«На собеседованиях врут не только соискатели, но и работодатели». Как профайлинг может помочь в поиске команды и развитии бизнеса

Иногда очень хочется уметь читать чужие мысли — как минимум, чтобы понять, можно ли доверять человеку. Оказывается, что можно читать не мысли, а самого человека, его поведение, которое является производной от того, как каждый из нас думает. И занимается этим наполовину скандальная дисциплина — профайлинг. Кто-то считает, что это лженаука, кто-то — что это какая-то волшебная техника, которая может найти ключик от любого человека, а кто-то просто использует инструменты этой дисциплины в бизнес-практике. Профайлер международного уровня, автор 5 бестселлеров по профайлингу, эксперт бизнес-школы LEAD IT Алексей Филатов рассказал «Про бизнес» о мифах в этой области и о том, для чего подобные навыки можно применять предпринимателям и управленцам.

«Бывает, что интуиция нас очень серьезно подводит. А профайлинг учит, как избежать этого»

— Что же все-таки такое профайлинг?

— Профайлинг — это дисциплина, которая помогает лучше разбираться в людях, понимать их характер, личностные характеристики, качества и в дальнейшем понимать, почему они поступают именно так, а не иначе, прогнозировать их поведение.

— То есть это максимально прикладная история?

— Да, но основывается она на ряде вполне научных дисциплин. Профайлинг не оторван от науки. Однако эта научная база некоторым образом популяризирована. Иногда — слишком сильно.

— Из каких областей взята научная основа?

— Психология, когнитивная психология, социальная психология, биология поведения, нейробиология… Профайлинг находится на стыке всех этих дисциплин и пользуется инструментами каждой из них.

— Но вокруг профайлинга бытует множество мифов, немало людей относятся к нему скептически, даже думают, что это что-то на уровне астрологии, а не реального бизнес-инструмента…

— Да, такое есть. Но вообще люди хотят понимать друг друга. Профайлинг описывает то, каким образом лучше и проще это сделать. Мы существа социальные и не можем не интересоваться окружающими. Безусловно, на фоне различных популяризаторских тенденций, очень много упрощённого (а в итоге зачастую неправильного) понимания. Я крайне редко сталкиваюсь с тем, чтобы кто-то говорил о профайлинге, что это какая-то ерунда и совсем не работает… Скорее, большинство либо ничего о нем не знает, либо считает, что для них эти знания лишние: мол, я сам людей насквозь вижу.

Немало людей думает, что если посмотрели пару телесериалов о лжи или прочитали несколько книг, то теперь они гуру «чтения людей», им все понятно. И не надо мне рассказывать про ваш профайлинг, я и сам своего рода профайлер (смеется, — прим. авт.). На самом деле, то же самое можно услышать и про другие узкие области знаний: «Я и сам своего рода психолог», «Я и сам своего рода управленец», «Я и сам своего рода, врач» и так далее…

Не спорю, что часть людей владеет некими подсознательными механизмами понимания друг друга. Можно назвать это интуицией. Но тут кроется важная проблема: бывает, что интуиция нас очень серьезно подводит. А профайлинг учит, как избежать этого. Есть даже специальный раздел в этой дисциплине — когнитивистика, которая занимается различными когнитивными искажениями. Например, мы не любим признавать, что ошиблись, и будем искать любые факты, которые докажут нашу правоту, а остальную информацию проигнорируем.

«Задача профайлера — понять, как человек думает»

— С какими проблемами и запросами бизнес приходит к профайлеру чаще всего?

— Наверное, самый частый запрос — это все, что касается кадровой политики компании: оценка и наем персонала, психодиагностика работников, которая, например, позволяет руководителю найти среди сотрудников лидеров.

Может быть и такая ситуация: есть в команде талантливый человек, просто звезда компании, и он вроде бы делает что-то очень хорошее, полезное и нужное, но имеет скверный характер и с руководством не очень ладит. И начальник начинает потихонечку «копать» под такого человека, видеть какие-то недочеты, недоделки, критиковать его чрезмерно. Дальше мотивация у работника снижается, и он действительно становится таким, каким его видит руководитель. Навыки профайлинга помогают избежать всего этого, учат общаться с подчиненными так, чтобы видеть их сильные и слабые стороны, грамотно пользоваться этим.

