«Единственный выходной — 1 января. Потому что больно может быть в любое время». В этом медцентре приняли комплексный подход в сервисе — и вот, что получилось

5 лет назад в медцентре «ТОМОГРАФИЯ» приняли первого пациента. Собственники решили закупить топовое оборудование, пригласили востребованных врачей и… теперь центр работает круглые сутки с единственным выходным на весь год. Поговорили с руководителем медцентра «ТОМОГРАФИЯ» Андреем Маркушевым и главврачом Юлией Тришиной о ситуации на рынке частной медицины в Беларуси, комплексном подходе в работе с пациентами и роли сервиса и автоматизации в медбизнесе.

«Это иллюзия: люди болеют всегда, а значит — медуслуги будут востребованы»

• Андрей Маркушев:

— С тех пор, как мы приняли первого пациента, уже прошло почти 5 лет. Изначально мы работали только на улице Жилуновича и проводили пациентам диагностику на аппарате МРТ (магнитно-резонансная томография), который до сих пор является одним из передовых в Беларуси.

Благодаря этому нам не составило большого труда пригласить ведущих белорусских врачей по лучевой диагностике. Всем им хотелось поработать на таком аппарате. И большинство из тех специалистов, кто пришел тогда, до сих пор трудятся в нашем медцентре, причем «ТОМОГРАФИЯ» — является их основным и единственным местом работы.

Все медцентры можно разделить на несколько категорий:

• Стационарные — центры, где организовано круглосуточное пребывание пациентов. Как правило, в них имеются операционные и палаты пребывания.
• Многопрофильные — центры, которые предлагают пациентам получить все ключевые услуги в одном месте.
• Специализированные (нишевые) — медцентры, которые фокусируются на одной или нескольких ключевых направлениях медицины, например, на стоматологии, гинекологии и т.д.
• Санатории с лицензией на осуществление медицинской деятельности. Они выполняют реабилитационно-оздоровительные функции.

Медцентр «ТОМОГРАФИЯ» относится к категории нишевых медцентров, деятельность которых строится вокруг решения и работы с 1−2 проблемами. В нашем случае — это выявление и лечение болей различного характера.

Мы принципиально не занимаемся ни стоматологией, ни гинекологией, ни косметологией — только болью.И развиваемся постепенно и системно. Например, мы собрали у себя практически всех ведущих неврологов в стране, которые специализируются на головных болях.

— Расскажите, какова ситуация на рынке частной медицины в Беларуси сейчас?

— По сравнению с ситуацией на рынках сопредельных стран (Россия и страны Балтии), белорусский рынок еще недостаточно развит, не так насыщен платными услугами, которые оказывают частные медцентры. В той же России более 50% всех медуслуг оказывают именно частные организации. Среди них есть медучреждения, которые проводят сложные операции и занимаются восстановлением пациентов. У нас же в основном пока только предлагают амбулаторный прием.

Количество частных медцентров на нашем рынке продолжает расти. На сегодня действует около 1900 лицензий.Мне кажется, что у большинства собственников и топ-менеджеров медцентров, к сожалению, не хватает знаний о том, как строить медицинский бизнес. Это иллюзия — мол, люди болеют всегда, а значит — медуслуги будут востребованы все время. На деле на рынке уже появляется конкуренция, хоть пока и слабенькая.

Перед открытием медцентра надо четко определиться с его концепцией: это будет стационар, многопрофильный центр, нишевый, или, возможно, санаторий. Но зачастую медцентры просто открываются по тем направлениям, по которым удалось найти врачей. В некоторых центрах на момент открытия может быть всего 2 врача. Но ведь так это не работает! Пациент рассчитывает на компетентную и полноценную помощь, а не единичную экспертизу.

«Общайтесь с пациентами так, будто это ваша мама или любимый человек»

— За счет чего МЦ «ТОМОГРАФИЯ» может конкурировать с другими игроками в медбизнесе?

На мой взгляд, есть три основных составляющих, по которым пациент выбирает медцентр для посещения:

• оборудование;
• врачи, которые там работают;
• сервис.

