Медыцына — сфера канфлiктная?

Источник материала:

ЗВАРОТНАЯ СУВЯЗЬ

За першыя тры месяцы гэтага года ў цэнтральны апарат Мiнiстэрства аховы здароўя паступiла 1930 пiсьмовых зваротаў грамадзян. Кожнага трэцяга заяўнiка, якi звяртаўся ў мiнiстэрства, хвалявалi пытаннi аказання насельнiцтву медыцынскай дапамогi. На другое месца па актуальнасцi выйшлi пытаннi медыка-сацыяльнай экспертызы. У параўнаннi з папярэднiм годам прыкметна ўзрасла колькасць заяўнiкаў, нязгодных з рашэннямi медыка-рэабiлiтацыйных камiсiй. Паступалi скаргi на неэтычныя паводзiны членаў медыка-рэабiлiтацыйных экспертных камiсiй i валакiту пры афармленнi дакументаў. Не страчваюць актуальнасць i праблемы забеспячэння лекавымi сродкамi i вырабамi медыцынскага прызначэння. Сярод iншых найбольш частых прычын зваротаў грамадзян — закрыццё медыцынскiх устаноў, пытаннi санiтарна-эпiдэмiялагiчнага дабрабыту насельнiцтва i забеспячэнне санаторна-курортным лячэннем...

— Зваротная сувязь з грамадзянамi дазваляе нам увесь час трымаць руку на «пульсе медыцыны», — падзялiўся сваiмi думкамi загадчык сектара па рабоце са зваротамi грамадзян Мiнiстэрства аховы здароўя Валерый КРАЙНI. — На жаль, больш за палову ўсiх скаргаў i зваротаў, што паступаюць у наш цэнтральны апарат, маглi быць вырашаны непасрэдна на месцах. Мы, напрыклад, заўважылi наступную заканамернасць: самыя актыўныя нашы заяўнiкi — гэта жыхары сталiцы. Хоць вельмi часта для вырашэння таго цi iншага пытання зусiм неабавязкова пiсаць у мiнiстэрства — дастаткова толькi звярнуцца да загадчыка аддзялення або намеснiка галоўнага ўрача цi, у рэшце рэшт, у Камiтэт па ахове здароўя Мiнгарвыканкама. Аднак гэта пытанне цi праблема адрасуюцца да нас. Мы, зразумела, не пакiдаем без увагi нi адзiн зварот, магчыма, на гэта i спадзяюцца пакрыўджаныя пацыенты. Бываюць выпадкi, калi з адным i тым жа пытаннем заяўнiкi звяртаюцца адразу ў некалькi органаў кiравання. Цi лiтаральна закiдваюць мiнiстэрства сваiмi лiстамi: адзiн з апошнiх «рэкордаў» — 7 лiстоў ад аднаго чалавека на працягу двух месяцаў. Я вось мяркую: а чаму б кожнай сям’i не завесцi ў тэлефоннай кнiжцы карысную старонку з каардынатамi i прыёмнымi гадзiнамi спецыялiстаў у сваёй палiклiнiцы па месцы жыхарства, у Камiтэце па ахове здароўя Мiнгарвыканкама, абласных упраўленнях аховы здароўя. Такую iнфармацыю сёння можна знайсцi практычна ва ўсiх лячэбных установах на спецыяльных iнфармацыйных стэндах.

— Валерый Аляксеевiч, прайшло ўжо больш за паўгода, як у мiнiстэрстве дзейнiчае «гарачая» тэлефонная лiнiя. З яе адкрыццём звязвалiся сур’ёзныя надзеi, у тым лiку i на змяншэнне колькасцi пiсьмовых зваротаў грамадзян...

— Галоўная задача, якую мы ставiлi, калi стваралi «гарачую» лiнiю, — гэта аператыўнае i эфектыўнае рэагаванне на вусныя звароты грамадзян i iх крытычныя заўвагi. У гэтым сэнсе дзейнасць «гарачай» лiнii сябе цалкам апраўдала. Пераважная колькасць зваротаў вырашаецца ў дзень iх паступлення. Многiя з iх маюць даведачны характар. У нас пытаюцца, як патэлефанаваць у тую цi iншую лячэбную ўстанову, як трапiць на прыём да спецыялiста, дзе атрымаць iнфармацыю аб тым цi iншым лекавым прэпараце i гэтак далей. Адно з найбольш часта задаваемых пытанняў датычыцца беларускага прэпарата «Мукасат». Чаму яго нельга знайсцi ў свабодным продажы i трэба станавiцца ў чаргу? Пасля шматлiкiх пiсьмовых i вусных зваротаў, якiя мы атрымлiвалi ад пацыентаў, у канцэрн «Белбiяфарм» быў накiраваны лiст з просьбай прыняць меры па павелiчэнню аб’ёмаў вытворчасцi «Мукасата». У адказе, якi прыйшоў з канцэрна, паведамлялася, што прадпрыемствам «Белмедпрэпараты» ўжо прымаюцца меры для ўдасканалення цяперашняй тэхналогii выпуску «Мукасата» i задзейнiчанню рэзерваў вытворчых магутнасцяў.