Зачастую для эффективной совместной работы людей нужно просто привести к «единому языку»: чтобы технари понимали продавцов, бухгалтеры маркетологов, а внутри каждого отдела подчиненные и руководители слышали друг друга.

В профайлинге также есть раздел «детекция лжи». Эта компетенция тоже очень помогает при работе с персоналом. Особенно при найме на работу, потому что примерно 84% людей на собеседовании так или иначе врут. Причем, не только соискатели, но и работодатели. Люди вообще склонны преувеличивать, недоговаривать, приукрашивать…

— Применим ли профайлинг в продажах?

— Безусловно, ведь профайлинг учит разговаривать нас на языке друг друга. Вот увидели или услышали мы человека, и, соответственно, задача профайлера понять, как он думает. Это крайне важно, потому что поведение — это следствие нашего мышления, характера. Умея определять, как человек думает, мы можем видеть его истинные ценности, интересы, приоритеты, потребности (в том числе, например, торговые). Это необходимая информация для правильной и эффективной работы маркетологов, а значит и продавцов. Зная, как человек принимает решение, менеджеру будет проще продать ему ваш товар.

Кроме того, понимание того, как ваш клиент думает, поможет усилить эффективность взаимодействия с ним на всей карте клиентского опыта. И это все не о том, чтобы как-то хитро убедить человека, сказать ему какие-то ключевые слова, после которых он сразу захочет что-то купить. Это про поиск и сегментацию людей, выстраивание взаимоотношений, работу с возражениями на всех этапах.

— Не является ли это какой-то манипуляцией?

— Частично. Ведь любая реклама — это по своей сути манипуляция: мы представляем какой-то товар так, чтобы клиент хотел его купить, с точки зрения сильных сторон и характеристик. Это манипуляция в какой-то степени, потому что мы не все характеристики товара озвучиваем, а только те, что выгодны нам. И с такой точки зрения профайлинг в продажах тоже манипуляция. Но я предпочитаю рассматривать этот инструмент как убеждающие коммуникации. Переговоры — это тоже убеждающая коммуникация. И убеждать человека гораздо легче, если вы знаете, кто он и что для него важно.

— Можно ли использовать навыки профайлинга, чтобы проверить партнера, понять, насколько он надежен, перед тем, как начинать с ним вести дела?

— Да, это у нас так аккуратно называется «проверкой благонадежности». И это очень востребованная практика. Уоррен Баффет однажды сказал, что прежде всего ищет у людей два качества: ум и честность. Но если нет второго, то первое ему не важно. Честность — то же самое, что и благонадежность: насколько человек отвечает за свои слова, не врет, не преувеличивает, не приукрашивает реальное положение дел перед руководителем.

Сейчас, например, актуально определять всяких психопатов. Таких запросов приходит много. Особенно людей волнует так называемая темная триада личности: это сочетание психопатии, нарциссизма и манипуляций. Это социально успешные люди, которые активно пользуются манипуляциями, принуждением, давлением, обманом в своих целях.

— Получается, это опасные, в том числе для бизнеса, люди?

— С ними вы, как минимум, потеряете деньги, а как максимум, время и даже бизнес. Если уметь вовремя определять таких людей, можно сохранить свои время и ресурсы. Эти ребята будут и плохими сотрудниками, и плохими партнерами.

«Айтишники приходят, когда хотят научиться понимать других и чтобы все остальные их тоже понимали»

— Кому профайлинг точно нужен, а кому, возможно, точно нет?

— Мне кажется, что нельзя так четко сказать. В основном, к нам обращаются люди, которым просто интересно нормально коммуницировать с окружающими. То есть, как правило, это те, кто работает в сфере «человек-человек». Если вы из сферы «человек-машина» (например, водитель), то вам, возможно, все это будет не очень интересно.

