Эксперт: Большинство белорусских гостиниц о четырех звездах может только мечтать

Источник материала:

3 июня 2009 Калейдоскоп
Радио TUT.BY Разобраться в том, чем отличается четырехзвездочный отель от пятизвездочного, чего можно требовать от администрации гостиницы и в чем заключается специфика белорусских отелей, в прямом эфире Радио TUT.BY нам помогала тренинг-менеджер, специалист по соответствию стандартам качества гостиницы Crown Plaza Minsk Ольга Лукьянчук.

Полный вариант беседы слушайте тут

Внимание! У вас отключен JavaScript, или установлена старая версия проигрывателя Adobe Flash Player. Загрузите последнюю версию флэш-проигрывателя. (function (eid) { if(!(typeof(swfobject)=="object" && swfobject!=null)) return; var flashvars={ file: "http://img.tut.by/n/0a/9/2009_06_01_14.mp3" }; var params={ play: "true", loop: "false", quality: "high", wmode: "transparent", allowfullscreen: "true", allowscriptaccess: "always" }; var attributes={}; swfobject.embedSWF("http://www.tut.by/jw/player.swf",eid,"250","60","9.0.0","http://www.tut.by/jw/expressInstall.swf",flashvars,params,attributes); })("swf1244046270609");

Что предполагает наличие определенного числа звезд у гостиницы?

Понятие классификации и звездности абсолютно разно для разных стран. Дело в том, что не все иностранные гости, приезжающие к нам и ожидающие встретить принятый в своей стране уровень сервиса, получают такой же уровень в нашей стране. Белорусские гостиницы, и мы в том числе, ориентируемся на тот уровень сервиса, который был описан и принят белорусским Комитетом по стандартизации и сертификации в официальном издании "Классификация гостиниц" и применяется с 2001 года.

Насколько велики расхождения этого документа с международной классификацией?

Когда я начинала работать в Беларуси, слышала такие мнения, что для пятизвездочной гостиницы требуется наличие вертолетной площадки на крыше. Это не так. Но уровень пяти звезд предполагает достаточно широкий спектр услуг, не считая технического оснащения самого здания. Технического оснащения касаются определенные стандарты, например, по площади комнат: у нас в пятизвездочных гостиницах требуется, чтобы площадь однокомнатного одно- или двухместного номера была не менее 20-25 квадратных метров. Площадь того же санузла должна составлять пять квадратных метров и более. В гостиницах 4 и 5 звезд требуется наличие мини-бара, мини-сейфа в каждом номере. Это также банальное наличие ванной, душа, туалета, стула, кресла, журнального столика, достаточно большой по размерам кровати – как минимум 200*200 см. Плюс к этому в гостинице обязательно должен быть бизнес-центр, фитнес-центр, плавательный бассейн, размещение магазинов, торговых киосков; у нас для пяти звезд обязателен ночной клуб (иностранные гостиницы предполагают наличие такого рода заведений как само собой разумеющееся). Мы рады видеть, что иностранные гости, приезжая к нам, довольны уровнем услуг и очень многие удивлены тем, что у нас они на таком высоком уровне.

Crown Plaza, как и "Европа", заявляют себя пятизвездочными отелями. Это оправданно?

Раскрою вам небольшой секрет: последние штрихи для присвоения пяти звезд наносились у нас буквально в последнее время. Немного позже, чем основной корпус гостиницы, у нас открылись ночной клуб, фитнес-центр и спа-салон – случилось это в начале 2009 года. Поэтому официальный сертификат белорусского образца на пять звезд мы получаем буквально в течение недели. С другой стороны, само имя Crown Plaza предполагает соответствие международному уровню услуг пятизвездочного отеля. Наша гостиница является первым международным отелем в Беларуси – она принадлежит к сети гостиниц InterContinental Hotels Group, под маркой которой работают более 4 тысяч гостиниц по всему миру. Комиссия из головного офиса не раз приезжала к нам, в Минск, инспектировала, направляла нас, и нам дали свое имя, а это автоматически значит то, что международный уровень пяти звезд у нас имеется.

Как организовывалась работа: по образу и подобию зарубежных отелей Crown Plaza или закладывалась белорусская "изюминка"?

Конечно, первоначальные стандарты работы и уровня сервиса пришли к нам из главного офиса, который находится в Великобритании, однако есть определенного уровня приспособления к нашей стране. Например, требуется, чтобы гостиница Crown Plaza принимала к оплате карты American Express. К сожалению, по белорусским стандартам пока мы физически не можем этого сделать. За рубежом регистрация дополнительных гостей, проживающих в номере, не требуется. Белорусские же законы говорят, что любого рода посетители в период с 23.00 до 7.00 должны быть зарегистрированы.

Чем отличается трехзвездочный отель от четырехзвездочного?

В нашей стране около 290 гостиниц, и есть даже такая шутка, что абсолютное большинство гостиниц мечтает о четырех звездах. Мы же мечтаем о пяти.

В соответствии с классификатором существуют услуги, наличие которых требуется для гостиниц от 4 звезд: автостоянка, парковка; для 5 звезд требуется ночной клуб – например, у гостиницы "Виктория" ночного клуба нет, но они планируют его открыть, клубы есть у нас и в гостинице "Европа".

Эти клубы предназначены только для гостей отелей или они открыты для жителей Минска?

Они открыты абсолютно для всех людей. Дело в том, что вместимость, например, нашего клуба – 500-600 человек; у нас есть 115 номеров, поэтому вы можете представить, что даже если все комнаты будут заняты гостями, которые захотят спуститься в клуб, то он все равно будет наполовину пуст.

На что ориентироваться белорусу, отправляющемуся за границу, при выборе отеля?

Каждый человек посещает страну с разными целями. Я часто сталкивалась именно с бизнес-путешественнниками, приезжающими в 9-10 часов вечера и выезжающими рано утром. Им будет достаточно того сервиса, который предоставляем мы. Белорусы выезжают за границу чаще всего с целью отдыха, они едут не на один-два дня и, как правило, ищут гостиницу, которая будет расположена в красивом, интересном месте с аквапарками, зонами отдыха и так далее. Как мне кажется, они будут искать не пять звезд, а три-четыре, где будет удобно размещаться с детьми и на долгое время.

Какова специфика отелей в зависимости от посещаемой страны?

Сложно сказать сейчас, однако я бы советовала нашим людям, выезжающим за границу, все-таки обращаться к турагентствам. Конечно же, они могут забронировать номер, посмотрев на базовые фотографии номера и гостиницы в интернете, но обратиться к операторам, которые работают с данными гостиницами не один год, было бы намного проще и безопаснее. Что касается поездок в европейские страны в командировки, бизнес-путешествия, то существует ряд интернет-сайтов, располагающих комментариями и отзывами гостей, посещавших определенные отели. Отнеситесь к этому серьезно.

А если человек впервые отправляется куда-то отдыхать, что он должен ожидать? Как его должны принимать в гостинице? Чего он может требовать от администрации?

Первое правило гостиниц – клиент всегда прав. Но есть базовые правила, которые человек должен соблюдать в любой стране, например, тот же стиль одежды: даже в гостиницах, расположенных в курортной зоне, нельзя прийти в купальном костюме или халатике в ресторан.

Касательно администрации, она обязана предоставить номер, который бы соответствовал тому, который забронировал человек. Если вы получили письменное подтверждение тому, что вы забронировали определенный номер, то по приезде администрация не может отказать в размещении вас именно в этом номере. Вы имеете право требовать то, что вы покупали. Здесь нужно знать свои права потребителя.
Теги: Минск