Негативные отзывы, мало клиентов. Как ресторан с решил эти проблемы(простые способы)

Отрицательные отзывы, небольшие чеки, слабый интерес: что со всем этим делать ресторану? Читайте кейс о том, как ресторан Wood & Fire наладил работу со стандартными способами продвижения, разработал контент-план и запустил контексную рекламу.

Результатами делится Денис Мисюля, креативный директор агентства «Молоко».

—  Два года назад ситуация в ресторане была следующая: много плохих отзывов, нет обновлений на сайте, нет четкой стратегии действий, нет анализа по обращениям.

Количество обращений клиентов — около 1500 в месяц. Этот объем был низким, работа велась на уровне точки безубыточности. Плюс ко всему наслаивалась негативная окраска на всех сайтах в отзывах.

После комплексного аудита все проблемы разбились на задачи и выставилась приоритетность.

1. Мобильная версия и работа с отзывами

Сайт для ресторана — один из основных инструментов коммуникации с постоянными клиентами. В случае если он не обновляется, то и постоянным клиентам неоткуда будет узнавать о новинках, специальных мероприятиях и программах. Дополнительно сайт открывает занавес для людей, которые хотели бы сходить в заведение, но совершенно ничего не знают о нем, боятся звонить администратору.

Также системы аналитики позволяют лучше узнать клиента и сопоставить это с реальными людьми, которых можно видеть в ресторане.

В первом полугодии 2016 года на сайт заходили 34% пользователей со смартфонов, 60% с ПК и 6% с планшетов. В аналогичном периоде 2017 года объем мобильного трафика уже практически достиг 50% и его рост продолжается.

Следовательно, создание адаптивной версии — правильный шаг, особенно если у ресторана не просто пару картинок и меню, а еще и постоянная активность. Стоимость адаптивной версии составила около $ 600.

Работа с отзывами. Первое действие по исправлению репутации заведения — оперативная обратная связь каждому, кто оставил отзыв на любом ресурсе, где был представлен Wood&Fire.

Первое время приходилось бороться с негативными отзывами, поэтому была проведена серия разговоров с официантами, чтобы скорректировать их работу на основании отзывов.

Основные сайты, которые контролируются: Relax.by, TripAdvisor, отзывы на Google, Facebook, TAM.BY. На них у заведения хорошие оценки и с каждым месяцем становится все больше и больше отзывов.

Раньше отзывы часто оставались без ответа или с отрицательными оценками. Сейчас ресторан оперативно на них реагирует.

2. Разработка контент-плана

У ресторана по концепции не должно быть массы новинок в меню, множества мероприятий и обновлений. Поэтому важно было максимально прорабатывать каждое новое блюдо или событие.

Была выбрана стратегия — рассказывать о новинках, обновлениях, акциях ежемесячно. Например, новости об участии в двух фестивалях «Гастрофест», появление новых блюд с морепродуктами, создание греческого лимитированного меню и т.д.

Система распространения информации была строгая. Пример контент-плана с основными материалами за 2017 год:

Контент-план позволил перестать думать о том, что сообщить завтра и как привлечь в очередной раз внимание к заведению. Теперь основной задачей стало держать выбранный темп и не сбавлять обороты: по статистике, большинство компаний хаотично работают с маркетинговой активностью, следовательно так же хаотично получают результаты.

Кроме того, ресторан стал ежемесячно обновлять информацию на специализированных порталах AFISHA.TUT.BY, TAM.BY, Relax.by.

3. Контекстная реклама

На продвижение одной акции через контекстную рекламу в Google и Яндекс тратится около 400 белорусских рублей (около $ 200), чего с лихвой хватает для оповещения аудитории. Основной таргетинг по контекстной рекламе мы настраиваем по интересам и регионам, где живет аудитория ресторана.

С помощью контекстной рекламы провели кампании:

• В поисковой выдаче в Google и Яндекс (по ключевым запросам, например: в какой ресторан сходить вечером, где провести свадьбу, банкет или где вкусно поесть)
• В контекстно-медийных сетях Google и в рекламной сети Яндекса (таргетинг на темы стейков и качественной еды, на людей, интересующихся гастрономией, а также по геопозиции на тех, кто находится или часто бывает в районе около ресторана)
• Медийная кампания в контекстно-медийной сети Google о том, как готовят знаменитый стейк рибай и кампания с акцией «Такси до ресторана за счет заведения»

Тем самым рассчитывали получить максимальный охват аудитории, преследующей разные цели: от поиска места, где можно хорошо провести время и вкусно поесть, до празднования самого главного события в жизни. Стоимость клика по контекстной рекламе — от $ 0,02 до $ 0,17 в зависимости от целей.

4. Работа с контентом

На сайте анонсировались не только стандартные акции, например, лимитированное меню, сезонные новинки, ланчи и т.д., но и готовились материалы о продуктах, которые используются в ресторане.

Показывали «внутреннюю кухню», рассказали, как правильно выбирать мраморное мясо и показали, как готовятся некоторые популярные блюда. С помощью этих материалов приблизили ресторан к аудитории, сделали его не таким «закрытым».

Отдельный блок на сайте — про банкеты и корпоративы. Одна из задач — увеличить количество заявок на банкеты и корпоративы. Ранее об этой возможности можно было узнать только если напрямую позвонить в ресторан. Никакой информации на сайте и в каталогах заведений не было.

Была разработана специальная страница, на которой рассказали про корпоративы, свадьбы, детские праздники, структурировали всю информацию о залах.

После обновлений информации происходил точечный запуск контекстной рекламы, с отдельными объявлениями и таргетингом под каждую группу бронирований: новогодние корпоративы, возможность проведение свадеб.

Была разработана страница «Банкет на дому» и дизайн полиграфической продукции. Информация о ресторане была размещена на сайте swadba.by, как место для проведения торжества.

Результаты: рост обращений на 100% за 2 года, которые мы планомерно работали с компанией.