Лично я больше работаю в области безопасности, поэтому много занимаюсь оценкой кадровых рисков: не «копает» ли какой-то сотрудник под компанию, не крадет ли он какую-то информацию, насколько его намерения честны, не собирается ли он увольняться и прочее. Это важно руководителям, собственникам бизнеса.

Однако в последнее время приходит очень много айтишников, несмотря на то, что они, казалось бы, работают с компьютерами. Это люди, которым трудно понимать других. То есть они хотят научиться понимать окружающих и чтобы все остальные их тоже понимали.

— Правда ли, что можно с одного взгляда «прочитать» человека?

— Если говорить серьезно и честно, то первое впечатление, конечно, есть. И оно создается за первые 150 миллисекунд знакомства. Это очень быстро. И проблема в том, что это впечатление формируется на не словесном уровне, где-то в районе интуиции. То есть мы увидели человека, что-то о нем поняли, а сказать самому себе, что именно, не можем.

Далеко не все люди могут интуицию, ощущения перевести в реальные слова, в логику. А с чего я это взял? Что именно не так? И более того — первое впечатление довольно часто бывает ошибочным. Тем не менее, многие люди говорят: «Я никогда не ошибаюсь в своем первом впечатлении. Оно никогда не врет». Еще как врет. Просто мы убеждаем себя в том, что не ошибаемся.

При этом, понять человека можно довольно быстро: не за одну секунду, но хотя бы за минуту. Какие-то сведения о человеке у нас уже сформируются и можно будет что-то озвучить. Но это еще только образ, который нужно проверить на соответствие реальности. Для этого существуют определенные алгоритмы, правила и техники.

Порой в своих действиях мы основываемся именно на первом впечатлении, потому и принимаем так много неверных решений. Допустим, вы подумали, что человек не очень доброжелателен по отношению к вам. После этого мозг будет искать факты, которые подтвердят вашу точку зрения, и проигнорирует то, что противоречит ей.

— Можно ли что-то понять о человеке не только при реальной встрече, а, например, при звонке в онлайне или по по аккаунту в соцсетях?

— Принципиально это мало чем отличается. Наша компания на основе цифрового следа создает 12-страничный (!) психологический портрет человека с подробнейшим описанием его характера, сильных и слабых сторон, оценивает отношения в коллективе и так далее. Описывается более 50 параметров.

Вообще, как только появился фейсбук, президент Американской психологической ассоциации Мартин Селигман заявил, что вся психодиагностика ушла в интернет и можно забыть про всякие анкетирования и тесты, потому что теперь это будет делаться в социальных сетях автоматически. Сегодня так оно, по сути, и есть.

— Приведите пример, что можно понять, скажем, по фото о человеке.

— Безусловно, это не стопроцентная диагностика, но кое-что можно понять. Тот же Селигман убедительно доказал в своих исследованиях, что, например, уровень кооперативности, то есть коммуникабельности можно прогнозировать по одной фотографии человека в Facebook или Instagram. Если там закрытая поза, то уровень кооперативности такого человека, дружелюбности, способности устанавливать теплые отношения существенно ниже, чем у людей, где на аватарке экспрессивное фото.

Можно увидеть аватарки, на которых человек улыбается, а есть где прямо очень серьезный. Это говорит о том, какие решения чаще всего стремится принимать человек: эмоциональные, импульсивные, быстрые или более рациональные.

«Оценивать человека, например, по комплекции — это что-то из разряда хиромантии»

— Насколько мне известно, профайлинг в том числе использует различные психотипы и пытается отнести каждого человека к какому-то из них. Это этично? Приемлемо вообще каким-то образом категоризировать людей? Меня очень возмутило на недавней бизнес-конференции выступление профайлера, который говорил о том, что людей стоит подбирать по комплекции, что она влияет на психотип человека… Это, на мой взгляд, странно.

