О вежливости и сервисе. Правозащитники под видом "тайного гостя" проверили отделения милиции

Источник материала:

Насколько отделения милиции удобны для обычных посетителей? Это изучили правозащитники, которые под видом «тайного гостя» посетили 24 таких учреждения в Минске и Минской области. О вежливости правоохранителей, бытовых удобствах учреждений и общении с людьми — в итогах интересного мониторинга.

Исследование провело правозащитное объединение «Белорусский Хельсинкский комитет» в сентябре 2015-го силами специально обученных волонтеров. Это люди в возрасте от 20 до 72 лет с различным жизненным опытом. Которые, что важно, «не проявляли предвзятого отношения к милиции».

Работу милиции рассматривали с точки зрения сервиса для обычного гражданина, который обращается туда добровольно. «Не тогда, когда милиция хочет нас найти, а когда этого хотим мы», — пояснил руководитель БХК Олег Гулак. Вместе со своим коллегой Павлом Левиновым он подвел итоги на стартовавшем сегодня международном форуме «Граждане и милиция: взаимодействие, основанное на доверии» (организаторы — БХК и международная организация Penal Reform International).

Во время исследования волонтеры сначала под видом обычных граждан, не представляясь, посещали РУВД или РОВД и фиксировали увиденное в специальных анкетах. А в конце — посещали начальников отделений в их приемные часы, где рассказывали о своей работе и результатах конкретного наблюдения.

Общение с «безымянными» сотрудниками: без агрессии к белорусскому языку, но с крепким словцом

Самый чувствительный для посетителей вопрос — непосредственное общение с милицией. Волонтеры убедились, что в большинстве случаев сотрудники дежурной части ведут себя с людьми вежливо и корректно.

Во время мониторинга правоохранители выглядели опрятно; почти у всех имелся опознавательный жетон, и он был различим (в 22 из 24 отделений). Но, по словам правозащитника Павла Левинова, не всегда граждане различают в нем особый знак идентификации каждого сотрудника милиции. Хотя в некоторых случаях только по номеру на этом жетоне можно выяснить, с каким именно правоохранителем имел дело гражданин.

«Номер с расстояния 1,5−2 метра не читается — специально это сделано или нет, но это проблема», — отметил Павел Левинов.

«Когда говорим, что невозможно идентифицировать сотрудника, часто в ответ говорят [правоохранители]: ну и что, мы же его знаем. <…> Понимания здесь мы пока не нашли», — добавил к словам коллеги Олег Гулак.

Показательно, что ни в одном отделении перед началом беседы сотрудники милиции не представились по имени и должности. Есть чему поучиться и в обращении к посетителям на «Вы» (в трех отделениях это правило не соблюдалось).

Кстати, во время мониторинга не было зафиксировано ни одного случая неравного отношения к белорусскоязычным гражданам.

«Никакой агрессии или напряженности, некоторые сотрудники даже сами старались перейти на белорусский», — пересказал впечатления волонтеров Олег Гулак.

Вместе с этим стражи правопорядка не брезгуют употребить ругательства в общении. В 4 отделениях наблюдали использование нецензурной лексики в общении с посетителями, в 6 — при общении милиционеров между собой.

Насколько легко в отделениях получить информацию? Специалисты говорят о «низком уровне информативности». С одной стороны, почти во всех отделениях на стендах есть данные о правилах приема, регистрации и рассмотрения заявлений, номерах телефонов и графике приема у руководителей, «горячей линии» и «телефонов доверия». Но нет информации о порядке получения юридической помощи (есть только в 4 случаях из 24), такой же показатель и с данными о порядке обжалования действий или бездействия сотрудников милиции. Лишь в 2 отделениях нашлись данные о кризисных центрах для людей в беде.

Не во всех учреждениях есть образцы жалоб или заявлений. Нигде не нашлось информации на английском языке, не говоря уже о белорусском.

Хотя в 22 случаях из 24 дежурные предоставляли всю нужную посетителю информацию устно. Без вопросов везде по просьбе выдавали бумагу и ручку для написания заявления.

Уют снаружи и внутри: в туалет не хотеть, на стуле не сидеть?

В целом волонтеры отметили хорошее гигиеническое состояние вестибюлей в РУВД и РОВД. Почти везде тепло, отсутствуют посторонние запахи и звуки, хотя есть проблема с общедоступными урнами для мусора — в 84% вестибюлей их не оказалось вовсе.

