Потребительский экстремизм, кто портит имидж профессии и как защититься риэлтерам — агентства обеспокоены ситуацией на рынке недвижимости

Как преломить сложившуюся ситуацию, речь шла на практическом семинаре «Адаптация к кризису: что делать агентствам недвижимости?» 

В работе семинара приняли участие руководители, риэлтеры и агенты четырех минских агентств недвижимости — «Академ-недвижимость», «Центральное», «7 этажей» и «СмартРиэлт». Представители компаний рассмотрели конкретные вызовы рынка и поделились мнением о том, что нужно делать с шантажистами-потребителями, неподготовленными специалистами агентств недвижимости, упущенными возможностями информационного сотрудничества между компаниями. На семинаре также обсуждались возможные изменения в законодательстве РБ в отношении риэлтерской деятельности.

Потребительский экстремизм — сорняк, который надо искоренять

— Наше агентство недвижимости «СмартРиэлт» молодое, мы работаем на рынке немногим более двух лет. В течение первого года работы у нас было два судебных процесса с недобросовестными потребителями. Больше таковых, которые остались бы неудовлетворенными услугами или чего-то требовали, угрожали обращением в Следственный комитет или Генпрокуратуру, Минюст и другие органы, не было. В текущем году редко какая неделя проходит, чтобы не появился клиент и не стал бы чем-либо угрожать, — делится практикой работы директор АН «СмартРиэлт» Татьяна Недерева-Архипец. 

Директор риэлтерской компании говорит о том, что все чаще потребители не только хотят получить материальную выгоду: не заплатить за услугу, потребовать необоснованную скидку — они еще периодически угрожают написать жалобу и причинить вред агентству.

По мнению опытного специалиста, такое поведение клиентов в основном базируется на негативном общественном мнении о риэлтерах и агентах.  

— Никому не интересно писать про честного риэлтера, который хорошо делает свою работу и получает за это свой гонорар. Гораздо интереснее писать о нем, как о человеке с явно уголовными наклонностями, который обманул очередного клиента, а еще лучше — целую семью или бабушку. Но этот человек не имеет никакого отношения к риэлтерскому бизнесу. Однако то, что он работает на рынке недвижимости, позволяет называть его «черным» риэлтером. И такие статьи о недобросовестных агентах и риэлтерах множатся в геометрической прогрессии на отдельных сайтах и в СМИ, — говорит Татьяна Недерева-Архипец. — Довольные клиенты рассказывают о нас шепотом, недовольные — публично, громко, и у них всегда есть отличная аудитория.

Специалист считает, и это ее глубокое убеждение, что недовольные клиенты появляются из-за неоправданных ожиданий. Если бы им в начале совместной работы популярно объяснили в агентстве, на что они могут рассчитывать, а затем неукоснительно соблюдалось бы выполнение всех этапов сделки, недовольных клиентов было бы гораздо меньше. Но зачастую происходит все наоборот: сами риэлтеры и агенты формируют общественное мнение своим бездействием.

— Бытует мнение, что агентство недвижимости должно идти на любые уступки, делать все, что угодно, но только не допустить написание жалобы. Под «все, что угодно» понимается: вернуть документы, не требовать фактической оплаты услуг, сделать скидку и т.д. Я категорически не согласна с такой постановкой вопроса. В этом случае агентство недвижимости несет финансовые потери, специалисты работают впустую и теряют мотивацию к работе, клиенты их не уважают, а руководитель не защищает свой персонал. Мы выполняем очень ответственную работу. Почему мы не должны получать за нее деньги? — задается вопросом директор АН «СмартРиэлт».

При этом специалист добавляет, что даже мирное разрешение конфликта не гарантирует, что потом клиент не напишет жалобу и что не будет расти количество неудовлетворенных клиентов.

— Зачастую мы идем на поводу у людей, которые, по большому счету, занимаются шантажом, или потребительским экстремизмом. Если мы не будем противодействовать ему, будет появляться все больше и больше людей, не желающих оплачивать услуги, — уточняет Татьяна Недерева-Архипец.

