Книги замечаний и предложений никогда не выходили из «моды» среди потребителей. Многим из нас по разным причинам приходилось сталкиваться с этой всемогущей тетрадью. Просматривая такую книгу в одном из столичных магазинов, я, к удивлению, обнаружила, что люди предпочитают только осыпать жалобами всех и вся. При этом забывают, что эти книги существуют прежде всего для предложений, а еще — для благодарностей.
На что жалуемся?
Что люди обычно пишут в жалобных книгах? В одной из них я нашла несколько жалоб на то, что в магазине производилась рубка мяса в субботу, а также в период времени с 14.00 до 14.30. Действия работников магазина создавали сильный шум в жилой квартире и, естественно, мешали отдыху жильцов.
Иногда очередной поход в магазин заканчивается для человека отравлением. А все из-за халатности работников, которые часто пытаются продать просроченный товар. Например, женщина купила два йогурта. Придя домой, обнаружила там плесень.
Подобного рода записи в жалобных книгах можно найти практически в любом продовольственном магазине. Стоит заметить, что администрация магазинов очень внимательно рассматривает такие послания. Ведь речь идет о здоровье и нередко даже о жизни покупателей.
Многих не устраивает, например, такое: продавец разговаривает по телефону в рабочее время. Конечно, бывают разные жизненные ситуации, иногда телефонный разговор может быть жизненно важен. Но если девушка на рабочем месте болтает с подругой и спрашивает, например, какой наряд ей надеть сегодня вечером, то это недопустимо.
Довольно часто имеют место и такие парадоксальные случаи, когда книги замечаний и предложений нет на месте. И человеку, чтобы написать жалобу, приходится ехать в другое здание предприятия либо магазина.
У посетителей супермаркетов и гипермаркетов есть свои, особые, пункты в списках жалоб. Если вы являетесь завсегдатаем подобных крупных магазинов, то вам наверняка покажется знакомой ситуация, когда сумма на чеке не соответствует сумме на ценнике. Конечно, магазины очень большие, и за всем товаром не уследишь. Вы вправе вернуть покупку, но осадок-то остается. И не всегда покупатель замечает подмену. Зачастую люди отовариваются в подобных магазинах на несколько дней, даже на неделю. Не проверять же им ценники всех продуктов, которые лежат в тележке. Вот потребители и жалуются на недобросовестных фасовщиков.
Но, пожалуй, самые противоречивые ситуации случаются во взаимоотношениях продавцов и покупателей. К сожалению, от хамства и с той, и с другой стороны не застрахован никто. Это лишь говорит об уровне воспитанности. И если уже преподаватель университета в жалобной книге говорит о продавце «надеюсь, это женоподобное недоразумение больше у вас не будет работать», то стоит задуматься. Продавцы, в свою очередь, часто швыряют товар на прилавок, демонстрируя полное пренебрежение к покупателю. Запись в книге жалоб, конечно, сделает свое дело: скорее всего, невежливого продавца лишат премии. Но ведь проблема намного шире.
Другая сторона медали
«Покупатель всегда прав» — это аксиома, которую не принято оспаривать. Мне не раз приходилось становиться свидетельницей потребительских разборок, которые напоминали потасовки криминальных авторитетов девяностых годов. В ход шли самые отборные бранные слова и нередко даже кулаки. Обе стороны уходили с твердой уверенностью в своей правоте. Возможно, именно это негласное правило и приводит к беспределу среди посетителей магазинов. Люди начинают жаловаться на все подряд: не так на них посмотрели, не так товар положили. А ведь продавцы такие же люди, как и все.
Карина, которая работает в мясном отделе одного из столичных гипермаркетов уже около года, рассказала:
— Буквально на днях произошла очень неприятная история с коллегой. Татьяна с детства страдает проблемой с голосовыми связками. Голос у нее все время хриплый, будто простуженный. Она уже перенесла несколько операций. Покупательница попросила ее показать ребрышки. Таня выполнила ее просьбу. Но та стала жаловаться, что ей якобы не так показали товар. Таня не стала вступать с ней в спор, отошла. Однако покупательница громко возмутилась, как девушка с ТАКИМ голосом может работать в магазине, и заявила, что обязательно потребует ее увольнения. По-моему, это уже слишком. С каких пор у нас принято указывать на физические недостатки человека?
К тому же нам все время приходится выслушивать претензии пожилых по поводу роста цен на товары. Объяснять им, что не мы устанавливаем цены, бесполезно. Все равно крайними оказываются продавцы.
— Какое решение проблемы вы видите?
— Считаю, что обе стороны бывают виноваты. Покупатели должны понять, что все люди равны. Я не против, защищайте свои права. Но не стоит возмущаться по любому мелкому поводу или тем более без повода! А что касается продавцов, то я могу сказать, что их работа — не для слабонервных. Поэтому, прежде чем устраиваться в магазин, следует подумать тысячу раз.
Что говорят психологи?
Существуют определенные группы людей, которые постоянно пишут жалобы. Их поведение может быть обусловлено несколькими факторами. Один из них — это заниженная самооценка. Написав жалобу, человек тем самым показывает свое превосходство над другими людьми. Самые банальные причины: зависть или просто плохое настроение. В наше время люди на каждом шагу подвергаются стрессовым ситуациям. Им просто необходимо как-то выплескивать свои негативные эмоции. А для этого очень подходит книга жалоб.
Чаще всего любят жаловаться люди пожилого возраста. Скорее, это происходит потому, что основным видом их деятельности является общение. Зачастую пенсионеры сидят дома, и их социальные контакты очень ограничены. Поэтому постоянные конфликты в общественных местах являются ни чем иным, как поиском общения.
Если вам нагрубили работники сферы обслуживания, не стоит молчать, но ни в коем случае не следует спорить и кричать. Просто спокойным голосом (это всегда раздражает грубиянов) попросите жалобную книгу замечаний и предложений. В таком случае вы избежите удара по своей самооценке и конфликта с человеком, не оскорбите его достоинство. Никогда не опускайтесь до уровня склок!
Справка «7 дней»
Если ваши права нарушили, то у вас есть много возможностей потребовать компенсацию. Государство гарантирует защиту прав и законных интересов потребителей. Вы можете обратиться в: — ОО «Белорусское общество защиты прав потребителей»: (017) 262-96-08, (017) 226-84-21; — Минское общество потребителей: (017) 226-72-90; — ОО «Защита потребителя»: (017) 284-39-34, (017) 284-60-70.
Главная
Гороскопы
