Жалоба — это подарок клиента

Понятие СПА в сознание нашего человека вошло не так давно — чуть более десятка лет тому назад. Зато, получив прописку на постсоветских просторах, плотно завладело умами граждан, неравнодушных к своему здоровью и внешнему виду

Как показывает практика, даже сегодня, не в самые лучшие финансово-экономические времена, эти услуги весьма востребованы. То, что люди не хотят экономить на собственном здоровье, безусловно, достойно уважения. Но чем же отличается этот вид оздоровления от привычного для нас с детства санаторного? Пожалуй, на этот вопрос легче всего найти ответ в литовском городе Друскининкае, который сегодня, без преувеличения, является одним большим СПА-центром. Сравнить белорусский и литовский уровень оздоровительных услуг «Р» попросила специалиста в этой сфере Валдаса ТРИНКУНАСА (на снимке).

— Господин Тринкунас, известно, что после распада СССР в Друскининкае наступили нелегкие времена. Некогда всесоюзная здравница оказалась на грани банкротства: рухнули все наработанные связи, при этом серьезным барьером для почитателей здешней минеральной воды стал визовый режим… Поделитесь ноу-хау: как городу так быстро удалось встать на ноги?

— Действительно, Друскининкай всегда жил исключительно за счет своей санаторной базы, которая давала прибыль и рабочие места. После распада СССР здесь в полной мере ощутили все связанные с этим негативные последствия. К началу двухтысячных местные государственные санатории обанкротились окончательно. В госказне зияла брешь, а потому было принято решение приватизировать санаторно-курортные объекты, отдать их в частные руки. Правда, желающих инвестировать в возрождение курорта было немного: слишком затратное это дело. Честно признаюсь, когда мне в 2002 году предложили поучаствовать в этом процессе и взять на себя ранее государственный санаторий «Вильнюс», я не знал, с чего начать... До этого я всю жизнь проработал в промышленности и не имел никакого опыта в этой сфере. Чтобы преуспеть, надо было учиться. Начал ездить по миру, изучать опыт. В Европе увидел СПА в действии. Оказалось, по сути, это те же санатории, но со своими особенностями.

Мы решили перенять этот опыт. И фишка «СПА» сработала: к центрам с таким названием люди отнеслись как к чему-то люксовому, западных стандартов. Конечно, на одном слове далеко не уедешь. Поэтому бывший государственный санаторий мы реконструировали уже в 2004 году с учетом европейских норм и стали первым СПА-центром в Друскининкае.

— Какие изменения при этом претерпели взаимоотношения отдыхающие—персонал?

— Я бы сказал, радикальные. Получив необходимые лицензии от Минздрава, мы не стали (по советской традиции) заключать договоры с так называемыми больничными кассами. Решили рискнуть и выйти на свободный рынок. При этом отовсюду в наш адрес неслись пророчества, что мы обанкротимся после первой же зимы… Но получилось наоборот. При этом мы не сильно занимались раскруткой, рекламой. Сарафанное радио работает куда эффективнее…

— Но отказаться от больничных касс и некоммерческих клиентов действительно рискованно, ведь это гарантированная заполняемость и то же сарафанное радио…

— Тут присутствует психологический момент. Когда в СПА-центр приезжает респектабельный клиент, который хочет отдохнуть в приятной обстановке, и при этом видит рядом совершенно больного, немощного человека, расслабиться не получится. Мы решили: в СПА и близко не должно быть запаха больницы.

— Вы ставили охрану при входе, чтобы «отфильтровывать» приезжающих гостей?

— Нет, это уж слишком... Естественный отбор осуществляли перечень услуг и прейскурант.

— И что же это за перечень?

— Мы сделали ставку отнюдь не на пятизвездочные условия проживания. Они, конечно, достойные, но не роскошные. Меню также вкусное, но без изысков. Надо понимать, что человек сюда приезжает не для того, чтобы съесть самый лучший стейк или чтобы пожить в шикарной комнате. Смысл СПА заключается в психологическом и физическом восстановлении, снятии стресса. Поэтому в СПА-оздоровлении главное — само отношение к клиенту.

Вспомните, как было в советские времена? Человек приехал в санаторий, а его давай гонять по кабинетам да по анализам. Там очереди, а врачи принимают с таким видом, как будто ты им должен… Помните, эти бесконечные подношения врачу, массажисту и т.д. А на тебя еще косо посмотрят, прикрикнут… Какой уж тут психологический комфорт? Поэтому сразу стало ясно: это мы должны угощать клиента кофе и дарить сувениры за то, что он нас выбрал.

Но переломить менталитет обслуживающего персонала, взращенного той системой, было нелегко. Мы потратили немало средств на обучение специалистов. Сегодня каждый наш сотрудник понимает, что, например, жалоба или замечание — это подарок клиента.

Конечно, СПА — это еще и большое разнообразие оздоровительных услуг, в первую очередь массажей.

— Как вы относитесь к конкуренции?

— Конкуренция — это очень хорошо. Недавно недалеко от нас построили новый СПА-центр. Мы этому рады. Ведь если к ним приедет клиент и ему там понравится, он вернется домой и будет позитивно рассказывать о Друскининкае в целом. Это реклама всем нам. Так что мы не враждуем, мы ценим друг друга.

— Сегодня Беларусь обладает очень достойной санаторной базой, где отдыхают не только местные жители, но и приезжие из дальнего и ближнего зарубежья. Как вы оцениваете уровень наших здравниц?

— Мне интересен ваш опыт. Беларусь переняла все лучшее из советской системы санаторно-курортного лечения. А ведь та была очень неплохой. Запад никогда не вкладывал столько средств в фундаментальные исследования в области курортологии. Неудовлетворительным было только отношение к человеку.

Мне кажется, при всех позитивных преобразованиях в обслуживании у вас еще сохранились советские подходы. Совет здесь один: надо быть очень избирательным в подборе обслуживающего персонала и постоянно обучать его правильному отношению к гостям.

— Что вы можете сказать об отдыхающих у вас белорусах?

— Первое, что приходит на ум: белорусы скромные, непридирчивые, хотя приезжают на очень хороших машинах. Наверное, это национальная черта. Мы рады, что на сегодняшний день белорусы занимают 3-е место из числа отдыхающих здесь. На первом месте — литовцы, на втором — россияне. Кстати, замечаем, что белорусы стали гораздо раскованнее в средствах, чем 2—3 года назад. Это значит, что уровень жизни в Беларуси растет. И мы этому только рады…

Фото: Татьяна ВЛАДИМИРОВА