— Кому из нас не позвонил хороший знакомый и не спросил, сколько стоит услуга, можно ли рассчитывать на получение скидки или вовсе ее не оплачивать? Лично мне такие звонки поступают периодически, — говорит специалист. — Клиенты хотят «справедливости», зачастую продиктованной классовой ненавистью и жаждой наживы. Им кажется, что риэлтеры много зарабатывают «легких» денег и при этом ничего не делают.

Чтобы противостоять потребительскому экстремизму и воспитывать требовательность клиентов, в агентстве «СмартРиэлт» выработаны правила, которые подлежат неукоснительному соблюдению. Учитывая, что компания небольшая, директор имеет возможность лично участвовать в переговорах практически по каждой сделке. 

Учредитель риэлтерской компании также говорит о том, что в негативном и даже враждебном отношении к агентствам недвижимости зачастую виноваты и сами агенты. Это подтверждается практикой.

Новичкам, прошедшим в агентстве курс обучения, давались практические задания. Они звонили по объявлениям о продаже квартир и приходили на осмотр в качестве покупателей. У них была идеальная возможность оценить работу агентов не только своего агентства недвижимости, но и других риэлтерских компаний.

Результаты большинства заполненных после выполнения задания тайными покупателями анкет подтверждают недостаточное качество работы реальных агентов. Первичный разговор многих агентов с покупателями по телефону по 10-балльной шкале был оценен только на единицу. В разговоре агенты не представлялись, не проявляли такта, не уточняли у покупателя, для кого и как долго длится поиск подходящего варианта, чистая у него покупка или нет.

Оценка работы по 10-балльной шкале большинства агентов по осмотру квартиры тоже была равна единице. Агенты не только заранее не приезжали на осмотры, но и сами опаздывали на них; были плохо одеты; не участвовали в переговорах между продавцом и покупателем, а тихо стояли в стороне и ничего не могли сказать о квартире; не называли агентство, в котором работают; давали свою визитку только после того, когда их об этом просили; не предупреждали, что все переговоры между продавцом и покупателем ведутся только через агента; не предлагали подписать акты осмотра квартир и посмотреть другие похожие варианты; после осмотра не перезванивали покупателям, чтобы узнать о принятом ими решении.

— А между тем, как театр начинается с вешалки, так репутация и результативность работы агентства начинается с первого контакта между потребителем и агентом. Плохая работа одного агента бросает тень на работу всех, портит имидж профессии и агентства, — уверен Александр Горощеня. — В итоге потребитель видит агента, незаинтересованного в получении положительного результата, немотивированного к работе, разочарованного жизнью, которого ничего не интересует, кроме получения своей комиссии. 

Чтобы исключить подобные факты и формировать позитивный имидж специалиста по недвижимости, руководство компании должно постоянно проводить их обучение, организовывать тренинги и т.д. Со своей стороны руководители среднего звена должны контролировать выполнение агентами порядка оказания услуг. «Важно, чтобы риэлтерские компании способствовали выработке у агентов таких качеств, которые помогали бы им преуспевать в профессии», — делает заключение Александр Горощеня. — Справиться со всеми этими задачами можно только совместными усилиями.

Как достичь успеха?

Не новичок в профессии Ирина Мартынова, учредитель АН «7 этажей». Казалось бы, что за годы работы на рынке она узнала о нем и о клиентах все. Но так ли это на самом деле? 

Ирина Мартынова рассказывает, что недавно ей пришлось продавать квартиру на ул. Воронянского. Продавец специально приехала из США и рассчитывала продать жилое помещение за три месяца. Почему-то она была уверена, что именно столько времени понадобится для продажи квартиры.

Риэлтеру удалось продать квартиру за два дня и после первого показа, причем не за $37 тыс., как вначале условились с продавцом, а за $39 тыс. Но в итоге клиентка осталась очень неудовлетворенной работой риэлтера.

— И только потому, что у нее сложилось твердое мнение, что квартира должна продаваться три месяца, — рассказывает Ирина. — Давая общую оценку, продавец не учла того, какую большую предпродажную работу я провела. Собственно, клиентка ее и не видела. Можно быть полностью ориентированным на клиента, организовать великолепный осмотр квартиры и ее продажу, подключить к работе аналитиков, маркетологов, психологов и т.д. Но клиент все равно остается недовольным.