Усяго за першы квартал гэтага года на «гарачую» лiнiю паступiлi 1584 звароты. Прызнаюся, што ў нашых спецыялiстаў, якiя дзяжураць на «гарачай» лiнii, бываюць такiя напружаныя днi, што яны проста не паспяваюць пакласцi тэлефонную трубку на рычаг, як раздаецца чарговы тэлефонны званок. Безумоўна, калi прымалася рашэнне задзейнiчаць на дзяжурствах на «гарачай» лiнii кiраўнiкоў рэспублiканскiх iнстытутаў i навукова-практычных цэнтраў, у нас спачатку былi пэўныя сумненнi: а цi маем мы права адрываць вельмi занятых людзей? Наколькi гэта будзе эфектыўна? На шчасце, сумненнi аказалiся дарэмнымi. Як мы хутка пераканалiся, «гарачая» лiнiя пераўтвараецца фактычна ў «прамую лiнiю» са спецыялiстамi самай высокай квалiфiкацыi. Прычым, як правiла, такiя зносiны бываюць карысныя для абодвух бакоў. Наша «гарачая» лiнiя нiбыта тая лакмусавая паперка...

Дарэчы, карыстаючыся выпадкам, хацеў бы звярнуцца да вашых чытачоў з просьбай паведамiць, якiх спецыялiстаў яны жадалi б запрасiць на «гарачую» лiнiю. Ёсць просьба ў мяне i да журналiстаў: «гарачыя» тэлефонныя лiнii дзейнiчаюць сёння не толькi ў Мiнiстэрстве аховы здароўя, але i ў абласных упраўленнях аховы здароўя, многiх лячэбных установах. Аднак цi многiя пра iх ведаюць? У гэтым плане падтрымка сродкаў масавай iнфармацыi была б вельмi дарэчы.

— Валерый Аляксеевiч, а цi часта грамадзяне скардзяцца на парушэнне ўрачэбнай этыкi i няўважлiвыя адносiны да пацыентаў?

— Гэта праблема для мяне як медыка адна з самых балючых, бо калi я трымаю лiст у руках, то лiтаральна фiзiчна адчуваю боль пакрыўджанага чалавека. Вось, напрыклад, жанчына пiша нам, што нельга маўчаць аб грубасцi, абыякавасцi, нежаданнi медыкаў дапамагчы хвораму. Сумняваюся, каб хвораму ў лячэбнай установе не iмкнулiся дапамагчы. Мяркую, што хутчэй за ўсё, з пацыентам i яго сваякамi вельмi мала размаўлялi. Прыкладна 25—30 працэнтаў скаргаў не было б, калi б урачы знаходзiлi з пацыентам агульную мову. Не варта забываць, што дабрыня i спагадлiвасць — гэта прафесiйныя якасцi медыцынскiх работнiкаў. Вельмi важна, калi ўрачы падтрымлiваюць у хворага надзею, знаходзяць для сваiх пацыентаў патрэбныя словы. I не варта баяцца прасiць у пацыентаў прабачэння. На жаль, сёлета колькасць зваротаў, якiя змяшчаюць скаргi на парушэннi ўрачэбнай этыкi i дэанталогii, няўважлiвыя адносiны да пацыентаў i службовыя злоўжываннi медработнiкаў, узрасла: 50 зваротаў супраць леташнiх 36.

Недастатковая тлумачальная работа сярод насельнiцтва таксама цягне за сабой паток зваротаў у мiнiстэрства. Для прыкладу, 43 звароты ў I квартале датычылiся закрыцця медыцынскiх устаноў. Вясковыя жыхары перакананыя, што закрыццё ФАПаў i перапрафiляванне ўчастковых бальнiц пагоршыць даступнасць для iх медыцынскай дапамогi. I з iх меркаваннем трэба лiчыцца. Заспакойце людзей, растлумачце iм сваю пазiцыю. Увогуле кожнаму новаўвядзенню павiнна папярэднiчаць тлумачальная работа. Калi некалькi гадоў таму былi ўнесены змяненнi ў парадак забеспячэння лекавымi сродкамi, колькасць «лекавых» пытанняў у мiнiстэрстве павялiчылася адразу ў 3—4 разы. Скарачэнне безрэцэптурнага водпуску лекаў у аптэках мы таксама адчулi на сабе. Праўда, пасля пашырэння амаль удвая асартыментнага пералiку лекаў, што адпускаюцца насельнiцтву без рэцэптаў урача, сiтуацыя вярнулася ў ранейшае рэчышча.

