В чем преимущества диспетчерской службы 115 и портала 115.бел "Мой город"

115 — многоканальный короткий номер, действующий по всей области (и стране), это единая оперативно-диспетчерская служба, куда граждане могут направлять все проблемные вопросы в сфере ЖКХ, а также энерго- и газоснабжения, благоустройства и многие другие. Сразу подчеркнем: звонки бесплатные, звонить можно ежедневно и круглосуточно.
С начала этого года служба работает как единый контакт-центр: поступающую информацию анализирует специальная программа, всё происходит в автоматическом режиме. Журналы, куда от руки заносили жалобы, остались в прошлом. Компьютер не задвинет проблему на полочку. Каждое из поступивших обращений хранится в интернете, в облачном хранилище, и любой из сотрудников Министерства ЖКХ в Минске всегда может проверить: что за жалоба была, как на нее отреагировали.

По данным государственного объединения “ЖКХ Гомельской области”, за восемь месяцев этого года в службу “115” поступило 170 тысяч заявок и претензий. При этом 65% обращений носили непретенциозный характер — людям хотелось что-то прояснить, посоветоваться. 13% — заявки на платные услуги (починить кран, розетку и прочее).

Как это работает? Вы звоните, чтобы сообщить о провалившемся канализационном колодце, скажем, в Мозыре. Объясняете ситуацию, диспетчеры задают постановочные вопросы по определенному алгоритму. Собственно, всё — заявка регистрируется и направляется исполнителям. Таким образом в диалоге гражданина и диспетчера исключены промежуточные звенья. Устранив проблему, исполнитель готовит отчет, прилагает фото и высылает коммунальщикам. Дело сделано. Не нужно ходить в ЖЭУ, ждать у кабинета, теребить справочники и вызванивать специалистов.

На текущий момент 85% из 170 тысяч заявок на Гомельщине удовлетворены, то есть граждане получили нужную информацию или по их жалобам выполнены работы, проведены ремонты. 90 тысяч заявок удовлетворены в течение суток после звонка.

Удобно, легко, видна общая картина

Единый номер 115 заработал в Минске в 2015 году, теперь действует во всех областях, востребован в основном в крупных городах. У нас на первом месте по количеству обращений Гомель — 50 тысяч звонков с января по август. 25 тысяч поступило в Жлобин, он на втором месте. На третьем Мозырь. Почему жлобинчане опередили мозырян, ведь их меньше? Как пояснил генеральный директор “ЖКХ Гомельской области” Дмитрий Згурский, дело не в том, что в городе металлургов больше проблем: там просто отказались от многих телефонов коммунальных служб, оставив только 115, по отдельным номерам ввели переадресацию. 

Отношение самих коммунальщиков к единому номеру позитивное. На один номер стекается вся информация, систематизируется в одной программе. Это дает общую картину по каждому городу и району. Видны все болевые точки, например, отдельные проблемные дома. Поступившая информация полезна для анализа отрасли, позволяет принимать более эффективные управленческие решения, исходя из нее формируются графики текущих ремонтов. 

Большая часть обращений поступает из фонда многоквартирного жилья, но из частного сектора, конечно, тоже звонят — заявки принимаются в том же порядке, регистрируются и направляются исполнителям.

В работе телефонной службы 115, разумеется, остаются недочеты, она продолжает оттачиваться. Есть нарушения по нормативным срокам реагирования исполнителей, срокам и качеству выполнения работ. За это следует дисциплинарная ответственность — с начала года привлечено 45 должностных лиц. Бывает, отказы в принятии заявки связаны с тем, что граждане не могут внятно сформулировать запрос. Но хамить диспетчеры точно не станут: ведется аудиозапись звонков. Так или иначе, в перспективности такой универсализации и сведения всего к одному номеру сомневаться не приходится — это веление времени.

На что жалуются?
На сегодня выделено более 40 основных тем или направлений, по которым поступают заявки. Самые распространенные — течь в подвалах, отключение электроэнергии (в квартире или на лестничной клетке), неисправности лифтов, протекшие потолки, отсутствие уличного освещения, переполненные мусорные контейнеры, беспорядок на тротуарах и проезжей части, бродячие животные. Совсем скоро ожидают вал обращений по поводу низкой температуры в квартирах.

Коммунальщиков беспокоит довольно высокий процент жалоб на течи в подвалах многоквартирных домов — 6,3% от общего количества. В засорении канализации, как показывает практика, чаще всего виноваты сами жильцы. По словам Дмитрия Згурского, чего только не извлекают из труб канализационной системы сантехники — от памперсов до мягких игрушек, а еще строительные смеси после ремонта, устилающие дно трубы несмываемым осадком. В ряде райцентров области распространен действенный метод: при замене труб коммунальщики зовут жильцов и показывают то, что они смывали в раковины и унитазы.

С гаджетом еще удобнее

Параллельно с номером 115 работает и интернет-портал 115.бел “Мой город” (с октября будет называться “Моя республика”), созданный специально для активных пользователей смартфонов. Наличие этого устройства позволяет любому горожанину (на портале нужно только зарегистрироваться) сфотографировать проблему: открытый канализационный люк, аварийное дерево, упавший забор, что угодно — и отправить снимок на 115.бел, сопроводив коротким сообщением.

В сообщении важно указывать адрес проблемы как можно точнее. Текста “Вот засохшее дерево, Советский район” явно недостаточно. Конечно, сообщения без снимков тоже принимаются.

Главная фишка портала в том, что пользователь может отслеживать решение проблемы на всех этапах: модерация (проверка) запроса, направление заявки в соответствующую организацию, исправление ситуации с фотоотчетом.

Топ-5 заявок на 115.бел по темам:

Всего с января по август от жителей Гомеля на этот портал поступил 6971 запрос, по области — 7736. На 74% из них коммунальщики уже отреагировали, проведя все необходимые работы. Впрочем, здесь необходимо указать, что среди пользователей портала есть особенно активные гомельчане, их не больше пяти. Так вот, в активе некоторых по 1000 и более (!) заявок.

Тем владельцам смартфонов, кто еще не в теме, совет: подтягивайтесь. Общими усилиями сделаем родной город краше.