С ноги на ногу до сих пор приходится переминаться большинству посетителей милиции в ожидании своей очереди. Волонтеры выяснили, что только 7 отделений из 24 хорошо оснащены сидячими местами. В еще 9 отделениях их слишком мало — например, один стул на целый вестибюль, а в остальных 8 не нашлось ни одного. Та же проблема и со столами: в одном учреждении и вовсе предложили решить свои задачи в помещении для задержанных, где мебель привинчена к полу, а к столам приварены железные трубы (видимо, чтобы пристегивать к ним людей наручниками).

Почти в каждом пятом отделении волонтеры отметили низкий уровень освещенности — все это неудобно для посетителей (например, когда нужно написать обращение или прочитать что-то на стендах).

Нигде нет доступной питьевой воды или автомата для продажи напитков. Большинство посетителей может остаться и без связи, если аккумулятор их мобильного телефона разрядится: работающие розетки доступны только в 7 отделениях из 24.

Ни в одном из РУВД и РОВД нет общедоступных уборных — в туалет можно попасть только с разрешения сотрудника (хотя в 21 из 24 случаев сотрудники дежурной части дали возможность туда пройти). Наблюдающие в связи с этим вспоминали комичные ситуации, когда «ключ от туалета нам выдал замначальника РОВД», «не пустили, предложили сходить на автозаправку неподалеку».

С обустройством уборных тоже много проблем: только примерно половина из них в удовлетворительном состоянии и закрывается на засов, туалетную бумагу и сушилки найти еще сложнее (5 и 2 случая соответственно). В каждом втором отделении нет горячей воды для мытья рук и обычного нормального мыла.

Затронули и еще одну деталь: почти во всех отделениях создана зона, свободная от курения. Вот только для тех, кто своим здоровьем распоряжается иначе, не всегда оборудованы специальные места для курения (с урной и навесом от дождя) — только в 7 случаях из 24.

В интернете милиции по-прежнему «мало», найти на местности — не всегда просто

До сих пор у РУВД столицы и РОВД Минской области нет своих сайтов, хотя основную информацию (адрес, телефон) можно найти на сайтах учреждений «выше» — ГУВД Минска или УВД области. С формами обратной связи для обращения в конкретное отделение на сайтах совсем беда. Как вариант, там можно отыскать адреса электронной почты, но и тут есть нюансы — по областным отделениям они указаны в каждом случае, а на весь Минск адрес указан только один.

Нет в интернете схем проезда. По мнению волонтеров, явно недостаточно и указателей на местности, ведущих к учреждениям — только в каждом четвертом из райотделов с этим все было в порядке. Кстати, во время исследования на двух отделениях и вовсе не обнаружилось вывески о том, что здесь работает милиция.

В 100% случаев граждане могут легко добраться до милиции на общественном транспорте — остановки находятся близко. Но если человек приехал на собственном автомобиле, удобства меньше: только в каждом четвертом случае у отделений имеются собственные парковки с достаточным количеством мест. Чаще всего стоянка не оборудована, слишком маленькая или ее вовсе нет поблизости.

С парковочными местами для людей с инвалидностью тоже сложности: таковые нашлись у 3 из 24 проверенных отделений (при этом в двух они были заняты машинами без соответствующих обозначений).

Стоит еще поработать над другими условиями безбарьерной среды. «С долей условности» она соблюдается при входе в отделение лишь в 7 случаях из 24. В других местах волонтеры отметили «20 ступеней, чтобы войти в здание», «пандус есть, но чтобы к нему попасть, нужно преодолеть ступеньки к территории», «есть кнопка вызова дежурного, но она загорожена служебным транспортом».

Выявили проблему — но будет ли реакция?

Волонтеры также проверили: просто ли попасть к начальнику РУВД или РОВД в дни приема граждан? Получилось это сделать только в 13 из 24 случаев, в остальных начальник был на совещании или отсутствовал в отделении по другим причинам.

Общение с руководителями отделений проходило сложно, подытожили правозащитники.

«Сложилось впечатление о закрытости и отсутствии нацеленности на взаимодействие с людьми со стороны начальников отделений», — рассказали представители БХК. Чаще всего руководство отделений, узнав о целях мониторинга, отказывалось от общения и посылало за комментариями в пресс-службу ГУВД или МВД.

Только в 6 случаях был отмечен положительный опыт, когда руководители заинтересовались выявленными проблемами. В одном из отделений начальник даже лично все проинспектировал. Но даже там, где пробелы в сервисе признавали, волонтерскую помощь (например, перевести стенды на английский) руководители принимать отказывались без «отмашки выше».

К слову, перед проведением мониторинга правозащитники сообщали в МВД о планируемом исследовании. Но, по словам Олега Гулака, никакой реакции (пожеланий или еще чего-то) оттуда не последовало. Не пришли представители МВД и на презентацию результатов.

Теги: Минск