Увогуле, мы заўважаем, што найбольшая частка скаргаў звязана з працай арганiзацый амбулаторна-полiклiнiчнага звяна. Умення працаваць з людзьмi ў палiклiнiках вiдавочна не хапае. З пачатку года ва ўсiх рэгiёнах быў адзначаны рост колькасцi зваротаў, звязаных з незадаволенасцю насельнiцтва работай медустаноў (асаблiва ў Гомельскай, Брэсцкай i Мiнскай абласцях). А менш за ўсё прэтэнзiй у нашых заяўнiкаў выклiкае дзейнасць арганiзацый аховы здароўя рэспублiканскага ўзроўню.

— Як часта пацыенты карыстаюцца «Кнiгай заўваг i прапаноў»? I ўвогуле, дзе ў лячэбнай установе павiнна знаходзiцца такая «кнiга»?

— За мiнулы год у «Кнiгi заўваг i прапаноў» у краiне былi ўнесены 4960 запiсаў: больш за 3 тысячы падзяк, 870 заўваг i 335 прапаноў. Дакладнага месца, дзе павiнна ў лячэбнай установе захоўвацца «Кнiга заўваг i прапаноў», не вызначана. Але ў кожнай арганiзацыi на вiдным месцы павiнна змяшчацца адпаведная iнфармацыя, дзе яе можна знайсцi, i па першаму патрабаванню заяўнiка яна павiнна выдавацца яму ў рукi. Адказ заяўнiку даецца на працягу 15 дзён. Калi патрабуецца дадатковая праверка i вывучэнне дакументаў, гэты тэрмiн можа быць падоўжаны да 30 дзён, аднак заяўнiк аб гэтым абавязкова апавяшчаецца. У нашым мiнiстэрстве таксама маецца свая «Кнiга заўваг i прапаноў». Ёй карыстаюцца i медыцынскiя работнiкi. Для прыкладу, медыкi выказваюць незадаволенасць вялiкiмi аб’ёмамi папяровай работы: на запаўненне рознай дакументацыi iм даводзiцца трацiць да двух гадзiн у змену. Прычым гэта дакументацыя не рэгламентуецца нiякiмi нарматыўнымi дакументамi. Такiя ж заўвагi мы пастаянна атрымлiваем ад медыцынскiх работнiкаў i па нашаму «гарачаму» тэлефону. Хачу паведамiць, што мiнiстэрства на скаргi ўжо адрэагавала, i вельмi хутка медыцынскiя работнiкi гэта адчуюць.

— А цi часта вам даводзiцца разглядаць паўторныя звароты?

— На паўторныя звароты мы звяртаем асаблiвую ўвагу, хоць не заўсёды яны абгрунтаваныя. Нярэдка ад нашых прапаноў аб шпiталiзацыi, правядзеннi дадатковага абследавання заяўнiкi адмаўляюцца, а затым... пiшуць новыя скаргi. Многiя паўторныя звароты падвяргаюцца камiсiйным праверкам. А гэта, заўважу, надзвычай дарагое «задавальненне». У месяц у нас праходзяць 10—12 камiсiйных праверак. За год — больш за 120. Кожная праверка доўжыцца тры днi. У кожнай камiсii працуюць па тры чалавекi. Прычым гэта спецыялiсты самай высокай квалiфiкацыйнай катэгорыi. I гэта ж толькi нашы мiнiстэрскiя праверкi. Такiя ж камiсii працуюць i ва ўсiх абласцях... За тры месяцы гэтага года ў нас было 90 паўторных зваротаў.

Хоць, мушу прызнаць, што даволi часта прычынай паўторных скаргаў становiцца валакiта пры першасным разглядзе зваротаў на месцах. Калi не на ўсе пастаўленыя пытаннi даюцца поўныя адказы i тлумачэннi, не заўсёды праводзяцца асабiстыя сустрэчы з заяўнiкамi, неабгрунтавана зацягваюцца тэрмiны выканання дакументаў, для якiх не патрабуецца дадатковых цi камiсiйных праверак. Цi ў заяўнiка проста бярэцца распiска, дзе ён адмаўляецца ад пiсьмовага адказу па прычыне задавальнення атрыманымi тлумачэннямi.

I ўсё ж такi на гэтай ноце мне б вельмi не хацелася завяршаць нашу гутарку. Нам бывае вельмi прыемна, калi першы званок, якi раздаецца на «гарачай» лiнii ў 9 гадзiн ранiцы, гэта падзяка папярэдняму дзяжурнаму за вырашэнне той цi iншай праблемы. Кранае думка, што чалавек чакаў магчымасцi нам падзякаваць. Значыць, мы прыносiм рэальную карысць, i гэта нас моцна падтрымлiвае...

Гутарыла Надзея НIКАЛАЕВА.