Не бойтесь отстаивать свои права

Источник материала:

Не бойтесь отстаивать свои права

«Потребитель - это рассерженный покупатель», - гласит афоризм Гаролда Коффина. Все мы хоть раз в жизни были недовольны своей покупкой. Одни, попав в такую ситуацию, обругают - мысленно или вслух - недобросовестного продавца и выбросят некачественный товар в мусоропровод, а другие будут отстаивать свои права до конца. И поступят совершенно правильно. Что делать, если вам продали некачественный товар? Куда обращаться за помощью в случае обмана со стороны продавца и где искать правды? На эти и другие вопросы читателей «Минского курьера» и слушателей «Радио-Минск» отвечали председатель Белорусского общества защиты потребителей Анна Владимировна Суша и юрист этого общества Наталья Анатольевна Гаврилкович

Надежда ЛИСОВА
Фото Руслана ГАРМЕЛЯ

- Здравствуйте. На днях отравилась соком, который купила в ларьке. Срок годности напитка, судя по надписи на коробке, не истек. Я растерялась: что делать в таком случае, ведь чек в ларьках не дают?
Анна Суша (далее - А. С.): Случается, что товар не просрочен, но хранился в ненадлежащих условиях. За такие нарушения правил торговли на магазин налагается немалый штраф. В вашем случае следует обратиться в поликлинику, сдать анализы, подтверждающие пищевое отравление. Помимо возврата денег вы можете потребовать от владельцев ларька компенсацию морального ущерба и возмещение расходов на лечение. Что касается чека, то в каждом ларьке установлен кассовый аппарат.
- Добрый день. Мы с коллегой пошли в ресторан. Сделали заказ, через час выяснилось, что вход в это заведение платный. Должны ли мы платить за вход, если нас об этом не предупредили сразу?
А. С.: О платном входе администрация ресторана должна предупреждать заранее, например, соответствующей табличкой у входа. Это должен сделать и официант. Если этого не произошло - клиент может смело отказаться платить за вход. Кроме того, стоит оставить запись в Книге замечаний и предложений.
Корр.: К слову, о книге жалоб. Ее дают не всегда и далеко не по первому требованию…
А. С.: Книга замечаний и предложений должна находиться в доступном для потребителя месте и выдаваться по первому требованию. Если нет - тогда вы можете направить жалобу в инспекцию Министерства по налогам и сборам того района, на территории которого расположен магазин. Кстати, контроль за ведением Книги замечаний и предложений осуществляет данная организация.
- Здравствуйте! Меня зовут Наталья. В ноябре прошлого года купила новый мобильный телефон. Через пару дней обнаружила производственный брак: батарея аппарата разряжается уже на второй день. Обратилась в фирму. Мой телефон забрали, пообещав отремонтировать аппарат к середине декабря. До сих пор представители фирмы водят меня за нос, просят подождать, мотивируя тем, что у них не хватает специалистов по ремонту таких моделей. Заверили, что мой телефон поставлен на очередь на установку новой батареи. Что делать в такой ситуации?
Наталья Гаврилкович (далее - Н. Г.): Некачественный товар вы всегда можете вернуть продавцу, при этом потребовать расторжения договора и возврата денег. Можно согласиться на гарантийный ремонт, который фирма обязана выполнить не позднее чем в 14-дневний срок.

