"Из-за большого потока подняли цены". Директор санатория управделами президента о туристах и сервисе

Источник материала:

Зачем иностранцы едут в белорусские санатории? Почему пятидневный «безвиз» не увеличил поток зарубежных гостей в санатории Нарочанского региона? Повлиял ли кризис в России на число туристов? В крупнейшем в стране санатории рассказали, как заполняют почти полтысячи мест для гостей.

Кто едет? 45% гостей — белорусы, 55% — иностранцы

Санаторий «Приозерный» находится на курорте озера Нарочь. Он один из самых больших в Беларуси — тут номера рассчитаны на 450 мест, и это без учета семи коттеджей. Это оздоровительное учреждение считается престижным — как никак, относится к управлению делами президента Беларуси.

Директор санатория «Приозерный» Алексей Шапетько делится последней статистикой. В прошлом году здесь оздоравливались около 13 тысяч человек. Примерно 45% из них — это белорусы, 55% — иностранцы.

— Наши основные клиенты — из Беларуси и России. Пока мы работаем в основном на русскоязычном рынке, хотя пытаемся осваивать стандарты и подходы к обслуживанию, которые могут быть интересны и гостям из стран дальнего зарубежья, — рассказывает Алесей Шапетько.

Помимо белорусов и россиян, санаторий посещают гости из стран Балтии, Азербайджана, США, Франции, Германии, Швеции, Греции, Польши, Туркменистана.

Постоянным клиентам санаторий выдает карту гостя. Таких карт на руках у людей — шесть тысяч.

— Многих из них мы знаем по именам и отчествам. Есть клиенты преклонного возраста, которые бывали у нас по 14−15 раз, лет с сорока еще начали ездить.

Алексей Шапетько отмечает, что на санаторном рынке хорошее средство продвижения — отзывы постоянных клиентов, мнения тех, кто уже здесь побывал.

—  Именно отдохнувший человек четко и ясно объяснит другому, в чем плюсы и минусы, особенно это касается сферы обслуживания. Когда я сам отправляюсь на отдых, я доверяю не рекомендации туроператоров и не отельерам, а прежде всего мнению тех, кто уже там побывал.

В «Приозерном» хотели бы привлекать побольше клиентов из дальнего зарубежья. Потенциал есть, считают здесь. Пятидневный «безвиз», кстати, никак не отразился на потоке таких гостей.

— Я рад, что мы таким образом открыли границы и сделали комфортным въезд для иностранцев. Но санаторию «Приозерный» это пока не помогает никак, потому что мы находимся в 160 км от Минска: день приезда, день возврата. Если бы безвизовый въезд был не только через Национальный аэропорт — тогда да. От нас в 100 километрах находится Вильнюс — для нас изменения были бы существенными. Почувствовала бы вся Нарочь, Мядельский район. А если сделать безвизовую программу 12−14-дневной — конечно же, это бы сработало. Тем более, мы сейчас активно изучаем ожидания клиентов польских, литовских.

Почему подняли цены. «Могли вместить 460 человек, но работали на 500»

В межсезонье сутки по базовой путевке в «Приозерном» для белорусов обходились в 60 рублей, сейчас — в 86 рублей. В эту сумму входит проживание, около 4−5 процедур в день по показаниям врача, ежедневное посещение бассейна и питание. Есть отдельные пакеты, когда путевки сформированы под определенную болезнь — например, если вам нужно полечить болезни спины.

— Сейчас мы готовимся выйти на рынок с отдельной спа-путевкой, которая будет как лечебная. Просто у наших клиентов появится возможность приезжать не только на лечение, на и на спа.

Цены для иностранцев немного выше, говорят в санатории.

Влияет ли снижение покупательской способности потенциальных клиентов на востребованность санаторно-курортных услуг? В санатории говорят: 12 тысяч человек в год, которые готовы платить за качественные санаторные услуги, в стране всегда найдется.

— То, что снижается покупательская способность у людей, — да, это немного отразилось, видим это по постоянным клиентам. Они покупают путевки на меньшее количество дней. Ну и переносят сроки отдыха. Например, сейчас, в дорогой период, у нас самая высокая цена. А поправить здоровье можно и в сентябре. Или вот с 17 августа начнется снижение цен, а в феврале — почти на 20−30% ниже.

Некоторое снижение потока в «Приозерном» объясняют здесь не кризисом, а тем, что сами в последние два года подняли цены.

