Ох уж эти банки! "Активировала карту по телефону, а у меня попросили предъявить паспорт"

Источник материала:

На FINANCE.TUT.BY проходит конкурс читательских историй «Ох уж эти банки!». Продолжаем публиковать рассказы о финансах и банковских услугах. Затем на голосовании читатели решат, кто получит призы от нашего партнера — БСБ Банка.

Рассказ Александры из Минска:

— Подходил к концу срок действия старой зарплатной банковский карточки. Банк, как и полагается, уведомил меня заблаговременно о том, что карту нужно заменить, а я в свою очередь как ответственная и предусмотрительная подъехала в отделение банка и получила новую карту.

Когда в отделении банка мне выдали новую карточку, до истечения срока старой оставалось ещё чуть более месяца, и я предусмотрительно уточнила у сотрудника банка, каким образом будет активирована новая карта: автоматически или по запросу. Мне был дан ответ о том, что для активации карты достаточно будет позвонить на горячую линию - и карту мне активируют.

И вот подошел к концу срок действия старой карты, и в первый день действия новой я позвонила на горячую линию. Представилась, объяснила, что мне нужно, оператор сверил все «явки-пароли», и вот, когда был задан вопрос о том, какая девичья фамилия моей матери, девушка на том конце провода говорит:

— Назовите серию и номер вашего паспорта.

Удивившись про себя, зачем после всех вопросов ещё нужны и паспортные данные, я машинально полезла в сумку за паспортом, держа при этом телефон около уха. Копаясь в сумке, я вдруг вспомнила, что паспорт находится в литовском посольстве, и как-то само собой у меня вырвалось: «Так он же на визе!». Я уже было потянулась за копией паспорта, чтобы продиктовать оператору необходимую информацию, но она услышала этот мой нечаянный возглас, и в трубке послышалось:

— К сожалению, мы не можем активировать вашу карту, потому что у вас нет паспорта!

По началу я опешила, но быстро сориентировалась и ответила:

— Но я могу назвать вам мои паспортные данные…

— Нет. Нужен паспорт!

Напомню, что этот разговор происходил по телефону.

— Девушка, — мне нужно активировать карту, на ней мои деньги, старая уже не работает!

— К сожалению, мы не можем этого сделать - нужен паспорт!

— Хорошо, — не сдавалась я, - скажите, вы можете как-то проверить фактическое наличие или отсутствие у меня сейчас паспорта?

— Нет!

— Тогда представьте, что он у меня есть!

— Но, вы сказали, что его у вас нет!

— Я пошутила!!! — меня просто подкидывало на стуле от абсурдности происходящего.

— Нет, вы сказали, что паспорта у вас нет. Для активации вашей карты нужен паспорт. Он должен лежать перед вами.

— Хорошо, то есть я не могу воспользоваться СВОИМИ деньгами со СВОЕЙ карты, потому что старая УЖЕ не работает, а новая ЕЩЁ не работает. И стало быть, мне нужно неделю или две жить без денег, пока я не заберу из посольства паспорт с визой? Так?!

— Вы можете снять деньги в любом отделении нашего банка…

— Отлично! — выход найден, подумала я.

— Но для этого нужен будет ваш паспорт!

По моей просьбе меня переключили на начальника сектора или отдела (уж не помню, кто именно это был!). Но разговор и с ней ничего не дал. Она так же, как мантру, повторяла, что нужен мой паспорт у меня на столе перед моими глазами, притом что установить наличие или отсутствие паспорта сотрудники банка не могли. В итоге я всё-таки сдалась и, поблагодарив девушку-оператора, повесила трубку.

Я сделала три глубоких вдоха и снова набрала телефон горячей линии. Видимо, я снова попала на того же оператора, потому что первое, о чем меня спросили:

— У вас паспорт есть?

— ДА! — уверенно, не моргнув и глазом, ответила я. Дальше всё пошло как по маслу. Карту мне всё же активировали, но случай этот я запомню надолго.

Комментарий специалистов БСБ Банка:

— Любые стандарты и регламенты — это в первую очередь инструменты-помощники. Их основное назначение — помогать сотрудникам компании справляться с 85% ситуаций. Как и любой инструмент, стандарты необходимо применять с умом. В описанной ситуации стандарты должны были помочь верифицировать клиента и активировать его карту. Но когда требования стандартов выполнить невозможно, необходимо найти любой другой способ для верификации клиента, тем более что названная информация дает основание это сделать, проявить лояльность и помочь клиенту активировать карту.

Партнер проекта «Ох уж эти банки!»:

«24 на 7» — уникальный сервис БСБ Банка, который позволяет проводить безналичные расчеты между бизнес-клиентами банка круглосуточно и бесплатно!

Вы выбираете сами, как должен работать Ваш бизнес.

Все истории, которые прошли на конкурс, можно посмотреть здесь