить ранний аванс, если у них есть такая необходимость, мы всегда идем навстречу. У нас есть бонусные выплаты, например, 13-я зарплата к Новому году, если сотрудник отработал целый год без опозданий, обоснованных жалоб и т.д.

Мы организуем бизнес-процессы с любовью и заботой о наших сотрудниках

Электронная карта пациента значительно облегчает жизнь врачу: все данные по пациенту собраны в одном месте, а это удобно. Не нужно собирать разрозненную информацию, выяснять нюансы. Всю историю пациента можно быстро изучить.

В viber-боте любой врач в любой момент может узнать свое расписание на месяц. Это удобно для тех, кто работает на пол-, полторы ставки.