"Доставьте через балкон". Смотрите, какой путь проходит пицца, прежде чем попасть к вам

Источник материала:

С момента заказа в Domino’s Pizza до звонка курьера в дверь проходит совсем немного времени — в компании обещают доставить пиццу за 30 минут. За это время сотрудники успевают приготовить блюдо с нуля и привезти его в квартиру. Мы отправились посмотреть, как проходит один из самых «горячих дней» в пиццерии — суббота, и готовы рассказать вам о том, какой путь проходит пицца от момента заказа до появления на вашем столе.

«Понять желание человека — как квест»

Колл-центр Domino’s Pizza напоминает маленький муравейник: голоса операторов распределяют по пиццериям заказы, поступающие сюда со из Минска, Гомеля и Бреста. Точки сети есть в Минске, Бресте и Гомеле. Работы много, а выполнять ее нужно быстро: пиццу заказывают и по телефону, и с помощью мобильного приложения, и через сайт, который недавно улучшили исходя из отзывов клиентов. По словам сотрудников, каждый второй заказ клиенты делают с помощью смартфонов или компьютеров.

Сами сотрудники затрудняются ответить, сколько заказов обрабатывается в день. Но однозначно говорят одно: «Очень много». На смене трудится около десяти человек — компьютерная система сама распределяет между ними весь объем работы.

Денис Соколовский, специалист отдела обработки вызовов, попал в колл-центр, когда искал подработку во время учебы в вузе. Университет парень уже закончил, но на работе задержался.

— Самым главным критерием в поиске работы была возможность совмещения с учебой, — делится он. — В то время я был на пятом курсе. А это и диплом, и подготовка к государственным экзаменам — работать целый день не представлялось возможным.

Компанию выбрал благодаря советам друзей, которые уже работали в Domino’s. Денис признается: о своем решении пока не пожалел.

— В моей работе есть множество моментов, которые дают понять: все, что я делаю, — не зря. Например, часто звонят клиенты, которые не знают точно, что хотят заказать. Я отношусь к этому, как к квесту — нужно понять желания человека. А когда попадаешь в цель и понимаешь, что собеседник полностью доволен своим заказом, чувство эйфории переполняет тебя, — рассказывает Денис.

Но бывает и такое, что клиенты ставят сотрудников колл-центра в тупик.

— Однажды у меня был необычный заказ, — вспоминает Денис. — Человек попросил, чтобы мы доставили пиццу на пятый этаж через балкон. Я на всякий случай решил уточнить, точно ли нельзя сделать это через дверь. Тогда мужчина посмеялся и сказал, что в принципе такой вариант тоже возможен.

Бывают и звонки, когда люди решают поделиться плохим настроением, вымещая злость и грубость на работнике. Однако, по словам Дениса, такое случается редко. Чаще клиенты предпочитают разделять радостные события.

— Был звонок, когда фирменную пиццу попросили привезти в роддом: счастливый папа так обрадовался рождению сына, — улыбается специалист. — Было здорово осознавать, что и ты хотя бы немного причастен к такому событию.

Негатива в работе специалист не видит. Правда, немного жалуется, что часто «садится» голос из-за разговоров нон-стоп. Но это можно компенсировать несколькими кружками горячего чая. «Связки восстанавливаются мгновенно», — признается Денис.

Герой уверен: такая работа очень хорошо развивает коммуникативные навыки и память. Так, например, по номеру телефона или голосу операторы даже узнают постоянного клиента. И нередко знают заказ еще до его озвучивания: предпочтения меняются редко.

Ключевой навык — скорость

После того, как заказ обработан колл-центром, вся информация отправляется в ближайшую к месту проживания клиента пиццерию. «Эстафета» передается пиццамейкерам — людям, которые должны максимально быстро и качественно приготовить заказ по списку.

Владислав Мурашко — мастер на все руки. Выражение не «для красного словца»: помимо приготовления пиццы в его обязанности входит и контроль работы всей пиццерии.

— За два года работы в сети я «вырос» до директора пиццерии, — отмечает Владислав. — Начинал, как и все: с должности члена бригады ресторана. Потом — администратор, сейчас — руководитель.

Пока мы наблюдаем за приготовлением заказанной пиццы, которую уже ждет драйвер (так в Domino’s называют курьеров. — Прим. TUT.BY), герой отмечает: чтобы совмещать две должности, нужно немало разных качеств. Как минимум, это многозадачность и внимательность к клиентам, сервису, заведению и своим сотрудникам. Владислав делает акцент на поддержании теплой атмосферы внутри коллектива. Без этого, по признанию парня, никуда.