- Дело в том, что я купила телефон в кредит и уже внесла первый взнос.
Н.Г.: Выплаченную сумму вы можете потребовать у фирмы, продавшей вам телефон. Но сначала следует направить заказное письмо на имя директора данного предприятия с уведомлением. Опишите все произошедшее, укажите серийный номер и другую информацию, идентифицирующую ваш аппарат. В конце заявления укажите, что хотели бы расторгнуть договор и вернуть деньги. Юридический адрес фирмы можете узнать в Управлении регистрации и лицензирования Мингорисполкома, которое находится по адресу: площадь Свободы, 8. Кстати, советуем оставить у себя копию письма.
- Добрый день. Слышала, что некоторые продавцы перебивают сроки годности продукта. Доказать что-либо потом сложно. Можно ли с этим как-то бороться?
А.С: Нам известны такие случаи. Сегодня курс основ потребительских знаний изучают даже школьники. В магазине пятиклассница взяла в руки йогурт и сразу определила нарушение: на срок годности йогурта был наклеен ценник. Магазин не только не может перебивать сроки годности, но и наносить на них другую информацию. А просроченный товар должен быть снят с реализации.
- На рынке выбрала себе дубленку. Рассчитываясь, попросила у продавца чек. Последовал отказ, мол, если что-то не устраивает, то и не покупайте. Что делать, если вещь понравилась, а о чеке продавец и слышать не хочет? Ведь речь идет о немалой сумме денег.
А.С.: В этом случае следует обратиться в администрацию рынка за содействием в выдаче положенного документа. Или пусть продавец напишет расписку о продаже товара с номером торгового места, указанием своей фамилии, инициалов, даты продажи.
- Купила в магазине конфеты. Дома обнаружила, что они просрочены на полгода. Примут ли продукт обратно, ведь коробка открыта и конфеты уже попробовали? Вернут ли деньги, ведь чек я не сохранила?
А. С.: Деньги вам обязаны вернуть, даже если нарушена целостность упаковки.
Не бойтесь отстаивать свои права. Продавец любого некачественного товара обязан по желанию клиента либо вернуть за него деньги, либо поменять. Многие ошибочно полагают, что отсутствие чека лишает покупателя возможности доказать, что покупка была сделана в конкретном магазине. Это неверно. Есть Закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей», в котором сказано, что помимо кассового чека подтверждением места приобретения покупки может служить упаковка, товарный ярлык, а также свидетельские показания.
- Добрый день. Меня зовут Наталья Николаевна. Я работаю в сфере обслуживания. Что делать, если пьяный клиент требует Книгу замечаний и предложений?
А. С.: Вы можете вызвать милицию или же выполнить просьбу потребителя - выдать ему книгу жалоб. В течение 15 дней дать ответ, что его требование было не обосновано.
- Купила на распродаже сапоги. На следующий день у них отвалился каблук. Попыталась сдать обувь обратно в магазин, но продавец ничего не хочет слышать, мол, вещи, приобретенные на распродаже, обмену и возврату не подлежат. Права ли она?
Н. Г.: Во время распродажи товара должна быть указана причина снижения цены. Так, некоторые магазины во избежание убытков продают теплые куртки, свитера в конце зимнего сезона. Ведь, возможно, в следующем году эти вещи выйдут из моды. Если же в товаре наличествует какой-то недостаток, то потребитель должен быть уведомлен о нем, и в случае обнаружения других дефектов, за исключением указанного, потребитель имеет право заявлять свои претензии.
Корр.: А если говорить о товаре, который продается в отделе конфискованных вещей? В одном столичном магазине даже табличку повесили, уведомляющую о том, что конфискованный товар обмену и возврату не подлежит.
Н. Г.: К такому товару применяются все нормы, указанные в Законе «О защите прав потребителей». Единственное - покупатели должны быть уведомлены, что товар - конфискованный. Но он должен быть качественными. И если обнаружите дефект, смело возвращайте товар в магазин. Если же вы забыли взять чек или вам его попросту не выдали, то следует помнить, что отсутствие чека не является основанием для отказа продавца принять некачественный товар обратно. На ленте в кассовом аппарате хранится «памятная запись» о том, что вы совершили покупку.
- Добрый день. Меня зовут Екатерина Михайловна. Мы с мужем заказали в одной столичной фирме кухонный гарнитур. Мебель привезли в установленное время, но так как в квартире шел ремонт, мы распаковали покупку спустя две недели. В коробках нас ждал «сюрприз»: стулья, шкафчики были в трещинах. Деньги за гарнитур мы отдали немалые, почти три миллиона рублей. Высказали свое недовольство фирме. Приехал ее представитель, составил акт проверки, так же быстро уехал, пообещав в течение трех дней вернуться. Прошло время, а от сотрудника фирмы - ни слуху ни духу, молчат городской и мобильный телефоны.
А.С.: Вам следует направить свои требования в письменном виде заказным письмом с уведомлением на имя директора фирмы. Недобросовестная фирма должна компенсировать вам полную стоимость мебели, выплатить неустойку (один процент от стоимости мебели за каждый просроченный день), компенсацию морального вреда.
- Здравствуйте. Купила в магазине сетку картофеля. Дома обнаружила, что он наполовину гнилой. На следующий день, когда зашла в магазин, сделала продавцу замечание. Та сказала, что на дворе зима, поэтому для хорошего картофеля сейчас не сезон.
А. С.: Вы не должны были выбрасывать испорченный картофель. Следовало отобрать плохой продукт и вернуть его в магазин. Разницу в цене вам должны были выплатить. Также вы могли вернуть в магазин всю сетку картофеля. Мотивации продавца в этом случае не обоснованы. Виновата администрация магазина, не организовавшая надлежащее хранение товара. Если с продавцом не удалось договориться, обращайтесь к директору магазина
- Добрый день. В магазине купила банку тушенки. Вскрыли и ужаснулись - продукт покрыт плесенью. Со сроком годности все в порядке, поэтому в магазин обращаться не стала. Получается, в таких случаях виноват производитель? Ведь работник торговли не может заглянуть в каждую банку?