Несмотря на это, Ирина Мартынова считает, что в совместной с клиентами работе во главу угла надо ставить их интересы и потребности. Надо организовывать для людей достойный сервис и стараться видеть в них только хорошее. Лишь в этом случае они будут благодарны за проделанную работу и приятное общение.   

— Лучшие агенты и риэлтеры — это те, которые организовали и провели сложную сделку и к ним вернулись благодарные клиенты и рекомендовали своим друзьям, родственникам и близким. Если мы будем ставить на первое место потребности клиента и решать его проблему, тогда у нас не будет неудовлетворенных людей, — уверена специалист.

— В профессии риэлтера, как и в любой другой, есть свои издержки, и к ним надо правильно относиться. Во всем мире профессия риэлтера очень уважаемая. Думаю, что со временем и мы придем к этому. Первые шаги уже сделаны. Даже сегодняшняя встреча — это хороший посыл для того, чтобы вместе развиваться и вместе решать жилищные вопросы наших клиентов, — высказывает свое мнение Ирина Титоренко, начальник отдела АН «Центральное. — Если мы сами будем уверены, что наша работа очень ценная, что мы выполняем важную социальную функцию, это поймут и почувствуют и наши клиенты. Уже сегодня их немало. 

Система партнерских продаж

Из-за простого нежелания делиться информацией о покупателях появляется еще масса неудовлетворенных клиентов.

— Каждый клиент для агентства сегодня на вес золота, агентствам желательно его не упускать. Если специалист не может ничего предложить обратившемуся к нему потенциальному клиенту, то давайте делиться реальными покупателями с другими специалистами, которые могут предложить этому клиенту то, что он ищет, — говорит Евгений Мальгин, начальник отдела продаж АН «Центральное».

Для этого совместно с компанией «Альверден Системс» Евгений создает сервис kut.by, с помощью которого можно делиться информацией о реальных покупателях между агентствами в закрытом режиме. В этом проекте участвуют несколько компаний, однако уже есть положительные результаты этого опыта.

— Пока сервис только развивается, но и он сегодня уже может помочь многим специалистам продать свои объекты, — уточняет Евгений. — У него понятный интерфейс, нужно просто зарегистрироваться. Мы проверяем зарегистрированных пользователей с помощью анкетирования и не допустим в этот сервис людей, которые не связаны с рынком недвижимости.

С оглядкой на рынок США

О развитом рынке недвижимости США и его правилах участникам семинара рассказал Владлен Грегер, минчанин, который уже 15 лет живет в Хьюстоне (штат Техас), имеет лицензию и занимается инвестициями в недвижимость. 

Его выступление вызвало большой отклик аудитории, ему пришлось отвечать на множество вопросов о правилах работы риэлтеров в Америке. Опыт развитого рынка очень интересовал специалистов, особенно в свете открытого обсуждения участниками рынка недвижимости предложений о возможных законодательных изменениях условий работы риэлтерских организаций Беларуси.

По словам Владлена, профессия риэлтера в США — очень уважаемая, и, по сути, никогда не возникает споров по оплате услуг. За долгие годы существования рынка сформировано законодательство и отработаны все технологии, позволяющие ему успешно функционировать. В США успешно работает единый веб-сайт — мультилистинговая система, которая имеет две версии — короткую, доступную для продавцов и покупателей, и расширенную для специалистов по недвижимости. В расширенной находится более полная информация об объектах недвижимости, собственниках, динамике цен, распределении комиссионного вознаграждения между участниками сделки и др. Подать информацию об объекте на сайт может только агент.

Более 90% сделок проходит с участием риэлтерских компаний, работа которых в основном заключается в подборе вариантов. Интересы продавца представляет один агент, интересы покупателя — другой.

В штате Техас агентское вознаграждение составляет 6%, которое выплачивается только продавцом и после завершения сделки делится поровну между агентами. В свою очередь агенты согласно договору делятся комиссионными со своим брокером, у которого они работают и интересы которого представляют. Например, в Нью-Йорке, Калифорнии, где совершаются более крупные сделки, комиссионные снижаются до 4-5%.