— Все-таки мы большую часть жизни проводим на работе. Поэтому очень важно, чтобы тут был хороший климат, — уверен Владислав. — Этому способствует и сама компания: нам устраивают корпоративные мероприятия. Например, картинг или лазертаг. Но мы с ребятами любим встретиться и просто так.

Несмотря на то, что герой все же в основном руководит работой, с точки зрения пицца-мейкера он уверен: есть один навык, который в работе является ключевым, — скорость.

— Важно уметь делать пиццу быстро, но очень качественно. Неаккуратность в деле непозволительна, — отмечает мастер. — Кстати, многие видят, что мы раскатываем пиццу без перчаток и задают вопросы. Но так делают во всем мире — не только в нашей сети. Температура в печи при выпекании — 245 градусов, что обеспечивает необходимую термическую обработку.

Свое умение готовить пиццу по стандартам качества и за рекордно короткое время Владислав подтверждал несколько раз на внутреннем конкурсе компании «Fastest Pizza Maker». Персональное достижение: «Ветчина и грибы», «Маргарита» и «Пепперони» — за одну минуту и шесть секунд. Это корпоративный рекорд в Беларуси.

В соревновании судьи оценивают не только скорость приготовления, но и вес, аккуратность и точность размера. За любую погрешность — штраф. Это плюс пятнадцать секунд к финальному времени.

Сперва конкурс проводится регионально — наша страна входит в группу с Россией, Украиной, Нигерией, ОАЭ, Марокко и другими. Два лучших в своей группе пиццамейкера получают денежное вознаграждение и отправляются на финальное состязание, которое проходит на родине Domino’s — в Америке.

В масштабном конкурсе Владислав пока не победил. Рекорд держится с 2014 года: тогда команда из Великобритании сделала три большие пиццы за 32,28 секунды! Но, по признанию парня, работа и так каждый раз заставляет ставить новые рекорды. Так, в один из «горячих» и трудных дней — вторник («Crazy вторник» — еженедельная акция: каждая вторая пицца бесплатная. — Прим. TUT.BY) герой был ответственным за самую сложную, по его признанию, часть: раскатку теста. Однажды удалось сделать 600 пицц за один день.

Несмотря на такой темп, мастер свою работу любит за драйв, постоянное движение и за то, что доставляет людям радость.

— Часто подходят и благодарят за пиццу, говорят, что было очень вкусно, — рассказывает пиццамейкер. — Это — лучшая награда, которая бесконечно мотивирует.

«Мы никогда не просим чаевые»

Драйвер уже готов доставить нашу пиццу по адресу. Она упаковывается в фирменную коробку, а после — и в термосумку. По регламенту компании у драйвера на доставку есть только 10−12 минут. Остальное отведенное на заказ время тратится в пиццерии. Один выезд — один адрес. Оперативность здесь ставится на первое место рядом с качеством. Поэтому сразу же после упаковки Валерий Земницкий берет сумку и спешит в машину.

Помимо привычной машины, драйвер ездит на скутере. А если клиент живет совсем недалеко, то сотруднику можно прогуляться и пешком.

По дороге мы узнаем, что Валерий — тоже рекордсмен в своем деле. В один из «Crazy вторников» он установил рекорд, который пока никому не удалось побить: тридцать три доставки за день.

— Я обожаю то, что делаю. Сложностей практически не бывает, — рассказывает он. — Конечно, случаются форс-мажоры: например, приезжаешь к человеку, а он не открывает дверь и на звонки не отвечает. Тогда стоишь до последнего: по десять-пятнадцать минут. В итоге заказ попадает в нужные руки, но для этого приходится немного понервничать, — улыбается Валерий. — Люди за доставку благодарят. Мы никогда не просим чаевые, но порой клиент сам хочет таким образом поблагодарить за скорость и качество обслуживания.

«На чай», по признанию драйвера, вручают не только деньги: бывают приятные бонусы в виде яблок, груш и конфет.

— Такие моменты не забываются, это всегда приятно, — признается Валерий.

Десять минут — и мы на месте. Драйвер звонит в домофон и бодро сообщает: «Пицца Domino’s!». Теперь можно отправляться обратно и брать следующий заказ.

Партнер материала:

Семейное предложение от DOMINO’S с ДОСТАВКОЙ! Заказывайте большую пиццу из категории «ЛЮБИМЫЕ» (36 см) + байтсы + напиток (1 л.) — всего за 22,90! Звоните 7717 и мы доставим заказ за 30 минут!