С самого начала мы сделали упор именно на сервис. В 99% случаев в небольших медцентрах общение с пациентами и обработка звонков сосредоточены в одном месте — на рецепции. Но достаточно быстро мы поняли, что такой подход нельзя назвать сервисом. И создали свой контакт-центр. Да, это повлекло дополнительные затраты, но такое отношение к делу оценили пациенты. Потому что к нам всегда можно дозвониться, а на рецепции пациенту уделят должное внимание и никто не будет отвлекаться на звонки. Помимо этого звонки не будут нарушать процесс ожидания результатов. Многие медцентры в силу экономии средств такой важный нюанс просто игнорируют.

Нашим администраторам я всегда даю одну рекомендацию: не надо никаких скриптов, будьте собой и общайтесь с пациентами так, как будто пришла ваша мама или любимый человек.

Каждого пациента, который впервые посетил наш медцентр, после визита мы просим ответить на вопросы из разряда: «порекомендует ли он нас своим знакомым и родственникам» (NPS, Net Promoter Score — индекс потребительской лояльности). Предлагаем оценить свои впечатления по десятибалльной шкале. Результат от 1 до 8 баллов для нас — это плохо. К счастью, оценок 9−10 у нас 95% от общего количества. С критическими отзывами, на которые приходится всего 5%, мы тоже работаем. Да, это не очень приятно, но для нас это возможность улучшить свою деятельность.

— Среди ваших пациентов далеко не только минчане. Объясните, за счет чего удается привлекать другие категории?

— К нам записывается достаточно много иногородних пациентов, которые приезжают, прежде всего, на МРТ, а потом остаются у наших врачей-клиницистов для прохождения лечения. Больше половины наших пациентов не из Минска.

Мы оказываем услуги гражданам любых стран по одному прейскуранту. У нас обслуживаются работники посольств, мы сотрудничаем со многими ведущими спортивными клубами Беларуси. Например, когда баскетбольный клуб хочет пригласить в команду иностранного спортсмена, он привозит его к нам на МРТ, а уже потом принимает решение о подписании с ним контракта.

— Квалифицированные врачи — дефицитные кадры на рынке. Как вам удается их нанимать и удерживать в таких условиях?

— Что касается врачей, то мы не сторонники привлечения каких-то «звездных» специалистов, от которых мы бы напрямую зависели. Продвигаем в первую очередь концепцию и имидж медцентра.

Я периодически слушаю звонки наших пациентов в контакт-центр и вижу, что поступает достаточно мало запросов на конкретного доктора. Это — знак качества.При этом своих специалистов мы тщательно отбираем и растим, вкладываемся в их обучение и развитие. У нас зарплата выше рынка. И врачи работают у нас долго.
Мы постоянно развиваемся и открываем новые филиалы и нуждаемся в новых врачах. Поэтому, если кто-то из врачей, читающих этот материал, хотел бы развиваться и присоединиться к нашей команде, то мы с удовольствием рассмотрим варианты сотрудничества.

— Среди значимых для конкуренции факторов вы уже называли оборудование. Какой подход в создании и обновлении технической базы вы используете?

— В «ТОМОГРАФИИ» есть оборудование экспертного класса для проведения МРТ, УЗИ и физиотерапии. Несмотря на наше активное развитие, большую часть выручки нам, по-прежнему, приносит именно МРТ.

Мы не только проводим диагностику и качественно ее описываем, но предлагаем совершенно бесплатно проконсультировать пациента до начала исследования. Расскажем, как правильно к нему подготовиться, а уже после можно будет также бесплатно заказать онлайн-консультацию врача лучевой диагностики, чтобы результаты объяснили пациенту простыми словами. Но гораздо важнее, чтобы эта информация была донесена напрямую до лечащего врача пациента, который направил его на МРТ. Этот сервис мы назвали «МРТ с доверием».

С точки зрения автоматизации основное достижение — это личный кабинет на нашем сайте, где есть все протоколы исследования и консультативные заключения по пациенту за все время, которое он у нас обслуживается. Мы предлагаем такую опцию уже при первом посещении «ТОМОГРАФИИ». Это бесплатно, пациент всегда будет иметь при себе нужную информацию.