А.С.: У продавца должны быть все необходимые документы на товар, в том числе и сертификат качества. И за проданный товар он несет полную ответственность.
- Добрый день. Я часто обедаю в общественных столовых. Салаты там иногда подают отвратительного качества. Невозможно есть. Куда жаловаться?
А. С.: Лучше попробовать разобраться на месте, не отходя от кассы: позвать технолога той же столовой или представителя администрации. Ведь состав блюда определен в рецептуре. Если дискуссия ни к чему не привела, можете позвонить в районный или городской центр гигиены и эпидемиологии и оставить заявку с указанием названия пункта общественного питания.
- Здравствуйте. Меня зовут Николай. В ресторане вместо дорогого вина принесли дешевое. Я неплохо разбираюсь в этом напитке, подмену определил сразу. Сделал замечание официанту, но тот будто и не слышал. Что делать в такой ситуации?
А.С.: Оставьте запись в Книге замечаний и предложений. В нашей практике был случай, когда клиенту принесли в графине водку несоответствующего качества. Разница в цене была немалая. Официант и администратор проигнорировали его замечание по этому поводу. Потребитель вызвал милицию, с ее помощью был составлен акт, сделан отбор проб напитка. В ходе исследования выяснилось, что водка действительно не соответствует качеству, заявленному в меню. За такой произвол заведения расплачиваются большими штрафами.
- Здравствуйте. Меня зовут Алексей. На входе в казино меня попросили снять кепку. Я выполнил их требование, но, на мой взгляд, они не правы. Ведь этот головной убор - часть моего имиджа.
А. С.: В таких случаях можно попросить предъявить правила посещения заведения. Требования должны быть обоснованными. Возможно, это было сделано в целях безопасности других посетителей.
- Зачастую стоимость упаковки не входит в стоимость продукта. За пластиковую тару с потребителя требуют отдельной доплаты, о чем покупатель узнает только в момент расчета. Разница в цене, на первый взгляд, небольшая. Но иногда именно эти полторы тысячи, если их не оказалось в кошельке, могут лишить радости покупки.
А.С.: Потребитель приобретает товар в упакованном виде без взимания платы за упаковку, за исключением расфасованных товаров. Тем не менее, покупатель имеет право переложить продукты в свою тару. В данном случае вы можете оставить запись в Книге замечаний и предложений с просьбой в ценнике указывать стоимость не только товара, но и упаковки. Администрация магазина обязана учитывать все претензии и жалобы своих клиентов.
- Добрый день. Во многих частных магазинах есть служба охраны. Чувствуешь себя беспомощным, когда тебя начинают проверять, переживаешь некое публичное унижение. Причем необоснованно. Как защититься от такого произвола?
А.С.: Никто не вправе вас обыскивать. В таких ситуациях должен быть составлен протокол досмотра. Делать это могут только сотрудники милиции.
- Не так давно меня с чемоданом не пустили в торговый зал. Правы ли они?
А. С.: Не правы. Вы можете заходить в магазин хоть с телегой. Это ваше право.
- Здравствуйте. Куда я могу обратиться, если меня плохо постригли?
Н.Г.: Если вы недовольны конечным результатом, требуйте возврата денег. Также вы можете оставить свои требования в книге жалоб. Однажды к нам обратилась женщина, которой парикмахер испортил густую шевелюру, пытаясь сделать химическую завивку, при этом деньги вернуть отказался. Экспертиза показала, что волосы действительно испорчены. Парикмахерская выплатила клиентке деньги за завивку и за моральный вред.
- Как я узнаю, что моя жалоба рассмотрена?
Н.Г.: Парикмахерская обязана вам дать письменный ответ в течение 15 дней.
- Купила туфли под вечернее платье, а они не гармонируют с нарядом. Могу ли вернуть их обратно в магазин?
- Качественные обувь и одежду вы можете вернуть в течение 14 дней при условии, что они не ношены.
- Добрый день. Я часто хожу в солярий. Скажите, пожалуйста, обращаются ли к вам люди, пострадавшие от искусственного солнышка?
Н.Г.: Почти нет. Но был случай, когда девушка получила в солярии ожог, к счастью, небольшой, из-за неисправного аппарата. Девушка написала заявление на имя администрации, но в возврате денег ей отказали, мотивируя тем, что, мол, сама виновата - не рассчитала время нахождения в солярии. Дело закончилось судебным процессом.
Корр.: Как часто потребители обращаются к вам за помощью?
А.С.: Белорусское общество защиты потребителей принимает более тридцати звонков с жалобами в день. В прошлом году зафиксировано почти семь тысяч. Обратиться можно на телефон горячей линии 262-96-08 (с 9.00 до 16. 00). Услуга бесплатная.
Корр.: Как часто потребители подают в суд?
А. С.: В последнее время - все реже. В 2005 году нашими юристами было составлено 99 исков, что в полтора раза больше по сравнению с 2006-м. Мы стараемся не доводить дело до суда. Сегодня горожане учатся сами защищать свои права. Мы им в этом помогаем. Поступает много звонков на упреждение неприятной ситуации. Например, спрашивают, на какие документы нужно обратить внимание, заключая договор с туристической фирмой или при покупке определенного товара. Это, безусловно, радует.
- Здравствуйте. Скажите, пожалуйста, что нужно для того, чтобы стать членом Белорусского общества защиты потребителей?
А.С.: У нас в штате 10 человек, которым помогают волонтеры. В том числе студенты Института управления и предпринимательства. Членом нашей организации может стать любой человек, достигший 16 лет.
Корр.: И в завершение: что посоветуете минчанам?
А.С.: Быть грамотными потребителями. Не стесняйтесь указывать продавцу на просроченный товар. Ведь если не вы, то кто? Приобретая даже ручку, стержень, требуйте чек. Можете дома завести папку и складывайте туда эти документы. Маленький белый листок, именуемый чеком, вы всегда успеете выбросить. Но в случае необходимости этот документ защитит ваши права.

Теги: Минск