— У санатория есть стратегия на увеличение цены, но мы еще и улучшаем качество. Могу сказать, что в прошлом году мы были в цейтноте: могли вместить 460 человек, но прошлым летом работали на 500, — объясняет директор санатория. — Смысл не поднимать цену? Конечно, поднимали, но мы должны были и адекватную услугу предложить. Повышали качество, появлялись такие услуги как мини-бар, расширялся перечень медицинских услуг… В прошлом году мы открыли дорожку Кнейпа, в этом — соляную градирню, строим многоцелевой павильон, где летом будут детские комнаты, а в межсезонье — теннисные залы. Сейчас мы видим, что есть некий баланс цены и предложения на санаторно-курортном рынке.

Сейчас в туристическом бизнесе высокий сезон, работают на полную мощность и белорусские санатории.

— Самое востребованное время — лето и Новый год, — говорит Алексей Шапетько. — Увеличение спроса всегда наблюдается во время весенних и осенних детских каникул. Все остальное время — снижение спроса, более равномерно распределяется поток.

Обследоваться, оздоровиться — одним пакетом

Насколько санаторно-курортное лечение сегодня актуально? Не слишком ли это монотонный и даже скучный отдых? На эти вопросы у директора «Приозерного» есть ответ — его клиентам не скучно.

— В санаторном рынке все очень классически развито. Люди, у которых санатории пользуются спросом, хотят именно спокойствия, меньше движений, больше прогулок на одном месте. Когда я еду отдыхать с семьей куда-то заграницу, мне там хочется взять напрокат машину и объехать побольше мест, что-то посмотреть. Здесь же люди приезжают, чтобы получить 4−5 процедур в день, погулять на свежем воздухе.

Заместитель директора по медицинской части Валентина Сасимович объясняет

— Я скажу про канадцев, которые едут уже шестой год. У них в стране очень хорошее здравоохранение, отлично налажена защита здоровья. Но их привлекает то, что у нас здесь все сосредоточено: и УЗИ, и лаборатория, и узкие специалисты, и косметология, и спа. Редко где найдешь такое.

Правда, медик отмечает такую проблему: санаторно-курортное лечение это все-таки лечение и частенько люди едут сюда, не разбираясь, какие услуги им показаны, а какие-нет.

— По иностранцам — ничего не поделаешь, но в Беларуси все-таки за эти годы связь с поликлиникой утеряна. Белорусы едут с выписками и потом мы сами разбираемся, что будем лечить. С одной стороны, это хорошо, с другой стороны, человек платит за путевку — и ему кажется, что ему все на эти деньги должны дать. А если человеку с его заболеванием противопоказаны грязи — ему очень сложно на месте объяснить, что они не дадут ему здоровья. Поэтому мы держим здесь лабораторию — с биохимией, общими анализами, онкомаркерами, исследованиями на гормоны, а потом уже терапевты здесь все анализируют и регулируют этот поток.

Александр Шапетько рассказывает, что постоянно пытается узнать, почему иностранные туристы едут именно в белорусские санатории.

— У нас был экспресс-тур для представителей японской общественной организации. Спросил: было ли бы это интересно японцам? Говорят, что да, в первую очередь, медициной. Людям важно, что лечение здесь именно курсовое. Если вы сделали один-два раза массаж, то вы практически выбросили деньги, это просто релакс. Серьезную помощь он окажет при курсе. Интересно, если мы сохраним лечебную базу, созданную еще в советские годы, приумножим ее, плюс квалифицированные врачи и хороший сервис, сделаем удобным пересечение границы, трансфер. У человека не должна болеть голова, что он по-русски ничего не может сказать, а надо как-то добраться до санатория из Минска 160 километров.

На вопрос, владеет ли персонал «Приозерного» иностранными языками, Александр Шапетько честно отвечает: пока нет.

— Специалисты маркетинга владеют, специалисты в сфере гостеприимства, но не массово. Но вообще это нельзя назвать непреодолимой проблемой. Когда пойдет спрос — будут и курсы, и таблички сразу на нескольких языках.

Директор «Приозерного», давая в целом оценку белорусскому санаторному рынку, отмечает, что наши здравницы конкурентоспособны.

— Если у тебя что-то не дотягивает по уровню сервиса — ты просто снижаешь цену. Но самое сложное конкурировать не за счет цены, а за счет качества услуг. Думаю, добрый десяток санаториев в Беларуси могут конкурировать за счет сервиса. А остальные подтягиваются. Лечебная же база, в принципе, у всех хорошая.

Теги: Минск