«Открыли ночную смену и работаем круглосуточно с единственным выходным в году»

— В чем суть комплексного подхода в МЦ «ТОМОГРАФИЯ»? Почему это важно для ваших пациентов?

— В большинстве учреждений здравоохранения пациент ходит по разным кабинетам, пытаясь выявить свою истинную проблему и ее решить. Когда он приходит к нам, мы сами определяем, какой врач нужен: ортопед, невролог или ревматолог. Помимо диагностики, мы составляем план лечения и проводим само лечение.

— Как в медцентре пришли к мысли, что необходим комплексный подход? Видели запрос от пациентов? Или опирались на опыт зарубежных клиник?

— Когда мы начали делать МРТ, то обратили внимание, что многие пациенты приходят повторно, а показатели их диагностики остаются прежними. Соответственно, люди не решают свои проблемы.

Около 80% всех МРТ-исследований приходится на голову, позвоночник и суставы. Поэтому мы занялись этими направлениями комплексно: начали проводить не только диагностику, но и организовали консультативный прием для последующего лечения.Для этого взялись за развитие неврологии, ортопедии, нейрохиургии и ревматологии.

Затем мы понаблюдали, куда идут наши пациенты после назначения плана лечения. И пришли к выводу, что очень многие нуждаются в консервативном лечении — например, в физиотерапии, рефлексотерапии, лечебном массаже и кинезитерапии. Тогда мы поняли, что нужно развивать и расширились: открыли второй филиал на ул. Революционной. А уже 19 июля 2023 г. получили лицензию на работу Центра лечения головной боли и головокружения в Новой Боровой. Это специализированный проект, в котором мы лечим головные и лицевые боли, головокружения по международным стандартам и принципам доказательной медицины. Мы не назначаем пациентам ненужных исследований и лекарств с недоказанной эффективностью, не ставим диагнозы, которых нет в международной классификации болезней. Для этого проекта мы собрали молодую, но высококвалифицированную команду врачей-цефалгологов, отоневрологов и психотерапевтов, которая поможет пациентам, страдающим мигренью, головной и лицевой болью, нарушением слуха, координации, головокружениями.

— Какие бенефиты приносит медцентру комплексный подход в работе с пациентами?

— Любой медцентр, как и любая компания, оказывающая услуги населению, не обходится без продвижения. И зачастую загрузка клиники коррелирует с маркетинговым бюджетом.

Теоретически можно загрузить любой медцентр, только затраты на маркетинг могут быть соизмеримы с его выручкой.Предоставляя дополнительные сервисы, мы снижаем маркетинговый бюджет и увеличиваем средний чек.

У меня математический подход к ведению бизнеса и все стараюсь перевести в цифры: постоянно контролирую стоимость лида, соотношение первичных и повторных пациентов и консультаций, показатель конверсии лида в запись и т.д. Комплексный подход, который позволяет удержать пациентов в наших центрах, снижает затраты на маркетинг, а средний чек, наоборот, растет. Каких-то сезонных колебаний мы не чувствуем.

И мы постоянно растем по ключевым показателям. Об этом говорит наш режим работы. Если изначально мы работали с 8:00 до 22:00, то затем открыли ночную смену и работаем круглосуточно. Наш единственный выходной приходится на 1 января.

«Все бенефиты получает тот врач, который видит конечный результат лечения»

• Юлия Тришина

— Хоть мы и коммерческая организация, но, прежде всего — мы врачи. В центре внимания пациент, его проблемы и болезни. Мы неукоснительно придерживаемся базовых принципов медицины. Любое действие или бездействие нашего врача не должно навредить пациенту. Также врач должен быть правдив и этичен с пациентом, дать ему полную картину о его состоянии, рассказать, какие необходимо пройти обследования или лечение, почему он предлагает именно это и какие есть альтернативы. Выписал рецепт — и пациента сразу за дверь — это не наша методика.