— Вы знаете, это не странно, это вообще полная ерунда. К сожалению, многие путают профайлинг с психотипологией. Типология в профайлинге есть, безусловно. Но она не является главным инструментом. Конечно, человеческому мозгу удобно всех делить на какие-то категории. И мы постоянно в своей жизни этим занимаемся: делим людей на хороших и плохих, правильных и неправильных…

В общем, в профайлинге есть своя психотипология, но ее ценность преувеличена. Особенно в популярной литературе. Слышали про закон нормального распределения: большинство событий в нашей жизни укладывается в некую норму? Так же и большинство людей стремится к условной норме (хотя она может быть динамична, так или иначе, она есть). Кроме того, бывают моменты, в которые мы не можем отнести того или иного человека к определенному психотипу. Ничего плохого в этом нет. Это даже хорошо, потому что психотипы лучше проявляются там, где человек отличается от усредненной нормы.

И повторюсь: в любом случае оценивать человека по тому, насколько он полный или худой, — это что-то из разряда хиромантии.

— Как часто техники профайлинга могут ошибаться? И как избежать таких ошибок?

— Все зависит, во-первых, от количества информации, а также времени на анализ и принятие решения. Это как в старой телеигре «Угадай мелодию»: если мы угадываем за 7 нот, вероятность ошибки минимальная, а если за 3 ноты, то ваши шансы на верный ответ резко снижаются.

Во-вторых, важно не просто увидеть, определить некое качество человека, но и понять, насколько оно стабильно. Например, я увидел, что человек сегодня вообще некоммуникабельный: сидит за компьютером, на меня не обращает внимания. Если он целый месяц такой или хотя бы неделю, то это один вывод. А если он такой один год? А если один час? То есть мы обращаем внимание на стабильность ярких личностных черт.

И третий параметр — насколько легко человека можно столкнуть с его базовой линии поведения. Например, он коммуникабельный. Легко или трудно его сделать некоммуникабельным? Если легко, то это очень динамическая черта характера, не являющаяся определяющей для психотипа: она просто меняется в зависимости от контекста, от ситуации. А если он, грубо говоря, и в счастье, и в горе, и в радости, и в печали коммуникабельной, то извини, дружище, но твой психотип определен (улыбается, — прим. авт.)

— А есть «нечитаемые люди», то есть те, кого вообще невозможно определить?

— Все зависит от того, сколько мы готовы потратить ресурсов. Вообще, если есть хоть какая-то информация о человеке, он уже читаемый, прям совсем нечитаемых людей нет.

Кстати, бизнесмены периодически обращаются с просьбами «Как сделать так, чтобы меня никто не мог прочитать?». Но такой запрос — это, конечно, чистое палево, потому что, как только человек хочет сделать свое лицо нечитаемым и ему есть что скрывать, это сразу все будет видно в первую очередь.

— Есть люди, которые чаще других совершают какие-то нерациональные действия. Можно ли тех, кто все делает на эмоциях, возвращать, какими-то инструментами в рабочее русло?

— Можно. И прежде всего нужно, чтобы человек понимал, как он сейчас принимает решения: рационально или эмоционально. Пока человеку это не объяснишь, будет трудно что-либо сделать.

— Опосредованно на него повлиять нельзя? Надо прийти и сказать все ему в лицо?

— Безусловно, можно, но это будет временный эффект. Любого человека можно сделать более рациональным. Например, когда речь заходит о деньгах или карьере, люди стараются принимать рациональные решения. То есть, когда мы думаем о какой-то выгоде, возникает рациональность.

Проблема в том, что, пока человек не понимает своих слабых сторон, изменения в его поведении, не будут стабильными. Рациональное поведение, которое вызвано внешними факторами, контекстом, а не внутренним пониманием, осознанностью, так же легко исчезнет, как и появилось.

«Мы довольно часто делаем то, что не имеет никакого смысла»

— Есть такие понятия в профайлинге — «шум» и «сигнал». Что это и как их определить?

— Шум — это то, что не имеет смысла. Вот вы анализируете поведение человека, а он, например, дотронется до носа. И кто-то может сказать «Ага, значит врет!», а это просто шум. Человеческое поведение вообще сильно «зашумлено»: мы довольно часто делаем то, что не имеет никакого смысла. А наш мозг очень любит обращать внимание именно на разного рода шум, потому что он быстро сменяется, он динамичен. В итоге на наши решения шум влияет чаще, чем сигнал, который реально имеет отношение к характеру и поведению человека.

Умение отличить сигнал от шума считается в профайлинге очень важным навыком. Невозможно просто сказать: на это обращайте внимание, а на это — нет. Тут вопрос практики. Этот опыт уникален и не сильно поддается какому-то обобщению. В разных ситуациях все может выглядеть по-разному. Хотя есть классические варианты. Например, когда во время переговоров вам бросают какую-то идейку, дымовую завесу, а под ней продавливают свои приоритеты и аргументы. Внимание привлекается яркой красной тряпкой, а в это время нам предлагают что-то менее выгодное.

— Что-то вроде: мы вам дадим огромную скидку, но на партию товара, который никто не покупает?

— Да, точно! (смеется, — прим. авт.)

— Можно ли определить во время переговоров, что человек имеет навыки профайлинга и пытается тебя просчитывать?

— Если человек имеет хорошие навыки, то вы, скорее всего, этого не заметите. Его поведение будет вполне естественным.

— То есть защищаться от этого нет смысла?

— Зависит от ваших целей. Если у вас есть какие-то скрытые мотивы (что иногда тоже вполне уместно, в этом нет ничего плохого), и если вы не хотите, чтобы ваш партнер по переговорам, их понимал, тогда попытайтесь вести себя соответственно. Но, как я уже говорил, тут можно перестараться и спалиться еще быстрее. Если же у вас нет никаких скрытых мотивов, ведите себя естественно.

— Вспомните, пожалуйста, какой-нибудь интересный, необычный случай из своей практики.

— Примерно в конце лета 2024 года у меня был очень интересный кейс, когда я при найме на работу общался с человеком, который имел совершенно новый паспорт и легенду о себе. То есть это был коммерческий шпион. Он устраивался в компанию, которая была связана с госзаказами, на должность, у которой есть доступ к гостайне. Он шел в эту компанию целенаправленно, чтобы выведать значимые производственные секреты. Легенда была отлично проработана, и врал он очень красиво. Молодец (улыбается, — прим. авт.). Доказать его истинные мотивы было сложно, но после достаточно долгого общения во время собеседования он сам признался, что собирается шпионить. И после этого просто сказал: «Все, спасибо. Я пошел».

— Как удалось вывести его на чистую воду?

— Здесь помогла технология задавания вопросов и наблюдение за поведением человека. То есть это не волшебство какое-то, и, тем более, не пытки (смеется, — прим. авт.). Этому можно научиться, но оттачивать мастерство придется довольно долго.

«Умные люди интереснее, чем серийные убийцы»

— Почему вы выбрали для себя именно профайлинг, как основное направление деятельности? У вас же есть и высшее медицинское образование (врач-психиатр), и диплом психолога…

— Я всегда стремился заниматься тем, что мне интересно. Мне было интересно поведение человека, поэтому и пошел в психиатрию. В 2006 году я закончил медакадемию, а потом у меня была ординатура. В это время я общался с очень разными людьми, было увлекательно, но в какой-то момент захотелось заниматься не просто теоретическим рассмотрением различных отклонений, а применять все в реальной жизни. Общаться, например, с серийными убийцами, безусловно, интересно, но коммуникация со здоровыми и умными людьми намного интересней.

— Вы сами в общении с людьми используете собственные навыки?

— Да.

— А как это выражается?

— Надеюсь, что никак (улыбается, — прим. авт.). В обычной жизни я практически не прибегаю к своим навыкам. Но все свои алгоритмы, инструменты и технологии я постоянно держу в голове при работе. Если грубо, то это последовательность действий, которые ты выполняешь, чтобы делать свою работу хорошо.

— Ваши друзья и близкие не боятся, что вы все про них знаете?

— Нет. У нас абсолютно такие же отношения, как и других людей. Я сам не злоупотребляю своими навыками и то же самое советую делать тем, кто решился ими овладеть. Не стоит проверять всех подряд в режиме 24/7.