Еще важна коллегиальность, которая помогает врачам перенимать опыт друг у друга. У нас также есть консилиум, когда собираются либо 3 специалиста одного профиля, либо это разные специалисты, и все вместе они смотрят пациента и выносят какое-то общее решение и дают общие рекомендации.

— Как комплексный подход в работе с пациентами влияет на работу медперсонала? Есть ли бенефиты от комплексного подхода для сотрудников?

— У нас работают и молодые врачи, которые стремятся к новым знаниям, повышению своей экспертности. И, конечно же, для врача важно моральное удовлетворение от проделанной работы. А это невозможно, если не видеть результат и пользу своей работы. Все бенефиты получает тот врач, который видит конечный результат лечения.

Сейчас после проведения МРТ, мы назначаем лечение и отводим пациента, например, к врачу-физиотерапевту или к рекфлексотерапевту и контролируем сам процесс. Ведь только хорошей диагностики и заключения или протокола исследования недостаточно: непонятно как все это интерпретируют в другой клинике. Если даже мы назначили лечение, но оно будет проводиться в другом месте, тоже непонятно, как его проведут.

— В МЦ «ТОМОГРАФИЯ» используются системы для цифровизации и автоматизации процессов. Как они помогают в работе персонала?

— У нас есть медицинская информационная система, и каждый доктор имеет доступ к своему расписанию. Он видит, когда у него прием, кто на него записан, может быть какой-то комментарий от контакт-центра. Например, был ли пациент в клинике ранее или впервые. Также там хранятся все консультативные заключения и результаты исследований. Врач может посмотреть динамику лечения, понять, выполнялись ли пациентом предписанные назначения, узнать, каких еще врачей он посещал и на какие был записан процедуры. Таким образом, доктор уже приходит на прием подготовленным.

В том же контакт-центре у нас есть ПО, и если пациент, который уже у нас был, звонит нам повторно, то оператору сразу же отображается его карточка с контактной информацией и историей визитов. Всегда приятно, когда вы звоните и к вам обращаются по имени. Если же по карточке становится понятно, что клиент трижды записывался и дважды не приходил, то мы будем аккуратнее с ним работать и лишний раз попросим его подтвердить свой визит, потому что у нас очень плотная запись.

«Покупаем второй томограф и открываем клинику на 1100 м2»

— Какие цели и задачи МЦ «ТОМОГРАФИЯ» ставит перед собой на ближайшие годы?

• Андрей Маркушев:

— Мы будем по-прежнему работать в своей нише и развивать наше основное направление – диагностика и лечение боли. В следующем году мы покупаем второй МР-томограф, более современный и функциональный, чем нынешний. Установим его в клинике на 1100 м² в центре города на ул. Витебская.

На самом деле, на полках лежит несколько разработанных концепций, которые ждут очередного инвестиционного цикла (концепция ортопедической клиники с операционными и реабилитацией, концепция «маммология одного дня» и т.д.)

Любое расширение и покупка нового оборудования должны быть четко просчитаны с точки зрения окупаемости. Пока не станет ясно, в течение какого срока отобьются наши инвестиции, дальше мы не двигаемся.— Каким вы видите дальнейшее развитие и перспективы белорусского рынка частных медуслуг?

— Очевидно, что люди будут жить дольше, и спрос на медицинские услуги будет только расти. Государство не может сконцентрировать на себе весь их спектр, поэтому будет расти и частный сектор медицины.

В свое время мы выиграли грант Всемирного банка и использовали его на консультацию специалистов, привлеченных этой организацией, в области здравоохранения и МРТ, в частности. Один из них по приезду в Беларусь был очень удивлен, когда выяснилось, что у нас на всю республику 2 коммерческих маммографа. Он не мог понять, как это, если каждая женщина дважды в год должна сделать чек-ап.

Мы изучаем происходящее на зарубежных рынках, у нас достаточно много контактов с российскими и прибалтийскими клиниками. И нам есть чему у них поучиться. Сложнее всего приходится пионерам в своей области. Мы же, напротив, находимся в выигрышной ситуации: изучая опыт тех, у кого частная медицина развита лучше, можно найти много полезного и внедрить.